太平洋保險：移動互聯新技術給客戶帶來實惠

許多買過保險、辦過理賠的人都有這樣的體驗：現在已不需要像過去那樣，一趟趟跑保險公司了。如今，平板電腦幾乎成為保險營銷員的“標配”，現場查勘定損，當場理賠給付……移動互聯新技術的應用，使保險行業的銷售和服務模式發生了巨變。

在太平洋保險(601601,股吧)公司，一項“以客戶需求為導向”的戰略轉型，正借勢移動互聯新技術，圍繞“關注客戶需求，改善客戶界面，提升客戶體驗”三大目標，不斷向縱深推進，給越來越多的客戶帶來“紅利”。

“邊遠地區更需要移動投保”

初秋時節，高原的陽光格外燦爛。一直想買份保險的甘肅省天祝縣天堂鎮天堂村村民龍喜霖的家里，迎來了上門服務的太平洋保險代理人李洪春。

李洪春從手提包里拿出一個平板電腦，登錄公司的銷售終端——“神行太保”智慧移動保險平臺，並進行身份認證。按照和龍喜霖事先溝通好的投保意向，他先是勾選了一份分紅型壽險並附加意外險，接著輸入龍喜霖的個人基本資訊，電腦隨即產生一份“保障建議書”，計算出保費並按照公司歷來的經營情況，給出高、中、低三種紅利預期。龍喜霖選定后，雙方準備簽單，電腦馬上彈出新視窗，龍喜霖用電子筆在螢幕上簽下自己的名字。“咔嚓！”龍喜霖嚇了一跳。原來，他簽字時，電腦攝像頭作了一次同步拍攝，一張投保必需的影像資料被記錄下來，整個投保過程不到半小時。“真方便！”老龍笑呵呵地說。

“移動投保既方便了代理人，節約了成本，也提升了投保人的消費體驗，尤其邊遠農村地區因為交通不便往往更需要移動投保。”李洪春說，以前填保單，錯一點兒都得從頭來。有些新代理人，出一份合同要廢掉10多張單子，還耽誤了客戶的時間，而在電腦上操作就不存在這個問題。

太平洋保險集團董事長高國富介紹說：“近年來，我公司積極順應科技發展，不斷運用移動互聯、大數據、社交網絡等新技術手段，優化制度流程，提升服務水平。創新技術的廣泛應用，不僅帶來了更為高效的服務運營水平，更為重要的是，讓客戶真切體驗到了創新技術為其帶來的價值。”

事實上，移動投保在維護客戶權益上的優勢也相當顯著。太平洋壽險甘肅分公司總經理孔強告訴記者，移動投保登錄時要求代理人身份認證、客戶選擇產品時對條款釋義以及分紅預期標準化、交保費實時扣款等措施，根治了無證銷售、選擇性推銷、夸大收益以及私吞保費等保險推銷“頑疾”，贏得了消費者信任。

電子簽名推動服務流程變革

從長遠看，保險交易無紙化將是大勢所趨，而支援這一趨勢的關鍵在於核心技術的研發與應用。

“在保險移動業務中，認證和支付是智慧移動終端應用過程中的兩大關鍵問題。保險業正在通過電子簽名解決這些問題，並推動保險服務流程的變革。”太平洋壽險常務副總經理楊曉靈介紹。

兩年前，太平洋壽險開始研發基於平板電腦手寫電子簽名的技術應用，在業內先行先試，成為“第一個吃螃蟹”的公司。同年，太平洋壽險在上海成功簽出中國保險業電子簽名第一單。

“手寫電子簽名作為一項新興技術，符合《電子簽名法》中關於可靠簽名的特性——唯一性、保密性、不可復制性、防篡改性，能加強保險業務開展過程中的風險控制。”楊曉靈表示，不到一年，太平洋壽險電子簽名保單的銷售件數已經超過47萬件，電子簽名已在太平洋壽險全轄38家分公司全面上線。“神行太保”在加載電子簽名技術后，已使移動銷售、移動服務、移動理賠等多個業務領域的作業方式和服務模式發生了根本性變革。

由於電子簽名將服務環節的手工紙質單證交接升級為電子化流轉，大大提高了服務時效。投保環節由原先的2天提升為實時；保單回執的電子簽收可將原先手工回收2~3天的時限提升為實時簽收，這也為實現實時電話回訪奠定了基礎。同時，由於投保人能夠全程參與業務受理過程，直接監督服務環節中的所有操作，服務流程也更加透明。

電子簽名技術也帶來了低碳無紙化。該技術全面推廣后，預計僅在太平洋壽險，每年就可減少7500萬張紙質單證的印制、運輸與檔案保管等資源消耗。

“客戶的需求就是我們的發展方向”

今年2月的一天，太平洋產險重慶分公司客戶王先生的私家車發生剮蹭事故，撥打客服熱線報案不到15分鐘，公司查勘員就趕到事故現場，運用3g快速理賠系統為其進行查勘定損，並通過電子轉賬方式在現場就完成了985元的賠款支付工作，前后用時僅12分鐘。

很多投保者都反映，“如今保險公司業務處理速度明顯快了”“新技術確實給客戶帶來實惠”。“客戶的需求就是我們的發展方向。”高國富告訴記者，實施“以客戶需求為導向”戰略轉型以來，太平洋保險公司采取了既關注當前，又惠及長遠的多種舉措。從適應客戶行為變化設立在線公司，到移動互聯新技術的應用；從建立客戶數據治理體系，到中小企業客戶、中高階客戶等目標客戶群的發展，轉型成效正在逐步顯現。

適應網絡和移動互聯時代客戶行為的變化，太平洋保險公司不斷創新完善虛擬和實體界面，並推動界面之間的有效互動。線上，他們建立了面向分散型客戶的智慧綜合服務平臺——在線商城，通過網上商城、e保通移動app等自媒體建設、社交媒體應用，實現了83項服務和3800多個產品的線上全流程；線下，他們有效整合資源，形成了“一站式”產、壽綜合服務門店，打造出一支高產能理財規劃師隊伍。線上線下融會貫通，形成了高效便捷的服務和不斷優化的客戶體驗。