保監會發函大地財險：特殊賠案和理賠內控管理不規范

和訊保險消息 據保監會官網4月25日披露，在其2015年11月對大地財險開展現場檢查的過程中，發現公司在電話銷售過程中存在履行說明義務不到位、銷售行為不符合規定等問題，理賠管理方面存在特殊賠案管理不規范、理賠資料內控管理不嚴格等問題。按照有關規定，保監會對大地財險提出監管要求，並要求公司於2016年4月30日前將整改方案書面上報，2016年5月31日前將整改落實情況書面上報。

現場檢查發現的主要問題如下：

一、銷售過程履行說明義務不到位

一是在保險單中約定了車輛使用性質改變後保險人不承擔賠償責任的相關內容，但未在電話銷售過程和投保單中對投保人予以說明。

二是在保險單中約定了玻璃單獨破碎險不含天窗玻璃、燈具、倒車鏡的內容，但未在電話銷售環節和投保單中對投保人予以說明。

三是在保險單中約定了非指定駕駛員和行駛區域增加免賠率10%，但未在電話銷售環節和投保單中對投保人予以說明。

四是大地財險承保的玻璃單獨破碎險所指「玻璃」不含天窗玻璃、燈具、倒車鏡，但部分保單在電話銷售過程及保險單、投保單中均未對投保人說明上述內容。

二、電話銷售行為不符合保險監管規范性文件要求

大地財險已簽單的部分電銷保單，存在未執行呼叫期間規定、未執行續保客戶呼出時間規定、未執行保險單證配送時效規定、未執行回訪規定等問題。

三、特殊賠案管理不規范

一是零賠付結案賠案使用與實際結案原因不符的《保險事故處理告知書》。

二是未按照規定管理特殊賠案，包括部分注銷案件、零結案件、拒賠案件和重開案件管理不規范。

四、理賠資料內控管理不嚴格

一是公司理賠人員存在代客戶在《保險事故處理告知書》上簽名的情況。

二是理賠人員代客戶致電公司客服電話申請放棄索賠。

保監會具體監管要求如下：

一、全面整改，強化合規意識。

    公司應高度重視檢查中發現的問題，制定詳細整改方案，明確整改進程和完成時限，嚴格落實整改責任，彌補漏洞、防范風險，強化依法合規經營和維護消費者合法權益的意識。

二、剖析原因，落實責任追究。

    公司應深刻剖析問題產生的原因，全面提升服務能力和水平，包括健全電話銷售管理制度，誠實信用履行說明義務，規范特殊賠案管理，嚴格審核理賠資料等。要切實加強責任追究，對違法違規問題責任人嚴肅問責。