用心服務 促進中國服務業全面協調可持續

和訊網消息 《第六屆全國服務業公眾滿意度專項調研峰會》在北京舉辦，在活動現場，中國消費者協會原副秘書長、新聞發言人武高漢先生發表主旨演講，用心服務，促進中國服務業全面協調可持續，又好又快發展，掌聲有請。

武高漢

以下是文字實錄：

武高漢：尊敬的首長、領導、專家、企業家，女士們、先生們，大家下午好!首先祝賀本次論壇圓滿成功，我給大家講五個故事，第一枕頭的故事。1986年我到泰國去開會，晚上睡覺枕頭低就把枕頭折起來睡一晚上，第二天開會回來之後發現服務人員給我增加了一個枕頭。我覺得人家的服務人員在跟我對話，對不起這位先生，我們不知道您的習慣，喜歡用高一點的枕頭，因此昨天晚上讓您受委屈了。今天晚上我們為您增加一個枕頭，祝您晚安。從1986年到現在整整30年在國內出差上千次，折枕頭的時候，借枕頭的時候，把浴室里的浴巾拿出來把枕頭墊高的時候，但是第二天一定會發現折起來的這頭被撫平了，借回來的枕頭回到了原來的地方，從衛生間借出來的浴巾還會掛回到衛生間里去，我認為中國的服務人員也在跟我對話，對不起這位先生，請您在睡覺的時候要愛護公物，不能把枕頭折起來，另外隔壁床上的枕頭是為隔壁客人准備的，不是為您准備的，而浴室里的浴巾是為洗澡准備的，而不是為您墊枕頭准備的。那麼今天晚上怎麼辦呢?希望您按照本酒店的規矩睡覺。那麼我認為，如果我們中國的服務人員有朝一日能夠像泰國的服務人員一樣，給我增加一個枕頭，我認為中國的服務水平就提高了。

第二個故事，車票的故事。德國有一個大企業家到日本去訪問日本首相接見了，但是記者發現他有一個日程，要和一個名不見經傳的賣車票的小老板吃晚飯，誰都不明白原因是什麼，就連這個小老板都不明白，說我根本就不認識這個大企業家。吃飯的時候這位企業家就說了，說我曾經在日本當過6年的代表，我們辦事處所有的車票，包括我的車票在內，都在你這個小小的售票處來買，我發現有一個規律6年不變，從東京到大坂，我的車票一定貼的低，從大阪回東京我的車票一定貼的比我的高，我就想問一問你這麼有規律地為我們所有人訂票為的是什麼?什麼原因?這個小老板說了。說我考慮到富士山在鐵路的這一邊，因此我希望我的客人在路過富士山的時候能多看看富士山的風景。這個服務沒有增加一分錢成本，但是從這個服務可以看出日本的小老板是在用心服務。

第三個故事，成思危同志出國，工作人員怕成思危吃不飽就點的多了，成思危就說打包拿回去給使館的工作人員吃，沒有想到遭到飯店的拒絕，說本店謝絕打包。成思危是經濟學家，說難道國內的霸王條款跑到國外，而且有過之而無不及?說請你們經理出來一下，我跟他聊一聊。成思危就問，為什麼不准許我打包?經理說了三條，比較復雜我就不說了。最後說了一條，說是本店有一個規矩，什麼規矩?勸阻客人點多了。那麼今天我們這個店的服務人員沒有盡到這個責任和義務，什麼意思?沒有勸阻你，你就這麼幾個人點了這麼多，我們的工作人員沒有勸阻，因此你吃剩下來的所有壽司一律由本店買單。什麼意思?這個壽司不是你消費者的，你沒有付錢，所以不是你想怎麼處理就怎麼處理，而是我經營者想怎麼處理就怎麼處理，所以本店謝絕打包。成思危通過這個故事，他認識到一個道理，說中外服務上的差距不僅僅在理論上，也不僅僅在實踐上，很重要的一條是在服務的文化上。那麼中國飯店到目前為止我沒有聽到任何一個中國飯店有過這樣的規律，本店謝絕打包，消費者吃剩下來的飯菜由我飯店買單，不是的，我們的經營者希望消費者把我這個酒店里所有飯菜，好飯菜都點完才好，然後你打包我高高興興為你打包。

第四，國航的故事。前一段我乘坐國航，事先預訂座位，取票的時候辦登機牌的時候，我就問為什麼，人家是你的座位讓給了要客，什麼是要客?地方部級領導以上，軍隊少將以上叫要客，事先訂好的位置讓給了要客。當時我就想要客都是要頭等艙的，怎麼跑到經濟艙里跟我搶位置，我就高度懷疑是不是國航的親朋好友以此為名占了我的座位?我就投訴到國航，最後給我答復，第一確確實實是一個部級領導占用了我的位置，為什麼?那天頭等艙賣完了，我們這個部長買票買晚了，所以沒買到頭等艙，沒辦法，只好把你的位置讓給他，這是第一個，確實領導占據的我的位置。第二條，我們國航有規定，普通消費者應當把自己的座位讓給領導，這是國航的規定，這個規定現在還寫在文件里，你要是不信就可以查。我們坐公共汽車給老弱病殘讓座沒有任何問題，但是這是不成文的，但是公共汽車上從來沒有過規定說是乘客要給領導讓座，沒有，我們的國航就敢做這樣的規定，普通消費者要把你的好座位讓給領導。這個例子如果傳到歐盟，人家更有理由不承認你的市場經濟地位。最後到現在為止我說個結論，國航的規定還在那，不改，我們沒有錯，我們不改，而且在這件事情上，我們國航所有的工作人員都沒有錯，為什麼?我們是在照綱辦事。

第五個故事東航故事，最近我買東航的票告訴我大飛機，結果是小飛機，我就投訴了，我說你這是不是欺騙性的銷售?號稱大飛機多買票，實際上是小飛機。你相信了一個錯誤網站的錯誤信息，為什麼?我們東航的網站上標的就是小飛機，這個網站是跟我們的合作單位，所以他標的那個不准確，以後你就不要再看他的信息了，直接看我們東航APP上的信息。我覺得這個態度是很有問題的，這個網站是不是跟你東航的合作網站?它標錯了是故意的也好不是故意的也好，東航應不應該糾錯一下?消費者投資了應不應當給消費者道一個對不起?

這五個故事我想說明什麼?中國的服務業正處在高速發展的黃金十年，大家都要抓住這個機遇，什麼樣的人能夠抓住機遇呢?只有用心服務的人才能抓住機遇，否則的話這個機遇就會白白流失。謝謝大家。