工商銀行陽泉分行,著力塑造優質服務新形象

工商銀行陽泉分行以“服務大提升”活動和“滿意在工行”活動為契機，以服務精細化管理為抓手，強化對服務管理的精中求細，力求通過扎實的工作措施，努力將服務工作引向深入，有效提升服務管理，著力塑造優質服務新形象，全面提升核心競爭力。

一是加強渠道建設。該行把服務渠道建設作為有效提高服務水平、提升服務形象的重要手段，積極實施服務渠道提升戰略，加強網點裝修改造，建設分層服務體系的，加大電子銀行服務示范區、自助設備服務區建設力度，加強柜面服務，增加彈性服務窗口，開設“綠色通道”，豐富和完善多媒體自助服務平臺和95588專用電話，發揮電話銀行、手機銀行優勢；強化大堂經理、殼戶經理職能，在為客戶提供多元化金融服務的同時，提升了該行的服務形象和客戶滿意度、社會美譽度。

二是注重細節服務。該行從服務細節著手，對員工進行嚴格的服務日常化管理，堅持不懈地推行“三聲”服務、“五心”服務、提醒服務；強化客戶經理、大堂經理職能，主動識別、引導、分流客戶，減少客戶的等候時間和排隊現象。堅持開展上門服務、大客戶回訪和客戶聯誼會，定期征求客戶意見，不斷延伸服務觸角，豐富服務內涵；從服務行為、服務環境、服務質量等方面，切實注重服務的每一個細節，每一個業務環節、每一個工作步驟，并通過做好與客戶每個接觸點的服務，提升服務工作水平。

三是改進服務工作。該行積極落實首問負責制和首辦負責制，行長坐班制和大堂經理值班制等服務工作制度，建立服務應急處理機制，規范服務投訴管理，及時處理和解決現場服務問題。該行針對服務工作中存在的問題，進一步加大服務檢查工作力度，加大服務問題整改，切實改進服務工作，不斷提升服務的規范化、標準化、制度化管理水平，促進了服務質量大提升，樹立了良好的社會形象。