工商銀行陽泉分行,強化服務促進企業網銀量質雙提升

工行陽泉分行創新經營模式和管理機制，切實構建新型服務體系，提高企業網銀服務水平和服務質量，促進企業網銀業務規模與質量的同步發展。

一是完善服務機制，加強企業網銀服務工作。為了保障企業更好的使用網銀業務，推動網銀業務的發展，該行從抓企業網上銀行售前、售中、售后服務各個環節入手，堅持做到售前有推介、售中有輔導、售后有回訪，提高客戶響應速度，通過完善服務機制確保電子銀行服務渠道暢通有效。

二建立網行專管員制度。該行專門設了網上銀行專管員，專職負責企業網上銀行日常維護和業務指導工作。具體負責上門安裝、定期回訪、指導操作等事宜。專管員定期走訪企業，了解企業網上銀行使用情況，對出現的問題及時處理和解決，現場培訓和指導企業財務人員網銀操作，及時提供網銀最新服務功能信息，演示網上銀行、銀證通、基金交易等業務，加深了客戶對電子銀行業務的理解，增進了與客戶的感情，拉近了銀行與客戶的距離，受到了企業的歡迎，起到了及時喚醒睡眠戶，提高動戶率，有效分流柜面業務的作用。

三是建立“首問負責制、首用輔導制、及時響應制和定期回訪制”。加強跟蹤服務，對新增企業網上銀行客戶，電子銀行服務支持人員上門進行證書驅動安裝及操作演示，手把手、面對面地進行輔導，保證客戶注冊后能夠安全、正常使用，同時確定聯系方式，確保客戶在后續使用過程中遇到問題時能夠得到及時解決。通過采取電話溝通、客戶座談會和上門走訪等形式回訪重點客戶和“睡眠客戶”，達到鞏固老客戶、喚醒“睡眠客戶”的目的。

四是實行企業網銀客戶名單制管理，建立電子銀行客戶資料檔案和服務反饋登記簿，采取定期巡訪方式，為重點客戶提供面對面的服務；通過短信平臺，喚醒睡眠戶，激活不動戶，努力減少客戶流失。通過與客戶的緊密接觸，貼近用戶，查找問題，改進產品，完善功能，樹立品牌，培育市場。

五是加大業務培訓力度，提高服務能力和服務水平。該行積極采取多種形式加大對轄內所有柜面操作人員工以及客戶經理的企業網上銀行知識培訓，詳細介紹企業網上銀行業務的特點、功能、流程及與客戶的溝通交流技巧，切實提高服務能力和水平。