工行甘肅張掖山丹支行促進"服務價值年"活動深入開展

自省、市分行“服務價值年”活動開展以來，山丹支行緊緊抓住活動開展的有利時機，以“四個提升”促進活動深入開展。

一是提升服務環境的改善。進入新年度該行結合一季度營銷工作的重點，把改善服務環境建設作為推動服務價值年活動的舉措之一，以新年度有新氣象，服務環境建設要變樣這樣一個宗旨，依托營業網點設施改善為抓手，全力加強環境建設，在市分行的鼎立支持下，該行以突出工商銀行服務環境特色，全面強化一線服務環境體系建設，加大服務環境建設的力度，改善營業網點工作布局，以最大化的體現特色服務，使客戶有一種賓至如歸的感受；二是識別客戶，提升服務檔次。由于受區域經濟的影響，近年來，該行吸納散戶較多，且占據了該行現金臨柜業務的85%，真正形成了對大客戶排擠問題，針對現狀，該行領導從多方面入手，從新年度開始加大大堂經理對大客戶的識別力度，真正做到三優先即：“優先引導，優先讓座，優先辦理業務”，對資金供求大的客戶直接由大堂經理陪同實行“一站式”辦理業務至止出門安全上車，使大客戶真正體會到工商銀行對大客戶辦理業務服務的重視程度及溫謦；三是辦理業務速度的提升。為客戶服務最大的變化并不只是說一聲“對不起”和“您好”就能夠解決實際問題，而他們是需要辦理業務的嫻熟程度以及對辦理業務的速度，不耽誤時間這是最直接和有效的。所以辦理業務的速度對他們而言極為重要，為了減少現金柜面人員的工作壓力，該行領導及時調整服務工作的思路，并依據市分行要求實行一班倒操作流程，午間由行內供應午餐，現金柜員每組人員給15分鐘的吃飯時間，以減少柜員吃飯換班時間，柜員吃飯時間由過去的一小時縮短到半小時，把時間留給等待辦理業務的客戶，另外是對辦理業務的柜員進行業務量考核同績效工資持鉤；四是對持卡人由大堂經理及時進行引導，提升自助設施的利用率。由于散戶且老年人群較多，部份老客戶對持銀行卡使用不適應，不愿意到自助設施上辦理業務，而是在現金區域內排隊等候辦理業務，該行領導對大堂經理提出工作要求，必須對老客戶進行引導，強力推行卡類業務在自助設施上辦理，以減少現金柜面業務工作人員的壓力，從而提升電子銀行的進程。