工商銀行廣西柳州魚峰支行,開展服務價值年活動

工商銀行廣西柳州魚峰支行堅持以客戶為中心的服務理念，認真貫徹落實上級行“服務價值年”工作部署，實行“五強化 五提高”措施，不斷提升服務品質，營造優質文明的服務氛圍。

一是強化學習，提高員工服務意識。該行緊密結合“2010服務價值年”活動，組織員工深入學習姜建清董事長在中國工商銀行服務“雙百佳”表彰暨“2010服務價值年’啟動大會上的講話及上級行服務價值年活動實施方案，使每個員工深刻認識改進服務的重要性和迫切性，從根本上改變員工對服務的認識，提高員工服務工作的主動性和自覺性。

二、強化培訓，提高服務品質。針對近期更新的業務以及在新系統運行中發現的問題，該行業務管理部及時組織網點負責人和現場主管進行集中培訓，同時要求網點利用晨會或營業后時間組織員工學習，使一線員工能及時掌握新的業務處理方式和方法，提高員工業務素質和服務效率。

三、強化營銷，提高業務分流率。為有效分流柜面壓力，該行通過開展內外聯合營銷、產品捆綁營銷等多種方式，向客戶大力宣傳工行電子銀行方便、快捷、手續費率低等優勢，讓更多的客戶接受并使用工行的電子銀行產品，大力提高柜面業務分流率。

四、強化引導，提高自助設備使用率。加強大堂經理的履職管理，要求大堂經理在做好業務咨詢的同時，強化業務分流、客戶疏導工作，積極引導客戶使用電子銀行、ATM機等自助設備辦理業務，提高自助設備的使用率，緩解柜臺壓力。

五、強化考核，提高客戶投訴處理效率。針對客戶投訴事件，該行嚴格落實首問負責制，要求任何員工在接到客戶直接投訴或95588客服中心服務反饋時，要認真做好解答和解釋工作，杜絕回答諸如“不知道、不了解、不清楚”等含混詞語，一旦發現，嚴格懲處，避免在接到客戶投訴后個別員工責任心不強、推脫責任的情況，提高客戶投訴處理效率。