當航班延誤之后

英國人以善于制定規則并按部就班地執行而著稱。就拿交通來說，別說火車，就連地鐵和公交站都能看到精確到分的時刻表，而對時間要求最高的飛機則是例外。

先是3月的英國航空工人罷工，然后是4月由于冰島火山灰的影響英國全境進場關閉，再接著5月英航的機艙乘務人員又撂挑子，8月份英國機場服務商BAA的工會成員投票舉行大罷工，好不容易熬到了10月份，罷工威脅影響航班的傳言又起。一樁接一樁的天災人禍讓本該精準的航班時刻表淪為了一本可有可無的參考目錄。

雖然出行經常受到影響，但金融城的那些金領們卻并沒表現出出離憤怒，之所以不維權，是因為英國在應對航班延誤問題上已經建立起一整套完整的應對措施。

首先是在航班延誤或被取消時，及時告知旅客保障其知情權。英國航空、EasyJet等幾家英國航空公司規定，當航班不能準點出發時，機場工作人員必須走到旅客中間進行解釋，并每隔一段時間就要更新信息，及時告訴旅客事件發展的情況。

在發生航班延誤后，英國各航空公司都會在第一時間將有關情況通知旅客，并盡量告知預計會延誤多少時間，以確保信息公開透明。如果延誤時間過長，相應的補償措施也會很快跟上。

在發生延誤時航空公司很注重旅客的現場溝通，將對立與不安的情緒縮減至最小。如果航班延誤，航空公司應當及時向滯留在機場的乘客提供幫助，使其能夠及時與外界溝通。此外一些公司還規定，出現長期延誤時，乘客還能得到一定數額的禮品券或是小禮物以體現航空公司的歉意。這些措施都能讓旅客感覺得到尊重，能有效地緩和航空公司與旅客間的矛盾。雖然最歡迎禮品券的可能是機場的免稅店而不是乘客，但起碼會讓在機場枯坐的人感覺自己不是沒娘的孩子。

此外，航空公司還會充分利用航空公司間的聯盟來緩解本公司因航班延誤或被取消而讓旅客受到的時間損失。如果出現航班延誤，各航空公司都會很快將延誤的旅客分流到其他航班，使旅客盡快抵達目的地。

英國人解決問題一般都是先禮后兵，自知理虧的航空公司在擺足了低姿態后，下一步就是要找原因做賠償了。厘清航班延誤或被取消的原因，并就此界定責任是關鍵一步。比如4月份在火山灰的影響下大量航班被取消，但這種情況被歸納為不可抗力，航空公司有義務為出行受影響的旅客退改機票，但對那些受到影響而滯留外地的旅客并不一定負擔賠償責任。而對于由于英航罷工而受到影響的旅客來說，航空公司就需要承擔主要責任。比如英航就與40家航空公司簽訂協議，以確保罷工期間為航班遭取消乘客免費轉機。

最后是嚴格執行賠償程序和標準。按照有關程序和標準，英國維珍航空就規定如果航班延誤超過4小時，會根據等待的時間，合理地提供餐食和點心，加上免費撥打兩個短電話，或讓旅客發傳真或電子郵件。如果延誤超過5小時，除了上述措施之外，還會允許旅客取消訂座、退票等。如果延誤至當地時間的第二天，則將免費提供食宿，并負擔機場和住宿地之間的運輸費。

對于習慣了乘坐飛機出行的英國旅客來說，過去半年或許已經不得不把航班誤點當做了苦澀的家常便飯。好在競爭對手歐洲之星也不怎么爭氣，由于大雪和隧道失火等問題也屢屢停運。因此航空雖然不濟，但第三季度英國航空業的乘客數量同比又有所上升。