保險服務質量整體上升,客戶評價首次超9分

山東省保險行業協會通報了委托山東省社情民意調查中心進行的保險業誠信服務質量測評調查結果。結果顯示，2009年我省各保險公司(不含青島地區)對投保人服務的滿意度首次超過 9 分，總得分為 90.62分，比2008年提高3.28分。

本次調查采用計算機輔助電話調查的方式，分別就財產保險公司的機動車輛保險服務、人身保險公司的個人壽險新單服務、人身保險公司的死傷醫療給付服務狀況等3 份問卷進行電話訪問。調查對象是從各保險公司 2009 年相關業務的投保人、被保險人中隨機抽樣確定的。共完成有效問卷 20935 份。其中，財產險公司8371 份，人身險公司個人壽險新單問卷 9888 份、人身險公司死傷醫療給付問卷2676份。

記者了解到，為消除保險展業的誤導問題，本次調查包括銷售保險產品時，業務人員是否做到“向消費者明確說明了保險責任和責任免除條款”和“投保單是否本人簽名”。結果顯示，對于條款說明，機動車保險75.38% 的客戶表示，業務人員動員投保時說明了保險責任及責任免除條款，比 2008年上升了2.85個百分點；14.59% 的客戶明確表示業務人員沒有說明過這些保險條款。個人壽險新單83.70% 的客戶表示，業務人員動員投保時說明了保險責任及責任免除條款，比 2008年上升了 5.49個百分點；7.91% 的客戶表示，業務人員沒有進行過說明。

對于投保單是否本人簽名，機動車輛保險 91.40% 的客戶表示，投保單是由本人簽名的，比 2008 年提高了0.26 個百分點；5.40% 的客戶表示，本人沒有在投保單上簽名。個人壽險新單 97% 的客戶表示，投保單是本人簽名，比 2008年上升了0.27個百分點；2.11% 的客戶表示本人沒有在投保單上簽名。

對于“收到保單 10天內退保，即‘猶豫期’退保可全額退還保險費”，有84.18% 的客戶表示，業務人員說明了購買人身保險有 10 天猶豫期，比 2008 年上升了 7.25 個百分點；10.63% 的客戶表示業務人員沒有說明。

“收到保單 10 天后要求退保會有損失”，有81.87%的客戶表示，業務人員說明了，比 2008 年上升了10.58個百分點。

“分紅險的分紅，萬能險、投資連接險的保險收益是不確定的”，有80.63% 的客戶表示業務人員說明了。

另外，對于“理賠客戶綜合評價滿意度”。財產險公司65.46% 的客戶回答滿意，26.03% 的客戶回答基本滿意，8.51% 的客戶表示不滿意。人身保險公司有 79.07% 的客戶回答滿意，17.04% 的客戶回答基本滿意，3.89% 的客戶表示不滿意。

山東省保險協會秘書長劉嘉瑜說，本次測評調查表明，我省的保險服務雖然有了明顯提高，但無論是銷售還是理賠，仍有一定比例的客戶對保險服務不滿意，應當引起保險業的高度重視。