李志濤：渠道多元化並不意味着放棄線下物理渠道

和訊銀行消息9月24日，由《銀行家》雜志社等聯合主辦的「2016年中國銀行家論壇」在武漢舉行，本次論壇以「困境突圍：創新發展與管理提升」為主題。和訊網作為網絡支持媒體對本屆論壇進行圖文報道。中信銀行(601998,股吧)零售銀行部副總經理李志濤在論壇上表示，在整個零售經營過程中，從一開始有物理網點向線上渠道的轉化，包括微信、短信、電話、互聯網的渠道等等，這一系列渠道的多元化已經是非常現實的問題。但是在渠道多元化的同時並不意味着對線下的物理渠道放棄。提供不同的渠道去滿足不同客戶的需求，從而達到客戶滿意的過程。

以下為嘉賓發言實錄：

主持人：李總，您是中信銀行零售銀行部的副總，現在面臨了很多金融業態的競爭，隨着中國各種各樣金融產品的出現，商業銀行在客戶的競爭當中，特別是對於零售，都是有風險的，對於各類金融產品的收益和風險都越來越多元化，在這樣一個情況下，請您分享一下我們如何通過精細化的管理來提高效率，使得零售業在其他的業態競爭中保持一定的優勢。

李志濤：精細化管理，實際上這個概念是上個世紀50年代從日本聽取企業層面的管理模式。作為一個特殊的產品和服務的提供者，銀行精細化實際上是企業定制化管理的一個延伸，就像民生銀行(600016,股吧)的同事說的到的問題一樣，整體包括了中信銀行銷售等問題。在銀行的客戶管理里面，包括一些大的銀行整個銀行企業的資源管理，包括整個質量的管理，這在業內都是很成熟的。中信銀行在2011年啟動第一次零售業務轉型，在2014年啟動第二次零售業務轉型，我們總結了從業和世界上一些先進做法，我們提出三個方面的精細化管理的目標和方向。

第一，客戶精細化管理，是基於系統和數據的對於客戶的精准管理營銷。第二，客戶經理的精細化管理，也是基於系統和數據對客戶經理過程化管理和目標管理。第三，網點管理，這個網點的管理在第二次轉型當中拓展到渠道的感覺。潘教授已經提到的，現在不僅僅是物理網點的競爭環節，更多是線上線下相融合的一種競爭環境的體現。基於這種現狀，基於數據和系統支持，整個去的精細化管理，在這三個管理上達到同一個目的，提高收益，改善我們收益結構。就像剛才第三個問題一樣，一方面提高管理精細化，同時提高效率。這個效率在提高收入的同時，另外一個策略可以降低成本，作為銀行業目前成本最大的來源實際上來源三個方面，第一，物理網點，第二人員成本。第三，運維成本。中信銀行在物理網點成本上我們主要是采取了一個輕型化、差異化的模式。另外在人員成本的降低上，主要是通過智能機具，人工的行為向線上智能機具轉移，逐漸降低人工成本，將人本由交易性推向服務型和營銷型方面。第三，運維成本也是通過新的大數據，通過新的設備，通過一些智能化線上線下的產品，去取代原來單純的線下的這種運維模式，從而降低整個成本，以上就是我的回答。

主持人：我在我們學經常觀察到一個現象，隨着中國人口結構的變化，對於老齡化的這些人，可能更關注實體，物理的東西，覺得這個比較有安全感。比如說我在我們學校很多人發了工資以後，我們學校的老教授必須要把這個錢取出來，手驗了之後再存進去，隨着年齡的增長，他們對智能的反映能力不如年輕人，未來的精細化發展，養老金融可能是一個很好的內容，精細化怎麼樣在養老金融中形成一個服務。

李志濤：潘教授這個話題是非常專業的，在整個零售經營過程中，從一開始有物理網點向線上渠道的轉化，包括微信、短信、電話的渠道，包括互聯網的渠道等等，這一系列渠道的多元化已經是非常現實的問題。但是在渠道多元化的同時並不意味着對這個線下的物理渠道的放棄。就像潘教授指出的，是基於不同的分層客戶和人群客戶不同特色的經營，提供不同的渠道去滿足不同客戶的需求，從而達到客戶滿意的過程。

我們從初期由線下，向線上線下並行，到線上線下並重的過程。我一開始跟大家介紹過，一開始是提高網點的精細化管理，後來改成渠道的精細化管理，但是做渠道精細化管理同時，我們掉過頭來做網點特色化和新興化的管理。這個特色化針對不同的客群建設不同的物理網點，在當前社群里面我們更多是滿足老年社群，我們的網點，包括裝修，提供的產品，包括營業時間針對特定客群做一系列的規定。比如說在寫字樓周邊可能更多是針對一些中高端客戶甚至是私人銀行客戶，在這一面從他的選址到他的裝修，到他的物理區隔，到人員配置，包括產品的提供都會有不同的特殊的滿足和要求。所以說，並不意味着線上化了，移動化了就把線下的渠道都放棄了。大家有一個印象，80年代初，當時電影蔓延的時候，每一個電影院都是包場的。大家願意走出去享受不同觀看感覺的產品。到了今天我們有了餓了嗎，包括百度外賣都可以隨時隨地按照你的需求給你提供滿足你口味的需求，但是在不同的場合，不同層次的聚餐就是選擇走出去，到飯店去，大家一家三口進行家外的餐飲體驗。同樣我相信也是一樣。

主持人：我相信各位專家還有很多關於精細化管理方面的觀念，想跟大家分享，我想最後請各位專家總結一句話。

李志濤：加強精細化管理就是不斷改善我們的收入結構和收入水平，在剛剛開始的惡劣環境當中保證商業銀行健康的生存和發展。