〈新創力〉Airbnb：面對千禧世代，彼此來場挑戰賽！

Airbnb：面對千禧世代，彼此來場挑戰賽！

作者 / 陳品元

2008 年，3 個年輕人在美國舊金山創立了 Airbnb，最初的概念，源自解決從外地來參與會議者的住宿問題。如今，Airbnb 的房源已拓展到橫跨 191 國、全球超過 300 萬間，公司價值更預估高達 310 億美元（約新台幣 9,400 億元）。

Airbnb 不只把自己定位為短期租屋的平台，更進階推出旅遊體驗行程，並準備布局飛機訂票、餐廳訂房市場，未來甚至可能提供旅人出國時，家中嬰兒的照護服務。只要是「點對點」旅行中所有需要滿足的需求，Airbnb 都不放過。

在這些創新服務背後，Airbnb 用的是什麼樣的人才？Airbnb 東南亞及台灣、香港區總經理郭立文（Robin Kwok）表示，他們找的是能和公司一同「成長」的人。這種人必須具備彈性、創意與開放的心胸，擁抱挑戰，習慣每天的新變化。「因為我們的公司每天都在成長，」郭立文說。

       Airbnb 東南亞及台灣、香港區總經理 Robin Kwok

互相挑戰，以行動改變舊思維

Airbnb 團隊成員普遍年輕，但郭立文認為，對千禧世代的界定，不該只看「年齡」，反而該從「心態」特徵來界定。

就她的觀察，所謂「千禧世代」的性格，包括富有創造力、企圖心；熱愛學習，同時擁有多項技能；期望看到立即的成果；渴望聆聽不同的建議；希望覺得自己「做出了某些改變」。

郭立文表示：「這些千禧世代挑戰我成為更優秀的領導者。」千禧世代希望主管能用新的方式解決問題，或是更勇敢地承擔風險。從他們身上，她學到「別害怕改變」。郭立文自承過去習慣待在安逸的環境，但現在她已對改變習以為常，更敢於跨出舒適圈。

不過，作為主管，郭立文同時也反過來挑戰千禧世代。她要求年輕人必須懂得跟所有人合作。因為 Airbnb 的使用者除了年輕人之外，近來年長客層也顯著增加。因此，千禧世代的思考不能過於單一，而要能涵蓋不同的族群。

千禧世代容易在想法上天馬行空，但郭立文會要部屬提出「解決方法」。她舉例，有位年輕員工認為 Airbnb 的 App 需要改進，因而常和同事談論現階段 App 的種種不便。郭立文知道後，直接對她說：「妳把問題整理出來，告訴大家妳希望怎麼改進。」

這個員工後來做出一份詳細簡報，提出兩種不同方案，郭立文也讓她向各部門主管報告。聽過她的報告後，大家都給予正面評價，工程和產品部門的主管尤其獲益良多，因為這些是他們平時無暇處理的問題，很高興有人提出解決方案。事後，Airbnb 的確根據這個員工的建議修正 App 的功能。

「不要只提出問題，而要給出解決方法，」郭立文強調，這是她最常告訴年輕員工的一句話。每個人都是公司的一份子，當你覺得哪裡需要改變，不要只是抱怨，請具體用行動來扭轉。

與教練對談，幫助解惑

在 Airbnb 裡，員工和主管、同事彼此間的互動都非常緊密。Airbnb 有所謂「教練計畫」（coaching program），訓練高階主管來幫助員工成長，像是如何改善心態、變得更外向等等。通過訓練後，員工可以選擇他們想對談的「教練」，進行為期數月、每兩週一次的一對一面談。

像郭立文就很喜歡和員工、同事進行一對一談話，扮演「心靈導師」的角色。找她面談的人帶著五花八門的問題前來，有的是希望改進自己演講的能力、有人希望學習怎麼當個女性領導者、有人對自己的未來職涯發展感到迷惘。

曾有同事寫信感謝她願意聆聽，因為這些問題他都不便向長官或部屬提起，而郭立文的建議給予他很大的幫助。郭立文說，事實上她自己從對方身上也學到很多，有時甚至覺得，自己不是教練，而是學習者的角色。

溝通協調，找出最佳模式

Airbnb 亞洲總部設在新加坡，是個多元文化匯聚的國度。員工來自不同國家，包括台灣、香港、日本、印度、馬來西亞等地，跨國成員齊聚一堂。

也因此，在辦公室氣氛的營造上，Airbnb 格外希望帶給員工歸屬感。走進亞洲總部，6 個會議室各有不同的城市文化主題，像是土耳其、泰國風格等等。公司裡也沒有固定坐位，大家可以隨興自在地互動。公司定期在每週三舉辦員工同樂活動，增進彼此情誼。

當員工愈來愈多，想法難免有不一致的時候。這時，公司會採用「不同意但承諾」（disagree and commit）的制度，也就是「雖然不同意你的做法，但站在公司利益的角度，可以接受你去嘗試」，透過這種制度，去調和各種不同的意見、紛爭。

當員工因為進入不同人生階段而改變生活型態，需要調整工作方式，Airbnb 也提供彈性空間。例如女性員工懷孕時，組織就設立特別的工作方案，讓她們可以兼顧家庭與事業。

郭立文表示，組織一向給予員工自主權，去選擇自己喜歡的工作方式。例如想要提早下班去接小孩，或是一週有某幾天在家工作，都是可被允許的。

重點是，員工需要先釐清自己的需求是什麼？要滿足這項需求，工作模式該進行什麼調整？向主管報告需求，雙方協商出共識和適合模式即可，沒有人會逼迫你非得朝九晚五不可。

郭立文以自己為例指出，她喜歡學習多種技能，像是瑜伽、踢拳道（kickboxing），也希望有陪伴家人、朋友的時間。因此，她選擇部份時間在家或在辦公室以外的地方工作。

Airbnb 從小型新創公司發展為跨國企業，成長的過程中，每天都在面對各式各樣的挑戰。成功突圍的關鍵，就是擁抱改變、調整步伐、跟上趨勢。郭立文指出，企業必須營造出讓員工樂於學習、並且能夠應用的環境。如此一來，員工有成就感，企業也才能與時俱進，一起蛻變發展。

小檔案

Airbnb 成立於 2008 年 8 月，全球總部位於美國舊金山市（上圖），亞洲總部位於新加坡。最初以短期租屋的服務起家，供人出租閒置的空間。近來更推出旅遊體驗的服務（左圖），讓旅客可深度體驗當地文化。未來，凡是「點對點」旅遊的各個環節，都可能是 Airbnb 涵蓋的服務範圍。目前 Airbnb 已遍布全球 191 國、超過 6.5 萬座城市，全球房源超過 300 萬間。

平台經濟、社群與通訊以及電子商務引領了 5 年以上的熱潮，面對超速科技的趨勢，新服務與商業模式如何運作？又催生了哪些新職務與新人才需求？１０／２０「明日工作論壇」，５大趨勢搶先掌握→http://bit.ly/2frLMJU

更多資訊請見 Cheers：http://www.cheers.com.tw/