從張一鳴到祖克柏 當今網路巨頭流行「道歉」了？

「道歉」成了近期網路圈的一個高頻詞彙。

從最近的今日頭條 CEO 張一鳴、快手 CEO 宿華、Facebook 創始人祖克柏，到前段時間的攜程 CEO 孫潔 、樂視網創始人賈躍亭…… 他們是各自行業的領軍者或「獨角獸」，擁有海量的用戶和極強的話語權，都曾因「檢討」引發廣泛關注。

按照創業黑馬創始人牛文文的話說：「寫檢討是媒體主編的基本功，現在輪到網路媒體大佬寫了。」

祖克柏：我道歉 不辭職

近期，Facebook 接連發生的假新聞、「通俄門」、數據外洩事件直接將其創始人祖克柏推向了風口浪尖。包括 Facebook 股東、美國媒體、政府官員等在內的多方均提出，希望祖克柏辭職。

面對數據外洩危機和多方喊其「下課」的聲音，祖克柏首先承認了錯誤並致歉。3 月 25 日，他在 7 家英國報紙和 3 家美國報紙上刊登了全版道歉廣告，報上寫道：

「我們有責任保護你們的數據資訊。如果我們未能做到，那我們還不值得。…… 這是一種違背信任的行為，我很抱歉當時我們沒有做更多的事，現在我們在採取措施確保此類事件不會再次發生。我們已經禁止了這類獲取過多個人資訊的 APP。」

但在 4 月 5 日在召開電話記者會上，當被問及公司是否有討論其職位變動時，祖克柏回答稱：「據我所知沒有！」祖克柏還堅稱，自己仍是領導公司的最佳人選。

4 月 10 日，他又出席了參議院司法委員會和商務委員會聯合聽證會；11 日再出席眾議院能源和商務委員會聽證會。據參議院提前發布的書面證詞，祖克柏攬下了此次事件的責任，並表示：

「我們沒能從更寬廣的角度認識自身責任，是大錯。是我的錯，我很抱歉。Facebook 由我創立，由我營運。它發生任何事情，我都負有責任。」

此外，祖克柏還表示，已要求 Facebook 投入更多資金保障數據安全。這固然會「嚴重影響企業未來利潤率」，但「我想明確我們的優先目標，即保護我們的（用戶）群體比利潤最大化更重要」。

然而，祖克柏在媒體刊登的「檢討」似乎仍然難以挽回用戶信心。路透 & 益普索（Reuters/Ipsos）3 月底公布的一份調查顯示，僅有 41% 的美國民眾相信 Facebook 沒有違反美國隱私法，這一比例遠低於其它科技公司。在這份調查中，亞馬遜、谷歌、微軟、蘋果和雅虎幾大科技巨頭獲得美國民眾信任的比例分別為 66%、62%、60%、53% 和 48%。

祖克柏說，Facebook 發生任何事情，他都負有責任。然後，他沒並沒有說「然後」。

張一鳴：接受處罰 所有責任在我

與祖克柏一樣，最近的「檢討」大戶還有今日頭條創始人、CEO 張一鳴。

4 月 10 日，國家廣播電視總局發文，責令今日頭條永久關停「內涵段子」客戶端軟體及公眾號，並要求該公司舉一反三，全面清理類似視聽節目產品。

今日頭條旗下產品快手、抖音、內涵段子均被「點名」整改，張一鳴一夜未眠。4 月 11 日凌晨，其發布公開致歉信稱，

今日頭條將永久關停「內涵段子」客戶端軟體及公眾號。產品走錯了路，出現了與社會主義核心價值觀不符的內容，沒有貫徹好輿論導向，接受處罰，所有責任在我。

同時，他還表達了對主管部門、對用戶、對「內涵段子」產品人員的自責。張一鳴坦言，

我們片面注重增長和規模，卻沒有及時強化質量和責任，忽視了引導用戶獲取正能量資訊的責任。對承擔企業社會責任，弘揚正能量，把握正確的輿論導向認識不夠，思想上缺乏重視。

張一鳴反思總結了目前公司出現一系列問題的深層原因：「四個意識」淡薄、社會主義核心價值觀教育缺失、輿論導向存在偏差。他指出：「一直以來，我們過分強調技術的作用，卻沒有意識到，技術必須要用社會主義核心價值觀來引導，傳播正能量，符合時代要求，尊重公序良俗。」

技術男張一鳴從曾經喊着「技術沒有價值觀」的耿直 boy，到今天公開承認錯誤，向監管層道歉，表態堅決擁護社會主義核心價值觀，其變化之大，有目共睹。

今日頭條每次就監管指出的問題都迅速做出反應、整改甚至道歉，人民日報對此表達了質疑：

今日頭條已就此發布聲明，承認管理疏漏。問題是，一而再再而三地出問題，恐怕不只是管理疏漏。疏漏只是表象，深層次的問題恐怕是價值取向出現了偏差，發展路徑走歪了，以至於頻頻出事，小錯不斷、大錯常見。不徹底反思，只是頭痛醫頭腳痛醫腳，難保不再犯錯。

宿華：接受批評 重整前行

與今日頭條張一鳴境遇相似的，還有短影音平台快手的 CEO 宿華。

3 月 31 日，央視《新聞直播間》和《東方時空》對短影音平台上存在的大量未成年孕婦現象做了報導，提到在快手、火山小影音找出了數以百計的未成年媽媽影音，這些影音中的人以未成年生子為噱頭，爭相炫耀。

事件發生後，4 月 3 日，宿華在其個人微博上發表長篇文章《接受批評，重整前行》。文中，他首先接受了批評，並致歉：

它（快手）就像我的孩子，我和我的團隊耗費了無數的心血，但它卻並沒有長成我們理想中的樣子，平台上出現了不該有的內容，對社會造成了非常不好的影響。十分感謝中央電視台等媒體對快手的批評，讓我清醒地認識到自己的不足。

所有信賴喜歡快手的用戶，以及關心愛護快手的朋友，我要向你們說聲對不起。

不僅如此，宿華也反思道，快手的發展在一定程度上偏離了原來的方向。「如果社區發展不能遵循初心，一切會變得沒有意義。社區運行用到的算法是有價值觀的，因為算法的背後是人，算法的價值觀就是人的價值觀，算法的缺陷是價值觀上的缺陷。」隨後，更是附上了五大點整改方向。

對比宿華與張一鳴的「致歉信」，格式頗有幾分相似，內容均由「認錯 + 反思 + 整改措施」幾大部分組成，只能說，優秀創業者在摸索檢討範文方面見效是極快的。

就在宿華發文的同一天，快手聯合清華大學成立了數據研究院，希望能一起做更多社區建設、內容管理、以及價值觀引導等方面的跨學科融合研究。

攜程 CEO 孫潔：有負信任 誠摯致歉

相較於前面幾位大佬，攜程 CEO 在致歉姿態上創下「新低」。

3 月底，深圳市民王女士稱，其在攜程上購買的私人行套餐退票費逾 9000 元，高出航空公司票價 42%，在查詢航空公司官網未出票的情況下，與攜程方面多次溝通無果。王女士據此將問題反映至深圳市消委會。深圳市消委會聯合福田區消委會，向攜程深圳公司發出監督函，並進行了約談。

在回函中，攜程公司多次宣稱「我司不存在相關問題」，並解釋稱，攜程所售為特價不可退機票，且退費標準由航司制定，攜程僅是代為收取。

之後，深圳市消委會召開多方討論會。會上，深圳市消委會律師團律師吳偉稱，攜程沒有盡到合理提示的義務，存在一定過失，消費者的權益已經受到了侵害。深圳市市監委也對攜程公司的上述行為提出通報批評，並表示將督促其整改。

很快，攜程方面的態度也發生了 180 度反轉。攜程總裁道歉，並承諾對於機票差價問題在技術、服務上進行改進。攜程 CEO、華南區總經理、深圳總經理一行三人甚至公開向消費者鞠躬道歉。

攜程 CEO 孫潔表示：

 「攜程向每一位在攜程消費遇到過困擾的消費者及深圳市消費者委員會（下稱『深消委』），致以最誠摯的歉意。」

「王女士的事件中，攜程不但未能履行應盡的義務，在消費者和監督機構有明確反饋時也未能予以足夠重視，有負消費者和社會對我們的信任，我們深感慚愧。」

孫潔還強調，

「在客戶服務方面，攜程將進一步改進客服體制，強化客服專業知識培訓，永遠站在消費者角度思考、溝通、解決問題。」

近日，攜程再遭資深媒體人王志安「炮轟」，後者稱其攜程平台預訂了一家標註為「豪華型」的酒店，但入住一晚後，認為酒店的衛生條件和硬體設施與豪華型酒店的定位完全不符，只能用髒亂差形容，並對攜程酒店評分、排名等問題提出質疑。

再次深陷「輿論漩渦」的攜程，不知道又回如何回應此事。

賈躍亭：會盡責到底 會把欠款全部還上

樂視創始人賈躍亭也曾發過「感動人心」的致歉信。

在賈躍亭夫婦及樂視系 3 家公司的 12.37 億資產被司法凍結後，2017 年 7 月 6 日，賈躍亭在其個人公眾號上發表了題為《賈躍亭——我會盡責到底》的文章。

文中，賈躍亭首先表示，會承擔全部責任，盡責到底；同時懇請大家給樂視、樂視汽車多些時間，會把欠款全部還上。

樂視至今日之巨大挑戰，我會承擔全部的責任，會對樂視的員工、用戶、客戶和投資者盡責到底。我仍舊是樂視控股的執行董事和最大股東，辭去上市公司 CEO、甚至更多其他重要職務，就是為了全力以赴實現 FF 91 最快量產上市。樂視依然會把最好的產品奉獻給大家，而樂視汽車更會按照既定的戰略展開。再大的擠兌，也擠不垮我們變革汽車產業的夢想。懇請大家給樂視一些時間，給樂視汽車一些時間，我們會把金融機構、供應商以及任何的欠款全部還上。

在各種壓力之下，賈躍亭把兌現承諾的壓力轉移到妻子甘薇身上。

2018 年 1 月 3 日，甘薇發表長達 3000 餘字的長文。文中，甘薇稱：「我接受老賈委託，負責處理國內的債務問題，我將全力以赴。對樂視體系公司債務危機引發的影響，給社會、政府、投資人、股民、供應商、員工都帶來了巨大負面影響和損失，我代老賈向大家致以誠摯的歉意。」

她還對「卷錢跑路」、「龐氏騙局」等說法一一澄清，並消息描述了賈躍亭擴張樂視生態的雄心壯志，以及有家不能回的無奈傷感。最後，甘薇表示，希望股民、媒體、政府、社會能夠給賈躍亭些時間和空間，希望大家都能中立、客觀地去看待問題。算不上「範文」，但也至少是「抒情文」的良作。

只是，現在又幾個月過去了，甘薇的「全力以赴」也未見明顯成效。

有人說，大部分商人、企業家、創業者的公開演講，其實都不能太當真——他是真相信這樣做、這樣說會帶來他想要的結果，但你可不能把他的手段看作是他的目的，而他的目的是永遠不會說的。按這個邏輯，公開道歉是不是也只是手段？

『新聞來源／華爾街見聞』