〈觀察〉全家提超零售最新概念 超商缺工問題浮現

連鎖超商龍頭統一超 (2912-TW) 第一季宣布無人店計畫喊卡，全家 (5903-TW) 仍默默耕耘「科技概念店」，強調科技設備的「超零售」概念，加強自助結帳機、自助咖啡機設置；其實，無論是何種計畫，都在為台灣日益嚴重的缺工問題做準備，甚至，外送平台快速崛起，外送員的增加恐怕也侵蝕部分超商人力。

據勞動部調查，目前國內有 7 家食物外送平台業者，共聘用 8 萬名外送員，雖然超商業者尚不因此明顯受到人力不足衝擊，但全家已提出，未來平均每年短少勞動人口近 16 萬人，對於各種服務尤其收銀和補貨上架都必須有人手的超商而言，受影響恐是越來越顯著。

可觀察到，日本 7-ELEVEN 去年起已因缺工開始討論放棄 24 小時營業，並在近期宣布關閉 1000 家低獲利門市，這樣的趨勢是否漫延到台灣的超商業？

今年台灣超商總店數仍淨增 300-400 家，代表顧客需求還不被滿足，據全家董事長葉榮廷的說法，台灣超商獲利的重點動能在代收，若沒有這塊業務，「台灣超商不可能做到這麼密」。

然而，店數增加代表人力缺口越來越大，全家為此積極導入新科技因應，卻有許多問題待解決，例如，原本寄望可解決電商商品的驗收問題，卻必須要整齊排好才可完成機器辨識，一樣需要人力，而 VR 和觸控螢幕，因 4G 環境呈現效果不如顧客想像，恐要期待 5G 時代到來提升體驗效果。

不過，全家首家智能電測試有不錯結果，第二家科技零售店成改良版，將咖啡助理升級為智能咖啡機，並擴大自助結帳功能。

台灣缺工是一個長期趨勢，且隨著少子化，恐怕會越來越嚴重，全家已表態將以科技來減少人力需求，尤其對於收銀台，已在 10 家店導入自助結帳測試，甚至預計在全台台鐵的店點均導入自助結帳機，短期來看，外送平台崛起將逐步影響超商人力部分調度，長期會使勞力密集的超商產業因此如何變革，值得觀察。