利用AI偵測客戶的不耐煩 中信銀攜台大斥千萬研發四大專案

人工智慧 (AI) 正掀起產業變革浪潮，中信金 (2891-TW) 旗下中信銀行今 (24) 日宣布與臺灣大學產學合作，斥資千萬元針對「語言理解、新聞分析、微表情識別、情緒識別」等四大專案進行產學合作，中信銀總經理陳佳文表示，研發成果例如透過 AI 偵測到客戶的不耐煩，將對精準行銷更有助益。

中信銀今天與科技部臺灣大學人工智慧研究中心 (臺大 AI 中心)、臺大智慧聯網創新研究中心 (臺大 IoX 中心)，簽署產學合作計畫，開啟科技人才雙向交流，研發成果可應用於多樣金融場景。

陳佳文表示，產學合作案是中國信託人才培養的敲門磚，結合學界研發能量，希望有技術、懂理論的資工人才，能透過合作案，升級成懂金融、能應用的金融科技人才。

陳佳文進一步指出，在「語言理解」專案部分，自然語言處理一直是中信銀行 AI 研發團隊的研發重心，中信銀設有「計算語言實驗室」，與臺大合作，升級「自然語言理解」模型，能正確分辨語音通話中的發語者，正確提取言談中關鍵訊息，如偵測到客戶不耐煩的情緒，就可通知接待人員妥善處置，從客服通話內容更精確了解客戶需。

陳佳文表示，同樣的技術也運用於分析新聞篇章，例如：該行處理 AML (反洗錢) 負面新聞，同樣的新聞篩檢費工費時，透過 AI 演算，不只能夠聚類單一事件的所有相關新聞，更能擷取文章重要資訊，生成新聞摘要，幫助業務單位更認識客戶，和輔助洗錢防制 AML 工作。

陳佳文指出，語言理解、新聞分析都是現有技術再升級，而微表情識別、情緒識別則屬於「電腦視覺」創新研發。

陳佳文表示，中信銀行「電腦視覺」團隊成立初期，便以黑馬之姿取得美國國家標準技術局人臉辨識認證，此次與臺大 IoX 中心攜手建立微表情與情緒視覺資料集，並發展情緒識別模型，未來可應用於人臉微表情分析，延伸為線上身份核驗、分行數位迎賓服務的技術基礎，例如當客戶於大廳久候感到不耐煩時，微表情與情緒識別系統即能透過眼角、嘴型等細微表情變化，偵測出其不安情緒，服務人員能適時妥善處置，提升客戶體驗。

中國信託致力耕耘數位金融科技領域，陸續成立區塊鏈實驗室、客戶體驗設計中心、數據暨科技研發處，此次進一步藉由 AI 科技開創研發開發四大專案，斥資千萬元，計畫預計為期一年。