國泰世華ATM出包提2大補償方案 代價上千萬元

國泰金控 (2882-TW) 旗下國泰世華銀行上週連續當機兩天，影響近 4 萬筆交易，國泰世華銀今 (26) 日召開記者會，宣布祭出 2 大手續費免除方案，估算花費金額將達上千萬元。

國泰世華銀行董事長郭明鑑、副董事長蔡宗翰、總經理李偉正及發言人鄧崇儀今天親上火線為 ATM 出包事件致歉，郭明鑑也指出，會請內部稽核從各角度檢討提懲處。

郭明鑑並說明 ATM 當機事件始末，他表示，為提升跨行提款及轉帳交易的安全性及備援能力，該行於 17 日完成金融交易前置系統與資料庫後端系統升級，導致 18、19 日交易尖峰時段陸續發生部分提款及轉帳交易未能完成，經查主要是因為該系統升級後影響作業效能所致。

國泰世華銀副總鄭有欽表示，國泰世華銀目前全台有 4915 台 ATM，每天平均交易筆數達 33 萬筆，此次兩天總共 3% 的交易筆數受到影響，包括跨提、跨轉、股款交割等交易，兩天共有 39314 筆交易異常。

國泰世華銀強調，自 18 日起該行已傾全力透過增加 ATM 系統資源、調校資料庫效能、及精簡系統執行流程等作業，提升承載瞬間大量交易的能力，對於受影響的客戶，也緊急調派客服人力支援。

此次傳出客服人員態度不佳也備受立委砲轟，國泰世華銀坦承，客服確有改善空間，客服過去每日平均 2-3 萬通進線電話，此次因為 ATM 交易異常，兩天客服的進線量達 9-10 萬通，因為電話量增加，採取讓客戶先留下電話再 CALL OUT 回覆，平常 CALL OUT 日均量約 4000 通，近日衝高四倍、達 1.6 萬通，未來若再有系統升級，在系統上線前，除了壓力測試，包括對應的客服量能也都會備妥。

針對此次受影響的客戶，國泰世華銀行也祭出補償措施，第一，針對該行客戶，提供為期一年 (自今年 11 月 1 日起至明年 10 月 31 日止) 5 次的台幣轉帳、提款的跨行交易，可免除手續費；第二則是針對所有民眾，本周四 (10/28) 起到 10 月底前共四天，使用國泰世華 ATM 進行台幣跨行提款交易，可有五次的免手續費優惠；兩項免除手續費的方式都是採次月再返還至戶頭機制，預估將花費千萬元上下。