量量看，公司跟顧客的關係

EMBA 雜誌編輯部 / 文

每家公司都希望跟顧客的每一次互動都是正面的，雙方建立的是長期的成功關係。要確認公司跟顧客的關係，除了傾聽顧客的回饋，還要追蹤他們是否會繼續回來。

快速企業雜誌（Fast Company）訪問了多位中小企業主，請他們分享公司如何衡量跟顧客的關係。

第一次就解決問題

廣告公司「紅引擎」（The Engine is Red）創辦人丹尼（Chris Denny）指出，他偏好從挖掘細節看顧客關係。

他愛用「首解率」（first contact resolution rate），來衡量服務品質。也就是，顧客遇到問題時，第一次跟公司溝通，就解決了問題的比例。這代表了顧客很快能找到人服務，而且服務速度也很快。

丹尼補充，「首解率」可以是通往點子寶庫的大門。公司可以從中輕鬆找出顧客面對的挑戰，或者公司流程的障礙所在。

為顧客關係打分數

數據分析公司「好故事」（StoryFit）執行長藍德絲（Monica Landers）表示，關係包括了無形的部分。為了掌握這些部分，公司每個星期都為每位客戶打分數（Ａ、Ｂ、Ｃ）。

如此一來，團隊成員都看得到，每位客戶跟公司目前的關係如何，並且讓問題儘快浮現。如果當週發生了有損客戶關係的事，公司可以立刻討論如何做出改變、重新連結，以及為那位客戶做出超乎他預期的成果。

顧客會向別人推薦公司嗎？

顧客表達對公司滿意是一回事，他是否真的會向別人推薦公司又是另一回事。

人力資源顧問公司斯巴克斯五（Sparkx5）執行長瓦內克（Andreea Vanacker）認為，「淨推薦值」（Net Promoter Score）能夠扮演指南針的角色，掌握顧客喜愛公司的程度。

淨推薦值是亞馬遜等許多公司採用的做法。公司詢問顧客：「從零到十分，你向認識的人推薦我們公司的可能性有多大？」零分代表完全不可能，十分則是極有可能。公司可以從答案中找出，每位顧客屬於推薦者（九到十分）、中立者（七到八分），或批評者（零到六分）。

瓦內克指出，這些分數可以幫助公司找出未來需要改善的地方。不僅有利於培養良好的顧客關係，還可能將顧客變身為公司的品牌大使。

你的公司，都怎麼衡量與顧客的距離呢？

出處：EMBA 雜誌 430 期「創造公司內的好競爭」 

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來源：《EMBA 雜誌》430 期

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