防疫險之亂 金融消費申訴創近5萬件新高 評議中心催生智能機器人

防疫險爭議案件居高不下，據金融消費評議中心統計，每天接到破千通的投訴電話，每月湧入上千件申訴案件，申訴量是以前 5 倍、評議量是以前 3 倍，金融消費總申訴案件已近 5 萬件，其中防疫險申訴案就達 3.8 萬件；雖防疫保單爭議案件量以倍增的方式成長，但也因此催生出「智慧客服平台」服務，只要進入官網即可與智能機器人「阿金」對話，希望藉此快速有效回應民眾問題。

評議中心董事長林志潔今 (20) 日表示，主責金融消費糾紛的解決與民眾金融素養的提升，近三年來，每年受理的金融消費爭議申訴案件平均近 1 萬件、評議案件平均近 2800 件。但是今 (2022) 年年 4 月下旬起，隨著疫情爆發，防疫險相關案件量飆高。經統計今年至 111 年 12 月 14 日止，非防疫保單的一般金融消費爭議案件申訴，已經超過 1 萬件、評議案件則將近 3 千件；防疫保單的申訴案件數為 38,170 件、評議案件則是 5,394 件。

林志潔進一步指出，今年所有金融消費爭議的申訴案件已經逼近 5 萬件，評議案件超過 8 千件，達到歷史新高。和過往申訴案件平均 1 萬件，評議案件 2800 件相比，評議中心承受極大的壓力與面對案件處理量能的巨大挑戰。幸而在金管會的支持下，人力和資源逐步擴充，中心同仁也盡量以類型化方式優化案件處理，期待 2023 年中後案件量能逐漸下降。

至於防疫保單最多的爭議樣態，評議中心總經理洪令家表示，不續保爭議最多，但是到了 10 月開始，理賠相關爭議已經呈現「死亡交叉」，也就是超越不續保爭議。

林志潔表示，「防疫危機帶出服務轉機」，為了協助民眾處理爭議期間，若有任何問題，除可撥打 0800-789-885 客服專線或 1998 金融服務專線外，評議中心 12 月已新推出「智慧客服平台」服務，民眾若遇有程序一般程序性問題，可進入評議中心官方網站點選左下角機器人圖樣，即可與智能機器人「阿金」對話，透過建立多元化及即時的金融服務管道，希望快速有效回應民眾問題。

林志潔也呼籲民眾，評議中心在處理防疫保單爭議過程中，有部分評議案件因「未申訴先行」及「請求標的不明確」等情形，被作成不受理決定。因此，提醒民眾留意是否有接獲評議中心通知，須先依金融消費者保護法向業者申訴，或需補正文件資料等訊息，並請民眾協助辦理，以利一同解決爭議，最重要的是，請耐心等候決定。