逾24兆！美電商賣家面臨嚴重問題 39%消費者每月至少退貨1次

根據加州客戶體驗平台 Narvar 近日發佈一項針對 1900 多名美國民眾的調查報告，美國消費者的網購參與度顯著提升，但由此帶來的退貨問題也日益嚴重，39% 受訪者每月至少退貨一次，去年退貨金額高達 7440 億美元 (約 24.1 兆台幣)，凸顯高退貨率仍是電商產業面臨的一大問題。

同樣問題也出現在其他電商行業蓬勃發展的地區。根據客戶退貨平台 Return Prime 研究，印度電商市場退貨率最高可達 40%，在所有網購訂單中，大約有 17.6% 的訂單會被退，其中時尚鞋類、家居和生活用品、美容等類別商品退貨率最明顯。

在電商收入突出的歐洲，退貨難題也依然存在。根據德國數位協會 Bitkom 研究數據，德國網購退貨率為 11% 且具體到不同年齡層，退貨比例則跟消費者年齡呈負相關，年齡越小，退貨率越高。

退貨問題讓賣家面臨到訂單損失和成本上漲，還有精神層面的壓力上升，甚至自家店鋪也可能因此而遭受平台流量的冷淡對待。

因此，要破解退貨難題，作為連接賣家跟消費者重要橋樑的電商平台自然要率先行動起來，例如東南亞電商霸主蝦皮。

今年以來，為了提升消費者購物體驗，同時減輕賣家負擔，蝦皮在越南、印尼、馬來西亞等地都祭出免費退貨政策，只要符合退貨條件，蝦皮就會為使用者提供全額退款。

在印度，Flipkart、Myntra 等平台則採取徵收退貨費的方式破解退貨難 0 題，在此政策下，退貨率高的消費者可能面臨更高的退貨費，甚至是帳戶被暫停使用的風險，但這種政策也存在明顯的弊端，那就是可能造成消費者流失。

不過，光靠電商平台努力，退貨問題依然難以攻克，無論是平台貼錢退貨，還是向消費者收取退貨費用，都是治標不治本的一時之計。要想真正從源頭上解決問題，賣家也得做出行動。

除把關產品將品質提升外，賣家還可透過優化退貨流程來改善退貨問題。根據 Narvar 調查數據，若退貨流程便捷，60% 消費者願意選擇以換貨或換取商店信用來代替全額退款，這對賣家來說是保留訂單，降低退貨壓力的絕佳機會。