《中國要聞》理想回應高海拔地區打不開車門事件:與用戶保持溝通

　　《經濟通通訊社9日專訊》內地有理想汽車(02015-HK)車主投訴,國慶假期期間在海拔4000米的旅遊景點因信號太差而無法用手機打開車門上車,被迫頂著狂風暴雨加冰雹砸爛車窗,期間曾致電理想汽車客服請求救援,但被對方以「打不開鎖不在救援範圍內」拒絕。據《新京報.貝殼財經》今日引述理想汽車方面回應稱,目前理想汽車正持續與用戶保持溝通,希望盡快達成一致。

　　據《紅星新聞》報道,雷女士一家三口國慶當日駕車去到海拔4000米的四川甘孜州康定市新都橋鎮居里寺埡口旅遊,惟下車欣賞日照金山景色期間,現場突然狂風暴雨兼下起冰雹。雷女士一家馬上跑回汽車所在之處打算上車暫避,但因他們出門時已沒帶機械鑰匙,手機又沒有信號,因而無法使用手機程式打開車門。雷女士夫婦遂在附近尋找手機信號求救,最終只在埡口另一邊發現有微弱信號。

*事主稱手機都能解鎖,特意不帶機械鑰匙*

　　雷女士表示,出發前曾詢問理想汽車售後人員,「四驅車開到川西,對方只說沒問題,但沒有說信號不好的地方需要鑰匙」。她又強調,「我不是忘了(帶鑰匙),就是覺得理想給了我足

夠的安全感,並且我和我老公手機都能解鎖,為啥要帶呢?我有甚麼理由去懷疑理想的服務呢?可誰想到在這麼極端的條件下,理想400居然拒絕了我的救援要求」。雷女士並稱,公開事件並非針對理想汽車,而是針對理想客服,「只是吐槽理想400的接線人員分不清楚輕重緩急」。

　　《新京報.貝殼財經》引述理想汽車回應稱,10月1日17時50分,雷女士進線反饋在雪山無信號,車輛無法解鎖,理想汽車第一時間安撫用戶,並詢問車輛狀態。客服人員告知後台暫無法解鎖車輛,建議用戶使用機械鑰匙或者聯繫開鎖公司解鎖,在用戶告知未帶機械鑰匙的情況下,客服人員指導用戶嘗試退出APP再重新登錄、使用授權駕駛開鎖等方式進行解鎖。18時25分,雷女士反饋需要救援,將車拖至有信號區域,客服人員溝通後了解到用戶車輛沒有拖車勾,在車門無法打開的情況下沒有辦法掛勾牽引,也無法拖走車輛。告知用戶可以協助溝通距離最近的門店送拖車勾,方便拖車。18時43分至19時12分,客服人員與最近門店溝通核實後,多次聯繫用戶由於信號不佳未接通。19時34分,雷女士進線反饋已破窗解鎖車輛,客服人員安撫用戶,並對出現這樣的情況為用戶用車帶來不好的體驗致歉。同時對於用戶反饋的車輛車窗問題會及時反饋給門店,客戶表示認可。(sl)