支付寶錢包劉樂君：O2O留住用戶要分四步走

新浪科技訊 7月21日下午消息，支付寶無線事業部總經理劉樂君近日在一次商戶會議上，具體闡述了支付寶在O2O上的策略和規劃。這是支付寶無線第一次對外系統闡述自己的O2O戰略。在劉樂君看來，一個平台的O2O要真正留住用戶需要分為四步。他透露，支付寶錢包未來會通過卡券、免費wifi、二維碼等工具，為商戶提供一套完整的O2O解決方案。(木南)

以下為劉樂君演講實錄：

在過去幾個月，支付寶給大家准備了一些比較好的O2O的玩具。我也跟大家一下我所理解的O2O。

首先線上到下切換的過程是非常快速的過程，大家可以看我手中的手機，我現在點亮手機屏幕，看手機，這是線上，放下就是下。線上下的切換是一個非常快速的過程，實際上人已經24小時線上了，線上下對用戶來不是一件特別重要的事情，所以O2O現在只是一個符號。

不管是線上還是下，用戶的思維是O2O的核心思想。在傳統企業，大家很容易把“市場份額”和“用戶份額”搞混，市場份額能夠生的規模效應，為企業爭取到的彈性的空間是過去企業發展的驅動力。但是這件事情在互聯網行業完全不是一個概念，我們需要再短時間內快速的抓住用戶的需求。

怎麼去增長用戶份額呢？我們歸納出運營用戶的四個步驟。

第一步發現用戶

我們這裏定義的發現用戶的概念是首先你要有用戶觸達的方式。傳統的行業觸達用戶常見的方式是短信、郵件，但是這個手段已經過時了，用戶覺得這是騷擾，我們認為發現用戶的概念背后的意思是你需要有用戶的ID。

傳統的下行業如果接入了支付寶，用戶付錢的時候所有交易的行為和訂單的行為就會關聯到他的支付寶賬戶，也就是我們的用戶ID，你可以把他看做是互聯網上的一個身份證。有了這樣的身份證，你的用戶無論是在線上還是在下，是在別的社區還是在自己的APP裏面，或者是在支付寶服務窗這樣的工具裏面，背后ID系統的打通是實現了解用戶最基礎的工作，這一點支付寶是有很強基礎的。

第二點是持續的與用戶互動

我們能夠識別出用戶的數據之后，就要去跟他進行溝通和互動。過去傳統行業和用戶互動的方式，我見的最多就是促銷。我相信現在很多傳統企業也習慣用微博、微信、社區進行營銷和溝通，但是這種溝通很缺乏用戶的認知，因為你沒有辦法把你的企業屬性和更廣泛的概念聯繫起來，沒有辦法去擴大企業的營銷邊界和業務外延。后面支付寶錢包會提供一系列持續與用戶互動的工具，去幫助大家解決這個問題。

第三步是深入發展高端的會員用戶

O2O這個行業，也遵循二八定律，20%的高端用戶貢獻了80%的利潤，這部分人是我們需要重點挖掘和把握的。我們為大家准備了五個工具，Wifi、二維碼、卡券、服務窗、移動支付。比如當一個用戶到店，我們會提示他這裏有一個免費WiFi的使用，你通過支付寶錢包授權，就可以一鍵登錄使用了。登陸后他就關注到你的服務窗，你可以給一些信息給用戶，他的一些信息也就進入到了你的CRM系統裏面。

卡券也是一個很好的工具，傳統行業的人肯定有這樣一個糾結我的新用戶到底怎麼來。支付寶錢包未來會有一個卡券中心，在這個卡券中心裏面，你可以發行自己的優惠券，支付寶會通過對用戶數據的分析，精準的把這些優惠券推薦給有需要的用戶，用戶如果購買了他也會關注到你的服務窗，也就成為了你的新會員。

下很多商家都是屬於小微企業，儲值卡對於他來不但是一個維護會員的手段，也是很重要的金融融資渠道，我們很快也會推齣電子會員卡(儲值卡)，為小微企業提服務。

支付寶的服務窗，他有點像公號，但是又不同於公號，他的背后是千人千面的個性化數據的推薦。未來我們會把支付寶積累的一千個用戶的標籤，阿里積累的五千個用戶的數據標籤共享給所有的合作伙伴和商戶。

第四點是基於支付寶的數據能力去挖掘會員的價值

我們有開放數據的能力，會有大量的報表，包括用戶的客群分析我們都會提供大量的報表能力給到傳統的商家，這些對於互聯網公司來僅僅是一個基礎的基礎，如果沒有這個互聯網公司是沒有辦法運營的，但這對於傳統商家來是一個不錯的工具。我們還在探索另外一件事情，在營銷系統裏面，用戶的模型、商品的模型是一個匹配關係，把商品觸達到用戶，這裏需要有標籤或者是大量的數據，這些數據就是生資料，支付寶已經建立的大量的算法模型，算法模型庫也是可以開放給合作伙伴的。

我們希望把數據共享給合作伙伴，換取與合作伙伴的合作，我們與一號店在做這樣的實驗，希望數據的共享能夠成為業界的標準。

並不是所有的商戶和所有的企業都能建立一支大數據的部門，但是支付寶會把生工具和生資料開放出來。我們希望所有的傳統企業和合作伙伴，或者自己聘兩、三個人以后就能夠使用我們提供的生資料和生工具，為自己的企業服務，這就是我們對於數據的一個願景。