探秘彩生活 看社區O2O如何逆襲房地產大佬

編者按：2015年，對於中國物管服務行業來說，社區O2O必是關鍵詞。

萬科、中海、碧桂園……一個個房地產大佬紛紛宣稱開啟社區O2O快速發展渠道，意在分拆物業籌劃上市。新浪、騰訊等互聯網巨頭也敏銳察覺“社區最後一公里”這塊“大餅”的深遠潛力。8月，騰訊與恒大攜手加大社區云端建設，為用戶提供物流、訂餐、物業服務、維修等多項服務。

作為先行者，在香港主板上市的彩生活[HK01778] 被譽為“中國社區服務第一股”，今年8月，金融界網站廣東站走訪中，實地考察了彩生活管理的深圳碧水龍庭社區，看看彩生活如何借助社區O2O平臺，將線上服務和線下執行統一化，將傳統物業服務這個老舊模式注入新活力。

社區O2O是被逼出來的現金奶牛

社區O2O，簡單來說就是物業管理觸網，把物業管理和社區用戶需要的服務搭在互聯網上，聽上去似乎並不復雜，也沒有那么高深，為什么會讓各路資本趨之如騖？方正證券(行情601901,咨詢)的一份報告指出其中深意：社區是 O2O 的天然入口（也是極具優勢的入口之一），可以很自然的延伸向社區電商（生鮮/日用等）、家政、租售、養老、出行等領域，每個細分領域都對應龐大的市場規模（核心邏輯是懶人經濟崛起），並且都還處於相對早期的互聯網化階段，社區服務將大有可為。

互聯網帶來的商業模式改變，讓社區O2O脫離了原有的物業管理范疇，成為能夠嫁接社區生活任何領域的絕佳平臺，目前已有萬科、中海、保利、碧桂園、富力、綠城等多家房企表示要分拆物業進軍社區，並積極尋求資本市場路徑。在社區O2O大熱的背后，是傳統物業公司九成以上都是虧損運營的現實。

花樣年集團董事局主席、彩生活服務集團主席潘軍，在與金融界網站記者交流時指出，房地產已經從藍海變為紅海，而社區物業作為房地產項目的一部分，過去一直是靠地產企業補貼過日子，現在親爹已經沒錢了，哪有那么多錢補貼你，於是物業公司不得不自己尋找出路，社區O2O是被逼出來的產物。

作為社區O2O的先行者，花樣年分拆“彩生活”並在香港上市為先河，開啟了社區物業O2O模式的元年。而讓潘軍也沒有想到的是，一家由傳統物業管理脫胎而來的社區平臺服務商，以輕資產的模式輕松顛覆了擁有1000多萬平方米土地儲備的花樣年地產，彩生活在港股的市值超越了母公司。

能支撐起彩生活股價的，不僅是題材與概念，根據彩生活公布的數據，該公司2011年和2012年，純利潤率分別為16%和22 .8%，撇除上市開支的影響，2013年的純利潤率達29.3%，同期花樣年集團的純利潤率為16.9%。2015年上半年，彩生活實現收入2.78億元，同比增長70.2%；歸屬於母公司凈利潤0.78億元，同比增長25.2%。截至2015年6月底，公司管理的物業面積達2.7億平米。

中信非銀邵子欽認為，雖然彩生活只占中國存量住宅市場中市場份額約為1%，但其通過內生和外延式擴張，年均新增規模有望持續超過1億平米，預計到2015年底管理面積達3.2億平米。

這些數字的出現絕非羅列，想必那些互聯網巨頭和地產大佬們手中的數據更加詳盡，相比舊有物業體系那半死不活的營收和口碑極差的服務，社區O2O無疑是一顆耀眼的寶石，而誰能夠占領更多存量市場，建立完善的生態服務圈，誰就能在后房地產服務市場占據一席之地。

“物改，不是架設一個互聯網平臺，提供幾個APP下載就能做好的事情。如果不能變革老舊的物業管理模式，再強大的互聯網風潮也挽救不了社區物業的垂死狀態。今天的中國物改正在經歷走向成熟過程中必有的割肉、手術與陣痛。”彩生活服務集團CEO唐學斌說。

實地調查彩生活云端服務

為了深入了解社區O2O到底為生活帶來哪些改變，金融界網站走訪了彩生活位於深圳的一家物業管理社區碧水龍庭，與當地物業管理人員進行交流，向社區住戶咨詢彩生活APP使用感受，發現社區O2O的便利性與用戶粘性值得稱贊，但是它自身的門檻與消費者認可度依然是行業發展的隱憂。

家里飲水機沒有水了、房屋亂糟糟需要找保姆、水管堵塞又把底板泡花了，當我們的生活中遇到這些麻煩的時候，要么身體力行，要么就得找相關服務公司解決，但是找什么公司，干活兒的人是否認真負責，這些又是頭疼的問題。

在碧水龍庭社區，彩生活投資者關係部黃經理把手機中的彩之云APP打開，里面密密麻麻數十個服務內容，幾乎涵蓋大多數居家生活服務類型。他介紹彩之云利用云管端系統，以平臺的身份出現，搭建了社區住戶與社區服務機構的平臺，正是這種互聯網的服務體系，讓住戶不再自己尋找不靠譜的社區服務，而是在經過彩之云挑選合格的商戶中，選擇自己需要的服務，並且通過評分系統實現服務的優勝劣汰。

“彩生活就是一個大的平臺，每個社區用戶可以用手機刷二維碼形式實現最基本的社區門禁、汽車入庫以及允許外人進入功能，更高級的功能比如房屋維修、家政、租賃等等，只要是社區用戶需要的我們彩生活平臺就提供，而且現在也接入了金融服務，購買理財產品或服務消費后都可以換取飯票，用來支付包括物業費等眾多費用，我們現在看到的是線下的社區環境，而彩之云是線上的服務體驗。”黃經理說。

那么誰來管控這些線上服務標準？又有誰去維護社區用戶的體驗呢？黃經理介紹，彩生活只是一個平臺，會對商家進行系統的審核，而最終確定這個商家去留的是用戶的體驗和評價，如果一個商家的用戶評級極差，那么彩生活就會將它踢出平臺，這種競爭機制引入讓商家守規，用戶得利。至於平臺推廣，除了彩生活作為物業管理部門先天的線下宣傳優勢，更在每個樓宇都設立了物管服務人員，由他們指導社區用戶使用手機APP，解決他們遇到的麻煩。

在碧水龍庭的社區中，金融界走訪人員還看到了順豐嘿店的入駐，這是彩生活解決物流最後一公里的試驗模式，直接讓物流公司把網點開到社區內部，除了物流服務外還與彩生活的服務進行合作嫁接，保證了社區物流體系的通暢。

唐學斌介紹，社區O2O是傳統物業管理的轉型升級，它建立再全新的移動互聯網技術、物聯網技術和云技術基礎之上的全新社區服務模式，通過資訊和媒體的整合，建立線上線下，有形與無形，現實與虛擬相結合的，云服務社區涵蓋家電控制、可視對講、視頻監控、安全防護、車輛管理、物業管理、事務管理、社區服務、商圈整合等功能。

明源地產研究對彩生活的研究指出，彩生活通過與社區周圍500米范圍內的商家進行合作，主動將這些商家引到線上，業主經常到彩之云（彩生活社區服務平臺）上交管理費，就可以享受鄰里服務，建立500米商圈。而與常規實體店相比，彩生活則提供了更廣泛的交易內容，更便利的交易條件和基於平臺效應的更優惠的價格，解決了住戶日常生活消費問題，做的是長尾效應的尾端，但這個被忽視的空間其實是很廣闊的。

雖然在碧水龍庭的走訪中，對彩生活提供的服務讓人耳目一新，但是一個問題也顯示出了社區O2O的瓶頸，那就是社區用戶的黏性和忠誠度，金融界走訪人員在與碧水龍庭社區的部分住戶交流的過程中發現，依舊有部分老人和新進社區的租戶並不知道彩之云服務的存在和使用方法，甚至對在手機上安裝APP軟件有所排斥。

從彩生活最新公布的數據也可以看到，雖然彩生活推出了通過彩之云線上支付水電、物管等費用享有優惠，線上消費返還“飯票”等一系列刺激措施，但目前彩生活物業覆蓋1000萬人，彩之云APP注冊用戶只有156萬人，活躍用戶62萬人，用戶培養和服務體驗的推進之路依舊漫長。

就在金融界走訪人員進入社區的當天，遇到彩生活正在組織“生機飲食，質量人生”的公益活動，通過講解和現場示范為社區用戶帶來健康養生和健康飲食的生活理念。現場圍滿了老人和孩子，社區用戶對於活動的熱情很高。彩生活通過組織一些和社區用戶生活息息相關的活動，引導社區用戶享受健康有益的生活方式，進而加強與社區用戶的黏性。

羊毛出在兔身上的跨界拔毛

公開數據顯示，彩生活擁有良好的盈利能力，那么彩生活主要的盈利模式是什么？依然是物業管理費用嗎？

從彩生活的財報中金融界網站記者發現，其收入中物業費用的占比50%左右，這與大多數物業管理公司相似，然而另外的50%中則包含了工程服務和增值服務收入，其中增值服務的占比在逐年提升，明顯跑贏物業費用收入增速。

潘軍對彩生活增值服務的定義為“羊毛出在兔身上的跨界拔毛”。他說：“彩生活增值服務的道理很簡單，通過物業服務獲取海量客戶，從而搭建商業平臺作為流量資源，吸引周邊商家及電商，從而通過客戶流量來賺商家的錢。”

明源地產研究將之歸納為規模優勢打造共生生態圈：比如針對住戶而言，通過彩生活平臺消費獲得積分，從而減免物業費，也享受到了增值服務；針對商家而言，則擴展了其商業經營的邊界，因為傳統實體店由於消費內容和距離的原因，沒有辦法互聯化，但是通過社區商業平臺，則幾乎可以把絕大部分服務線上化消費，商家獲得了周邊更多的客戶群。針對彩生活而言，則把盈利渠道由物業費改為平臺收益，這一方面改變了傳統物業公司與住戶的對抗關係，另外，還給住戶提供了增值服務，同時基於這種客戶數據的把握，拓展了新的盈利基點。

正是通過這種平臺服務模式，形成了彩生活的另一個主要盈利來源，在彩生活新的商業模式下，利潤來源已經不再是傳統的物業收費，工程和增值服務明顯跑贏傳統物業管理增長率，彩之云APP上的E維修、E理財就是工程服務和增值服務項目之一。

唐學斌說：“我們將線下社區與線上平臺統一，以服務到家的理念滿足社區居民購物、繳費、維修、培訓、理財等多種需求，再將從中國移動、中國電信、京東、嘿客、平安、螞蟻服務、車大大等電商和第三方入駐企業處獲得的資金反哺到企業和社區發展，最後達到盈利目的。”

記者手記

2015年，彩生活被中國指數研究院授予“2015中國特色物業服務領先企業——智慧社區”其重要因素就在於彩生活完成了將對物的管理轉換成對人的服務，通過研發彩之云平臺，把物業的品質、社區O2O的商務服務、社區鄰里的關係進行了系統地連接，使業主、服務的提供者和物業，更加有效地融入這個社區生活的服務場景，而其“互聯網+物業服務”的模式也成為行業內的先行典范。

地產公司愿意做物業完全是為了提升地產附加值，相比投入大量設備、場地、人員的物業管理和線下服務模式，社區O2O通過互聯網建立了一個社區生態圈，這是房地產公司以前從未想到的，雖然社區O2O依然存在諸多質疑與不成熟的地方，但不得不承認，它的出現讓社區環境為之一新，讓社區服務不再資訊不對稱。

彩生活的發展模式並非一帆風順，自十年前彩生活頻頻降低管理費並宣稱“物業可能零收費”激起業界強烈反彈開始，它便一直以“另類”的形象在物業圈中前行。即使在今天，以挖掘社區經營價值、拓展物業盈利渠道為核心的“彩生活模式”仍被一些業內人士持懷疑態度。 （郭冀川）

然而，隨著不斷提升的盈利水平和與日俱增的物業服務面積，以及近年來萬科、中海等房地產名企有意跟進彩生活模式，分拆物業上市后，這些爭議正在減弱。