服務永遠在路上--記工商銀行武漢水果湖貴賓理財中心

工行水果湖貴賓理財中心位于東湖路65號，多年來，該中心全面提升優質服務水平，各項業務快速發展。“水果湖地區的客戶對金融服務的要求較高，我們的服務必須要做好。”水果湖支行副行長梁斌介紹，“百加斤易，千加兩難。對客戶服務只能越做越好，并永遠都在改進的路上。”工行水果湖貴賓理財中心憑借先進齊全的服務設施，高雅舒適的服務環境，以及由多名國際金融理財師（CFP）和金融理財師（AFP）的理財團隊，為廣大中高端客戶提供“專屬、專家、專享、專供、專業、專有”的理財服務，打造了一塊金字招牌。近日，武漢晨報、武漢市文明辦聯合舉辦 “2009神秘眼看銀行”活動，該行喜獲“優質文明服務標桿銀行”榮譽稱號。

最優秀的員工做大堂經理

不少銀行大堂經理對業務不熟練，一問三不知的情況時有發生。而工行水果湖貴賓理財中心卻選拔最優秀的員工來做大堂經理，“培養一個大堂經理，比培養一個客戶經理還難。我們針對客戶經理的專業特點精心設計了培訓計劃。培訓包括營銷技巧、服務禮儀、專業素質、風險管理等多方面的內容。”梁斌說，“大堂經理的素質提高后，能夠更加準確地判斷客戶需求，提供專業的推薦，并將客戶引導到相應的服務區域，大堂秩序就更好了，客戶業務辦理速度更快了，客戶服務效率更高了。”

提高服務層次，讓客戶更好地享受生活

工行水果湖貴賓理財中心針對 “青年創業期、財富積累期、事業頂峰期、安心養老期”等人生重要階段，為不同客戶規劃個性化理財方案，并堅持每月為高端客戶至少舉辦一場理財沙龍。“不光是推介理財產品，而是更高層面地提高客戶財商。上個月我們舉辦了一個沙龍，請來專家講授投資心理學，大受客戶歡迎。”該行金融理財師（AFP）楊軍說。客戶李女士對理財沙龍評價很高，“在這不僅能收獲財富增長，還有利于心智成熟，讓我們能更好地享受生活。”

為了減少重點客戶等候時間，提高服務效率，水果湖貴賓理財中心推行中高端客戶預約服務。“客戶經理手機24小時保持暢通，方便客戶電話預約。”楊軍介紹，平均每天要接到20個預約電話，接到預約之后，除了事先做好相關業務準備外，他們甚至事先為客戶預留好了停車位。正準備駕車離去的客戶劉先生對預約服務十分滿意，“他們想的確實周到，預約服務可讓雙方事先做好準備，減少業務辦理時間，效率很高。”

做好“小業務”收獲大效益

個人外匯業務對銀行來講是個“小業務”，但工行水果湖貴賓理財中心卻把它做成了一篇“大文章”，收獲了大效益。近幾年，我市因私售匯業務和旅行支票業務需求猛增，但不少銀行由于各種原因無法滿足客戶的個人外匯業務需求。工行水果湖貴賓理財中心堅持以滿足客戶需求為己任，走專業化發展道路，先后與多家留學、移民中介機構建立了合作關系，加強工行“速匯金”、“因私售匯”、“旅行支票”等個人外匯業務的市場宣傳和推廣， “個人外匯業務手續較為復雜，不僅費時費力而且收益不高，但是我們不僅從不拒絕辦理，還力爭做到最好，不少客戶是從漢口跑來辦的。”梁斌副行長介紹，“很多其它行都會建議客戶到我們行辦個人外匯業務。”

經過不懈努力，該中心個人外匯業務發展成效明顯，其業務量在全省工行系統內穩居第一，終將銀行“小業務”做成了金融服務“大文章”，將工行個人外匯業務做成了響當當的市場品牌。

正在大廳辦理外匯業務的小申說，家住青山的她寧可舍近求遠來水果湖貴賓理財中心辦理匯票，“在其他行辦外匯業務，實在是讓人郁悶，一個簡單的存款證明都辦砸了。這里辦理外匯業務的工作人員不僅業務精、速度快，而且態度好，今天我辦匯票，問他的問題都是非常客氣禮貌的回答，還幫我拿號，指導我辦理業務，在匯票辦好后還可電話我來領，服務真是好的沒有話說了。”另外一位武大的女生也對該中心的服務贊不絕口，“在準備出國留學的同學圈中都知道，要出國，少不了水果湖工行。”