保險服務也要標準化

2010年5月1日起，保險公司開始全面施行《人身保險業務基本服務規定》，以后無論是電話服務、新單受理、客戶回訪還是理賠服務等各個環節，在保險公司都有了更加細化的服務標準，最大限度地保護投保人的利益。

新規全面提升保險公司服務水平

保險公司的營業場所應當設置醒目的服務標志牌；保險公司應當提供每日24小時電話服務，工作日的人工接聽服務不得少于8小時；保險銷售人員通過面對面的方式銷售保險產品的，應當出示工作證或者展業證等證件；保險拒賠必須三日內通知被保險人。

這些規定，都來自于5月1日起施行的《人身保險業務基本服務規定》（以下簡稱《服務規定》），里面的三十三項條款不僅保護了投保人的利益，也對保險公司進行了限制，劃定了其基本的服務底線。

“這次規定，實際上是細化了服務責任，對客戶來說是個好事。”采訪中，省內多家壽險公司負責人表示，新規定也是為了統一人身保險業務的服務標準，提升行業的整體服務水平。

保監會發布的文件顯示，壽險公司和開展健康險、意外險業務的財產保險公司，以及保險代理人及其從業人員從事人身保險業務活動的，均適用本規定，所以5月1日后買保險的消費者應該能體驗到更多服務上的變化。

回應,保險公司提早熱身迎接新規

“有一條規定要求保險公司的營業場所應當設置醒目的服務標志牌，以前我們的客服中心‘泰康人壽新生活廣場’在三樓，現在為了更好地讓客戶找到這個地方，我們在一樓做了指示牌，告知客戶這個客服中心的具體位置。”泰康人壽河南分公司的一位負責人表示，這種細化服務，足以讓客戶感到貼心。

同時，他還介紹說，現在他們的工作人員都要佩戴工卡，一般這種工卡都是銀行員工才佩戴的，保險公司也這樣做，就是為了方便客戶了解自己代理人的情況，以便保單出現疑問時第一時間找到當事人。

新華保險河南分公司也正在有條不紊地實施新規。據介紹，在客戶電話回訪方面，新華人壽采取了只要是新保單，必須做到100%的回訪，即便是因為電話變動聯系不上投保人，也要采取上門服務或是發送快件，保證客戶對自己的保單了解程度。

“為了保證服務的品質，我們還有專職的品質管理員對保險業務員進行督察，一旦出現問題或者發生投訴，在核實情況后，將按事情的輕重程度對業務員進行處罰。”相關人士解釋。

由于《服務規定》早在今年2月份就已經出臺，所以各家保險公司正式實施之前都進行了相應的熱身，所以執行起來相對容易。

亮點,售前售中售后都有服務

對于《服務規定》的最大亮點，業內很多人士認為，主要體現在對保險公司從銷售前、銷售過程中和銷售后三個階段進行了規范。

比如銷售前，保險公司需要對在猶豫期內對一年期以上人身保險合同的投保人進行回訪，并且規定了回訪形式。“客戶回訪是保險公司必須要做到的，它能在投保人購買保險的前期就開始控制風險，保證投保人對所購保險的認知程度。”

而在銷售過程中，銷售人員應在向投保人提供投保單時附格式條款，并向投保人提示保險產品的特點和風險，使客戶能正確選擇適合自身風險偏好和經濟承受能力的保險產品。“我們已經在營業網點和銀行網點都張貼了有關風險提示的說明，避免誤導銷售。”新華人壽河南分公司的人員表示。

銷售后，為了更好地解決理賠難的問題，《服務規定》對一些程序和時限也做出了明確規定。如果保險公司在回訪中發現存在銷售誤導等問題的，應當在15個工作日內由銷售人員以外的人員予以解決等等。也就是說，要求保險公司對于相應客戶的投訴，必須要及時給予反饋和處理，不能報上去就沒有消息。

理賠過程中，如果保險公司在收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應當在5個工作日內作出核定，情形復雜的，應當在30日內作出核定。一旦核定不屬于保險責任時，應當自作出核定之日起3日內向被保險人或者受益人發出拒絕賠償或者拒絕給付保險金通知書，并說明理由。

對于委托領取保險金金額超過1000元的業務，必須將結果通知投保人、被保險人、受益人本人，確保權利人利益不受侵害。“這一點很多客戶不理解，覺得通知來通知去很麻煩，其實這正是為免去他們日后的麻煩而定，客戶有權知道每筆保險資金的去向。”泰康人壽河南分公司一客服人員說道。