建設銀行保定恒祥南大街支行,電子銀行發展紀實

2009年，建行保定分行恒祥南大街支行在省行組織的電子銀行“371”勞動競賽中獲得第一名，被總行評為“個人電子銀行營銷優秀網點”。今年以來，按照上級行“增客戶、提占比、促應用、增收入”要求，恒祥南大街支行在“高點”上尋求突破，全面推進，強力營銷，量質并舉，繼續保持電子銀行快速發展勢頭。截至3月末，個人網銀新增、手機短信新增、手機銀行新增均為保定分行第一。電子銀行渠道交易占比全省排名第一。電子銀行業務突飛猛進，用恒祥南大街支行員工的話說，是因為插上了電子翅膀。

全行重視 員工先行“觸電”

恒祥南大街支行位于保定市老城區，周邊居民收入偏低，致使儲蓄存款等個人金融業務位次在分行系統一直排后。為走出個人金融業務低迷的困境，支行從2009年開始大力發展電子銀行業務，用電子銀行推動客戶群體增長，拓展產品銷售市場，提高中間業務收入。發展電子銀行業務，在恒祥南大街支行被形象的稱為“觸電”。員工們懂得，要想讓客戶“觸電”，自己要先行“觸電”。支行把員工“觸電”過程分解為思想和行動兩部分。思想“觸電”，是通過學習文件資料、外出觀摩學習、請專家講課或看視頻等方式，使員工充分認識到發展電子銀行業務是我們應對同業競爭的制高點，是提升建行市場競爭力、推動業務發展的重要戰略選擇，同時也是減輕前臺柜面壓力，提高員工個人經濟收入的有效途徑。思想“觸電”帶動了行動“觸電”。在認識提高的基礎上，支行首先在員工中普及推廣電子銀行，促使員工特別是一線臨柜員工盡快進入角色，由起初對電子銀行不了解、不熟悉、不使用的門外漢到深入了解、耳熟能詳、積極使用并通過技術練兵而成為熟練操作的行家里手。支行多次邀請上級行相關人員前來進行電子銀行業務培訓，，并要求全行員工全部開通手機銀行和個人網上銀行，人人辦理繳費、轉賬等業務。每天的晨會上，第一項內容就是柜員之間用手機和個人網上銀行進行小額轉賬，以熟悉操作程序。有些員工的手機因為型號差異和設置不同不具備轉賬功能，又專門購置了能夠轉賬的新手機。在電子銀行發展過程中，行領導始終扮演著排頭兵的角色。他們在第一時間簽約，第一時間使用，也在第一時間掌握操作技術。主管電子銀行業務的副行長王朝輝是當地小有名氣的IT工程師，熟悉網絡技術，自告奮勇擔任了電子銀行簽約操作的技術指導，為員工和客戶解惑釋疑樂此不疲。在營業大廳，每天都能見到他那忙忙碌碌的身影。

通過先行“觸電”，員工們不僅深刻感受到電子銀行方便、快捷、安全的特點，還在較短的時間內熟練掌握了電子銀行業務的操作程序，為全行電子銀行的成功營銷和快速發展打下了良好基礎。

精準營銷 引領客戶“觸電”

在電子銀行營銷過程中，恒祥南大街支行始終堅持“精準”二字，即選擇營銷對象時做到既精細又準確，有的放矢，箭箭中靶心，引領更多的客戶使用電子銀行產品，并根據不同客戶群體制定不同的營銷策略。比如根據周邊個體工商戶多而且毗鄰手機市場，客戶經辦異地轉帳、CTS業務所占比重較高的特點，用手機銀行三折和網上銀行五折的優惠政策跟進營銷，普遍受到客戶歡迎，全部簽約電子銀行，由柜面辦理異地匯款改為網上和手機轉賬，不僅增加了支行電子銀行的業務量，還有效分流了柜面客源、減輕了臨柜員工的勞動強度。其次是發揮靠近證券交易大廳的地域優勢，向辦理第三方存管業務的客戶以及基金客戶宣傳電子銀行省時省力、方便快捷的優勢，引起了客戶的極大興趣。從年初起，每一位到支行辦理第三方存管業務的客戶及原有基金的客戶也全部簽約了電子銀行。對投資基金情有獨鐘的劉先生高興地說，用電子銀行足不出戶就可進行基金買賣、定投，實現證券和銀行之間相互轉賬，輕輕松松把錢賺，真是方便到家了！有些卡掛失客戶，很擔心卡里的錢被人取走。對這類客戶，支行采取了安全警示法營銷。凡有信用卡客戶前來掛失，前臺員工會在第一時間內告知他們，如果您辦理了電子銀行，就可以利用其轉賬功能及時把丟失卡里的資金轉移到“安全地帶”（其他卡中）。確保資金不受損失，自然吸引了眾多經常出差的客戶及記憶力差的高年齡段客戶。附近社區75歲的王大爺頭天簽約了電子銀行，第二天就不巧把儲蓄卡丟了，急忙來掛失。工作人員聽他介紹其在天津的兒子也辦了建行的電子銀行，就讓他給兒子打電話，將錢轉在自己卡上。掛失手續剛辦完，天津就來電話說已順利轉賬。王大爺臉上露出笑容，長出一口氣說，電子銀行這玩意兒，忒好！利用“血緣圈”“朋友圈”編織營銷鏈條，是恒祥南大街支行發展電子銀行業務的又一顯著特點。有個員工的營銷鏈條上聯系著15個親戚，名副其實的“一人在建行，七姑八姨來幫忙”；還有一個員工，把小學一年級到大學的同學、朋友、老鄉統統動員起來，大約有130多個人，全部簽約了網上銀行、手機銀行和短信服務，被稱為“電子銀行連”，該員工自稱“連長”。強勢的人脈關系形成了良好“蝴蝶效應”，成為支行電子銀行營銷之路上一道格外亮麗的風景。此外，要求辦理二手房貸款的客戶必須簽約電子銀行，對重點優質單位客戶進行代發代扣、個人網銀、手機銀行、包年短信等產品組合式營銷等等，均對做大做強電子銀行這塊“蛋糕”起到很大作用。

升華服務 客戶自愿“觸電”

提升服務質量，是恒祥南大街支行電子銀行業務快速發展的關鍵所在。他們認為，用提升服務質量吸引客戶，就好比栽梧桐引鳳凰，枝繁葉茂的梧桐才會引來鳳凰棲息；而上乘的銀行服務就是為客戶腳踏實地的做看得見摸得著的實事。服務工作做到了家，客戶就會自己走上門來。有一次，一位客戶的三星手機無法完成上網設置，準備打退堂鼓。主管行長得知后，放下手頭工作親自帶著客戶到移動營業廳尋求幫助。遺憾的是移動營業廳的專家也未能解決問題。主管行長又把客戶領到自己辦公室，直接撥打三星公司的服務電話。在三星公司技術客戶服務人員的指導下終于完成了上網設置，前后用了將近1個小時。客戶感動地說，是我手機的問題，卻讓行長好一陣忙活，這服務態度和服務質量真是沒得挑。事后，他介紹了好多同事、朋友舍近求遠來支行辦理電子銀行業務，說在這里“觸電”，能享受到頂級服務，心里痛快！今年2月份的一天，支行營業大廳來了30多位特殊客戶。他們是長城汽車集團公司福利廠的聾啞人。長城汽車集團公司是支行的基本客戶，按照銀企協議，該集團公司所有員工都要簽約電子銀行。然而，這些聾啞人的簽約卻讓前臺的員工遇到了難題：說話他們聽不見；打手勢他們看不懂；寫字，有人還不認得。耗費了九牛二虎之力也沒簽上幾個。聾啞人在集團公司所占比例很小，即便不為其辦理電子銀行，對整個企業的簽約量影響不大。但支行沒有把這些特殊客戶推出門外，而是極富耐心的手把手的幫助他們操作。后來，全行所有員工在行長帶領下集中在營業大廳為聾啞人服務，整整一天，大家連中午飯都顧不得吃。等到最后一個聾啞人離開營業大廳時，下班的鈴聲已經響起。如果是為正常人簽約，一天時間可達300人次的工作量，而為聾啞人簽約只有30來個。工作量雖小，產生的影響卻很大。周圍一些企業、機關、學校和社區的客戶，聽說此事后，紛紛前來辦理電子銀行或其他業務。

恒祥南大街支行只有32名員工，電子銀行業務能在全省拔得頭籌，很大程度上靠得是客戶自愿上門來“觸電”。在營銷工作中，有不少人采取走出銀行門四處出擊的方法，雖然也有效，但用的是笨力氣。栽下梧桐樹，引得鳳凰來；升華服務質量，增加服務內涵，讓客戶找銀行，恒祥南大街支行做出了值得效仿的表率。