紐時：戴爾曾是成功模式代稱 如今產品質量江河日下 聲譽不再

在德州大學數學系注意到旗下的戴爾 (Dell-US) 電腦紛紛出問題時，戴爾做了全面的檢查，結論卻是令人相當詫異：學校的數學運算過於艱難，使電腦超出負荷，導致電腦故障。

姑且不談這個案例，戴爾交給德州大學的電腦，的確因為不良電子零件使化學物質外洩，讓電腦故障。除了德州大學，戴爾亦在 2003 年至 2005 年間，賣出數以百萬計的同型電腦至沃爾瑪超商、富國銀行及其他中小企業。

同樣深受其害的科技公司主管 Greg Barry 表示，怪的是公司的 12 台戴爾電腦同時故障，真是聞所未聞，但當時戴爾似乎還未能理解到問題的存在。

在戴爾纏訟 3 年的官司中，近來有一份文件揭開內幕，指出戴爾員工其實知曉電腦有故障的可能，但是他們卻未解決問題，想將問題推給消費者，讓他們使用並不可靠的機器，也使企業主承擔營運風險。更可笑的是，在戴爾猶豫該不該維修 1000 台有疑慮的電腦時，也影響到替它辯護的律師事務所。

這份文件也詳述了曾是美國最受崇敬企業的戴爾的墮落。戴爾曾經致力於帶給客戶低價又高品質的電腦。「戴爾模式」是效率、外包、庫存少的同義詞，也是哈佛大學商學院及其他大學管理學院的成功範例。

哈佛大學教授 David Yoffie 表示：「10 年前的戴爾是大家關注的焦點，但若錯過了幾次的產業變革，再加上一些管理上的災難，很容易的戴爾的聲譽便會逐漸下滑。」

過去幾年戴爾受到許多嚴重的問題困擾，包括搞不清楚消費者需求、糟糕的客戶服務、品質出現問題、會計上的瑕疵。戴爾嘗試擺脫這些困擾，在 2005 年時宣布花費 3 億美元維修及置換有問題的電腦。戴爾也將在本月準備 1 億美元與美國 SEC 和解。SEC 先前指控戴爾的審計行為涉及民事詐欺，也隱瞞與英特爾間的商業關係。

亞洲零件供應商的電容器出了問題，對戴爾起了重大影響。電容器不該流出液體，但這卻是 2000 年代初期戴爾發生的事，包括戴爾、惠普、蘋果皆無法倖免於難。但根據文件指出，戴爾的受害程度更為嚴重。戴爾在 2003 年 5 月至2005 年 7 月間出貨的 118 萬台電腦，都有故障的風險。這些商品為戴爾的桌機 OptiPlex，為該公司受制企業及政府的主流商品。

《紐約時報》報導，戴爾調查發現，在 3 年內，OptiPlex 受電容器影響而故障的機率高達 97%。調查員挖越深越發現，事情比想像的還要棘手。實際上受影響的機器，是戴爾預期的10 倍。而且，戴爾用以置換問題零件的主機板，本身也有問題。

更糟糕的是，這些事戴爾員工都知情。員工電子郵件上寫著：「我們必須避免提及這些主機板有問題。」另一封則說「不要主動告知客戶商品有問題，盡量強調不確定性。」

分析師 Ira Winkler 表示：「戴爾用壞掉零件去修壞掉的電腦，且嘗試誤導消費者。它們明知數百萬台電腦將故障，卻不給消費者機會將它們修好。」

主機板上電容器的問題，也凸顯了戴爾向來引以為傲的供應鏈出了管理上的問題，故障並未能夠即時回報。為了要去除這樣的壞印象，戴爾的銷售員強調其直接銷售模式能夠快速的發現問題，並且比競爭者更快的解決問題。

成效如何，或許只有時間能夠解答了。