觀光局推動「星級」評鑑 旅館畏懼觀望

為了與國際接軌，觀光局今年起，參考國際間的做法，開始推動旅館「星級評鑑」，透過兩階段審查，針對旅館的硬體、服務以及品質部分進行評比，並頒發一到五顆星的評等，提供旅客參考。不過，觀光局也坦承，許多旅館抱持觀望態度，特別是已經參與評鑑的業者，反應標準太嚴格，也擔心「星等」評鑑出爐後，會影響房價。國內各類旅館共兩千七佰多家，但目前申請評鑑的業者只有五十多家，進入評鑑程序僅40家。觀光局長賴瑟珍強調，透過評鑑與國際同步，並提供消費者選擇的參考。初期希望鼓勵一般旅館踴躍參加。

觀光局表示：「星級」評鑑未來每三年舉辦一次，並會針對旅館的品質進行追蹤考核，一旦發現品質下降，將會取消或降等。業者也可以申訴，重新評鑑。目前有十七家業者取得三星資格，進入第二階段的服務評鑑，其中包括十家觀光旅館，七家一般旅館。

觀光局表示：民國七十二年及七十六年兩度舉辦旅館評鑑，並自創「梅花標記」作為旅館品質的參考依據。多年來，國內並無統一的旅館評鑑制度。觀光局今年重啟爐灶，推動旅館「星級評鑑」，並先後頒訂了三套審查及評分依據，並分硬體及軟體等兩階段審查，通過第一階段硬體審查的旅館，將可獲頒一到三星不等的評鑑。取得三星級旅館的業者，可以申請進入第二階段的服務評鑑，審查委員將以「神秘客」方式，從一般旅客的訂房管道訂房入住，並同時評分，總計有13個評分項目，包括：總機、訂房、櫃臺、行李、交通及停車、客房整理、客房服務、客房餐飲、餐廳服務、用餐品質、健身房、員工訓練等項目，從旅客的觀點，逐一檢視。並加計兩階段的評分後，給予四星或五星級飯店的評價。

到七月底為止，觀光局共收到53家業者申請評鑑，實際受檢40家，其中，第一階段評鑑完成後，有11家一顆星，10家兩顆星，十七家三顆星。十七家取得三星資格的旅館，挑戰第二階段：四星或五星評鑑。觀光局承認，完成第一階段評鑑的旅館，部分反應分數太苛，或與台灣的國情不符。例如，旅館需附設停車場，目前評分標準需有「自有停車場」，但台灣受限用地不足，如果向民間租用停車場，卻無法取得分數，此外，四星級以上旅館，國際標準需有兩家附設餐廳，但台灣更重視客房的舒適性，因此餐飲設施與住房的重要性，或許與國際間的標準略有不同。

觀光局表示：未來考慮擴大解釋基準表，擴大從寬給分。如果確定修正給分基準，原有評鑑也會重新調整。