記者觀察:汽車質量問題投訴高企的背后

10月21日，中國質量協會發布了“三季度中國汽車產品質量與服務質量投訴分析報告”，該報告顯示前三季度共收到用戶的有效投訴數量約為7825例，比去年同期增長26.7%，其中質量問題投訴超過90%。

數據顯示，前三季度總投訴量已達到2009年全年的90%以上，現階段質量問題仍是引發投訴的主因。據了解，在質量問題投訴中，發動機、車身附件的投訴占投訴總量的近五成。發動機投訴方面，自主品牌占了大多數。

一方面是汽車市場的高度繁榮，一方面是質量問題投訴的激增。正在快速發展的中國汽車產業，繁榮的背后卻存在不小的隱憂。各大車企一直在忙碌于千方百計地提升銷量、不惜重金擴張產能。從去年車市突然爆發開始，就陸續有企業緊急招募臨時工作人員以補充產能的不足，而為盡快趕工，對臨時招募員工的培訓往往不夠充分，這一點無論在整車企業還是上游零部件企業都有所體現。而不少車企持續的滿負荷生產不僅讓員工感到疲憊，也影響了設備的狀態和生產零件、裝配等方面的穩定性和可靠性，這些都有可能最終影響到整車產品的質量，也成為準新車質量問題越來越突出的原因所在。

如果質量問題在個別車型中只是偶然情況還好說，但汽車生產都是標準化、大批量制造的，一旦某個部件出現問題，往往是“批量化”的。這也是汽車召回往往數量驚人的原因。由于整個汽車制造業中有著較為嚴格的過程質量控制和成品質量檢驗制度，所以一般批量的質量問題都出現在某個質量控制或檢測過程失效的情況下，盡管這種情況出現的概率極低，但相對于中國汽車龐大的新車銷售數量，任何小概率事件都有可能演化為一場質量風波。對于剛剛走上發展道路的中國汽車企業來說，相信沒有一個汽車企業能承受得起如豐田那么大規模的召回動蕩。

基于此，中國車企應該比任何一個外資企業更看重產品質量和售后服務。只顧悶頭沖銷量而忽視了大后方那些已經選擇了自己車的消費者，這樣的企業即使目前有發展，也不是長期和持續的。一些中國汽車企業常抱怨中國消費者的品牌忠誠度不高，筆者認為，車主在購車后，對汽車質量失望、享受不到高品質的售后服務、感受不到汽車以外更多的品牌增值服務，是最為重要的原因。