9月保險消費投訴環比降10% 人保財和國壽投訴量居首

和訊保險消息近日，保監會公布了9月的保險消費投訴報告。2016年9月，中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量2414件，同比下降11.45%，環比下降10.03%。其中，12378熱線電話投訴2237件，占有效投訴總量的92.67%；信件投訴61件，占比2.53%；來訪投訴43件，占比1.78%；網絡投訴73件，占比3.02%。

2016年9月，中國保監會機關及各保監局接收的保險消費者反映的有效投訴中,涉及保險公司合同糾紛類投訴2252件，占比93.29%；涉及保險公司涉嫌違法違規類投訴157件，占比6.50%；涉及保險中介機構合同糾紛類投訴3件，占比0.12%；涉及保險中介機構涉嫌違法違規類投訴2件，占比0.08%。

2016年9月，中國保監會12378投訴維權熱線全國轉人工呼入總量50364個，同比上升75.22%，環比下降0.94%；實際接聽總量44759個，同比上升65.76%，環比下降1.95%；接通率88.87%，群眾滿意度98.86%。

二、保險公司投訴情況

（一）財產保險公司。

2016年9月，中國保監會機關和各保監局收到涉及財產險公司的有效投訴1224件，占有效投訴總量的50.70%。其中，有效投訴量居前10位的財產險公司依次為：人保財險（320件）、平安財險（175件）、國壽財險（162件）、太平洋財險（122件）、中華財險（52件）、眾安在線（46件）、華安財險（35件）、大地財險（29件）、陽光財險（22件）和永誠財險（22件）。這10家公司有效投訴量總和占財產險公司有效投訴總量的80.47%。

2016年9月，有效投訴量增長較快的財產險公司依次為：中煤財險（環比上升600.00%）、國元農險（環比上升200%）、中銀保險（同比上升200.00%）。

（二）人身保險公司。

2016年9月，中國保監會機關和各保監局收到涉及人身險公司的有效投訴1185件，占有效投訴總量的49.09%。其中，有效投訴量居前10位的人身險公司依次為：中國人壽（477件）、泰康人壽（111件）、平安人壽（104件）、新華人壽（98件）、人民人壽（85件）、太平洋人壽（59件）、富德生命（43件）、太平人壽（35件）、陽光人壽（16件）和中美聯泰（15件）。這10家公司有效投訴量總和占人身險公司有效投訴總量的88.02%。

2016年9月，有效投訴量增長較快的人身險公司依次為：友邦保險（環比上升166.67%）、中美聯泰（同環比均上升114.29%）、天安人壽（同比上升266.67%）。

三、投訴反映的問題

（一）財產險。

（二）人身險。

消費者有效投訴涉及人身險的共有1233件。其中，保險公司合同糾紛類投訴1100件，涉嫌違法違規類投訴129件；保險中介機構合同糾紛類投訴2件，涉嫌違法違規類投訴2件。涉及人身險的合同糾紛類投訴中，銷售糾紛413件，占合同糾紛投訴總量的37.55%，主要反映產品宣傳承諾與實際不符、未盡明確告知義務等問題；理賠糾紛364件，占比33.09%，主要反映由於銷售問題引發的理賠爭議、對理賠金額不滿、理賠時效較長、保險責任認定爭議等問題；保全糾紛161件，占比14.64%，主要反映退保金額、時效及給付金額爭議等問題。

數據來源於中國保監會內網投訴管理系統，數據採集時間段為2016年9月1日至9月30日。