〈聊天機器人來了〉金融業積極導入 致勝關鍵在大數據

人工智慧 (AI) 技術日新月異，不少金融證券業者率先導入，許多實體銀行開始採用聊天機器人 (Chatbot) 服務，可以實現自然語言辨識的功能，與進入銀行辦理業務的一般民眾自然的互動，除了一般客服，理財諮詢的理財機器人也是發展重點，而「大數據」將是金融業聊天機器人的致勝關鍵。

聊天機器人崛起，未來金融業和消費者的互動情境，將因聊天機器人變得不同，金融科技的大浪，從初期的迎賓機器人，已經快速發展到以對話形式而存在的商務平台，透過電腦程式來回覆消費者的提問，這樣的服務就被稱之為「聊天機器人」。

美國銀行已於從去 (2017) 年開始導入聊天機器人「Erica」，擴大過去只有頂級客戶才能擁有的金融顧問服務，以幫助更多使用者建立好的理財習慣。

萬事達卡也宣布，與 Kasisto 合作推出人工智慧聊天機器人，從 2017 年年初開始，美國地區的消費者就可以利用聊天機器人平台的服務，詢問個人帳戶資訊、查閱購買記錄、掌控個人花費、進一步瞭解萬事達卡持卡人權益、以及獲得金融理財的協助。

相對於國外金融業已導入聊天機器人，台灣的金融業也逐步動起來，在數位銀行服務應用中，可以看到兆豐、台新和中信等銀行陸續導入人工智慧，主要是透過使用手機內的應用程式 (APP) 軟體，來實現即時的支付與投資功能，通常此類型的服務，已逐漸引進一些智慧助理的概念，可執行語言辨識和物件辨識的效能。

此外，人工智慧於金融業更進一步的發展，就是思考如何串聯上述實體的機器人與虛擬的數位銀行，也就是智慧助理的服務。 

智慧助理的概念，包含了自然語言辨識、物件辨識、生物辨識、資料平台和先進分析的機制，結合上述提到的多種軟體與硬體功能，實現整合型數位銀行的願景。

舉例來說，機器人不僅有迎賓功能，同時亦可提供整合數位銀行的服務，當一般民眾靠近銀行時，可事先辨別民眾為何種類型客戶，而後提供民眾有興趣的產品服務與諮詢。

第一銀行就積極轉型數位金融，在網路銀行及行動銀行推出整合數位金融的全方位智能客服「第 e 客服」，智能客服「小 e」上線能對答如流，為銀行業首創的語音回覆。

目前大部分銀行的客服中心系統平台多半將電話及文字服務區分在不同平台，由不同的客服人員服務，因此無法有效整合客戶在不同通路服務的過程，第一銀行率先整合客服中心互動管道，完整記錄客戶與銀行互動歷程，推出的「第 e 客服」。

第一銀行表示，一般民眾不只透過電話專線與客服聯繫外，也可以依照自己的喜好或習慣，選擇使用網路電話、文字對談或網路留言等多元管道，與「小 e」聯繫，不受時空限制，24 小時即時隨地都能輕鬆與第一銀行客服中心互動，得到解答或其他金融服務。

值得一提的是，第一銀行領先同業更規劃提供 APP 智能客服語音服務，未來客戶可以使用手機用文字或語音輸入向智能機器人「小 e」提問，「小 e」所提供的答案不只會在螢幕上顯示，也可以用說的把答案講出來，客戶可以依自己的需求隨時開啟或關閉語音播報功能。

富邦金則是積極布局機器人理財，台北富邦銀行斥資 1,200 萬英鎊，投資英國最大機器人理財公司 Nutmeg，希望運用電腦程式來取代傳統的理財專員，為投資客戶做資產配置。

台灣金融科技新創「安永金融」也是研發理財機器人的好例子，該公司透過串接 LINE 與臉書等聊天機器人，推出「潮股機器人」，提供營業員「潮股機器人」透過臉書 / Line 社群服務客戶，依客戶投資規模、投資屬性、投資偏好等設計專用選股服務，例如發布每日盤前分析、研究報告、每日新聞摘要、當日應注意股票 / 期貨等即時資訊。

金融業者分析，聊天機器人要成功，巨量資料應用的時代就宣告來臨，致勝的關鍵為充分運用客戶所留存或創造的大量資料，利用大數據分析技術，將原本無關聯的資料，轉化為對客戶有價值、對銀行營運有幫助的資訊，是虛實整合行銷的最大利器，精準貼近客戶需求，才能提供以客為尊的客戶體驗，為銀行創造更多商機。

整體來說，聊天機器人將是下一個兵家必爭之地，金融業要透過聊天機器人進行金融服務，仰賴語意分析和人工智慧，因此，「大數據」將是核心競爭力，隨著大數據愈來愈多、語意分析愈來愈複雜，聊天機器人的市場也愈來愈熱鬧非凡，對話式互動服務將臻至成熟並躍升為主流平台。 

不過，也有金融業者提醒聊天機器人仍有需要改進的空間。瑞銀財富管理副總裁顏明宏在「2107 瑞銀智慧財管投資論壇」表示，瑞銀已經擁有人工智慧聊天型機器的技術，但是人工智慧機器人的深度學習可能透過使用者的詢問，而去改變回答的內容，這將讓稽核法務無法審查控管，值得留意。

顏明宏說，透過人工智慧服務，反而使得瑞銀擔心「透過深度學習人工智慧不可控平台，反倒讓瑞銀講錯話。」

顏明宏表示，金融業是大部分高度規管的行業，也因此對客戶說的話要字斟句酌 。顏明宏說明，「做不到的事情我們做不到，不能說做得到，給的答案一定是要對的答案，基於瑞銀現在內部政策，還沒辦法同意確保，我們擔心的事情 (講錯話) 不會發生，所以我們雖然有技術，而且有很棒的技術，但是還不知道什麼時候能夠做。」

瑞銀在去年 10/21「FinTech 金融科技論壇暨創新交流盛會」曾發表智慧管理服務（UBS Advice），透過已經擁有的技術，可以結合人工智慧運用，換言之，瑞銀早已經擁有這樣的技術。

顏明宏進一步解釋，客戶在詢問問題，問 10 個問題，其中有 8 個，就能透過人工智慧服務來回答，不過瑞銀的立足點必須建立在「不涉及客戶隱私」、跟「客戶資料不相關」、「不涉及產品銷售」，才能使用這個人工智慧服務，像是「是否有開戶的門檻限制、投資的觀念」、「基金是否配息」，「如何投資才是正確的」，以及「國際金融市場看法」等。

顏明宏認為，目前也許多銀行尋覓這樣的技術來源，也想盡快使用這樣的功能服務，像是「執行客戶交易」，「給對帳單」等，這些都是其他銀行可以去做的。但顏明宏強調，瑞銀本身沒有這樣的規劃，他說，「我們很嚴謹，或者可以說我們很保守。但是，跟客戶相關的、隱私敏感的資料，瑞銀不能容忍有任何風險外洩，因此他表示，瑞銀很肯定短期內不會去想這個事情。」