〈聊天機器人來了〉微軟等大廠積極投入研發 顛覆傳統互動模式

隨著人工智慧 (AI) 與聊天軟體發展逐步成熟，新應用也隨之產生，衍生出的聊天機器人 (ChatBot) 商機正逐步加溫。聊天機器人定位為互動對話式的應用服務，雖然名字字眼上有「機器人」這個字眼，但未必以大家刻板印像的機器人硬體呈現，也可能透過 App 等軟體方式提供服務。

目前廣為人知的蘋果語音助理 Siri 算是聊天機器人的雛形架構，透過語言的互動，提供使用者相關資訊與服務。從資訊查詢，甚至到點餐、搭車的服務，這些聊天機器人的應用，已充斥在民眾的生活當中，帶來的背後龐大消費者使用行為等大數據商機，已成為全球指標大廠關注的焦點。

不同於 Siri 是程式內預設的回應或反應，聊天機器人需要龐大的人工智慧技術協助，在不同的情境下，提供更多不同的回饋與反應。

談到聊天機器人的前景，微軟執行長薩提亞納德拉（Satya Nadella）先前在舊金山金融科技嘉年華（Fintech Ideas Festival）大會上對外表示：「從銷售到客戶服務等產業，你正看到人們讓機器人擁有語言理解能力，我們已有許多客戶在測試這些服務。」

納德拉當時指出，聊天機器人已經有很好的自然語言理解能力，可以應用到銷售、客戶服務等領域，指出目標為實現語音識別、電腦視覺、文本理解的商業化應用，並且致力於推動各行業智能化的過程，等同人工智慧聊天機器人可望成為未來微軟的指標性商品。

Google、亞馬遜和臉書等科技巨擘也積極投入這塊新應用市場，並開放讓外部開發商使用機器學習工具，以打造出更聰明、反應更靈敏的 App。微軟 2014 年推出虛擬數位助理 Cortana，2015 年 12 月再將其開放給第三方 App 和裝置使用。

目前市面上已有許多聊天機器人平台與應用程式，主要集中在即時通訊平台、聊天機器人網站、聊天機器人應用上，其中即時通訊平台佔大宗，目前市場上也已開發出逾 3 萬個聊天機器人。

儘管目前尚無大型研調機構統計相關市場規模數據，不過包含臉書、WhatsApp、LINE 與 WeChat 每月就有近 30 億人次在通訊軟體上互動，可望是未來聊天機器人的潛在市場商機。

目前已有愈來愈多的企業導入聊天機器人，如 CNN bot、Amazon bot 等，另外像台灣用戶多在使用的 LINE，也有許多企業或網站利用聊天軟體與使用者互動，除了讓使用者可以快速查詢企業相關服務外，也能在聊天軟體上直接詢問相關問題。

除了聊天軟體外，實際的陪伴機器人若能與消費者進行互動，吸引力不輸聊天軟體，目前台灣民眾最熟悉的由鴻海 (2317-TW) 操刀的人型機器人 Pepper 便是一例；另外台灣雙 A - 華碩 (2357-TW)、宏碁 (2353-TW) 也在這塊領域耕耘當中。

產業人士分析，聊天機器人最大的特色，在於可以跟使用者漫無目的的互動，而且要能根據與使用者對話的過程，進行前後文句的串聯，才能進行所謂的「聊天」。聊天機器人的後端需要雲端支援，以及強大的演算法，更重要的是背後強大的資料庫，同時要把人類對話的邏輯思維等人工智慧建立，以及不同地區的語文運用習慣。