〈鉅亨選書〉張嗣漢：勇敢上場，用挫敗「重新定義」自己

面對媒體邀訪向來低調、謹慎的 COSTCO 亞太區總裁張嗣漢，在上個月底悄悄出了一本書《教練自己》。書中完整說明他從專業運動員轉型為專業經理人的心路歷程，也披露許多不為人知的生涯挫敗。鉅亨網特別專訪張嗣漢，分享他從球場上淬鍊出的人生心法，以及 COSTCO 獨特的經營哲學。

鉅亨網問（以下簡稱問）：在媒體報導中，通常強調的都是你的「成功」，但從《教練自己》一書，卻看到了許多過去不為外人知的「挫敗」。請問為什麼書中會特別著墨於此？

張嗣漢答（以下簡稱答）： 籃球場上有一個與職場不同的潛規則，那就是你沒有退縮的權利，你碰到再強的對手，你都不能寫封信給教練說，我打到上半場結束我就要辭職了。球員只能一直向前，不斷找出可能進球的方法，對方可以抄你的球，可以蓋你火鍋，但是他沒有辦法攔阻你下一次充滿旺盛意志力的進攻。我覺得面對挫敗，這個在球場上的潛規則是相當值得學習的。

每個人的職涯或人生，都不會是一路順遂，遇到挫敗、難關、逆境是在所難免的。用球場來看最清楚，當你遇到一個強隊做為你的對手，每次防守都很吃力，每次得分都很費力，覺得自己怎麼打都打不贏，當你好不容易打贏的那一天，代表什麼？代表你已經從八強變四強，從四強變成有能力打冠亞軍賽了，勝過挫敗，就代表你晉級了，變強了，你提升到另一個層次了。如果人生是一場又一場球賽，你不能不學會勝過挫敗。

將「挫敗」視為強度訓練

問：「挫敗」對你的人生有什麼樣的意義？

答：挫敗很現實也很冷酷，提醒我們：「你不夠好！」但對我來說，挫敗的來臨反而是個機會，一個「重新定義」自己的機會。重新定義是一種高度的轉換，就像要打贏冠亞軍賽，你不能只是一個好球員，你也必須是一個好教練，從更高的角度來看比賽。

這就是這本書裡提到的「人生教練」（Life Coach）。我相信，只要改變心態，每個人都能做自己最好的人生教練，既然遇到了挫敗，就把他看成教練給你的強度訓練，用體力，也用腦力，想想怎麼讓自己走出困局，有沒有別的可能性來反敗為勝，這樣的能力是每個人都需要的。

企業經營不可失去最重要的價值

問：CCOSTCO 剛進入台灣時，沒有人看好一個收會員費的量販商可以在台灣立足，但 COSTCO 卻改寫了台灣零售業的生態，且至今無人能模仿。你認為 COSTCO 成功的主要原因是哪些？

答：我們不敢說 COSTCO 在台灣取得了多大的成功，因為我們知道可以進步的空間還有很多，對於如何讓會員滿意，還有許多地方要做到更好。但是的確，COSTCO 在台灣與消費者互動的歷程，成為許多其他國家發展過程中非常重視的經驗。

如果你認為 COSTCO 改寫了零售業的生態，是因為我們從來沒有一天把自己當做是零售業，COSTCO 雖然與會員互動的層面在於商品零售，但我們不只是零售業；COSTCO 服務的是我們的會員，所以本質上我們也是一個服務業；為了提供會員最高的 CP 值，我們只能販賣 4000 項以內的商品，所以我們也是一個選貨店；相同的產品，為了把運送成本降到最低，我們某種程度也必須做好一個角色就是物流業；又或者，如何提前預知消費者的需要，準備好最合適的商品，配合當地當季的銷售狀況調整，我們也非常重視會員消費的大數據。

所以零售業，服務業，物流業，選貨店加上大數據，一個企業為了快速適應市場變化與消費者的需求，他必須培養出多元與跨界的能力，這是外在的能力。當然，在這個瞬息萬變的環境裡，除了外在的能力，你還是要沉澱下來，看見內涵的本質。消費者為什麼需要你？你為消費者創造了什麼價值？這個內涵的本質是不能失去的。

問：所以， COSTCO 的內涵本質是？

答：COSTCO 把大部分商品的毛利率控制在 10％～12％，用最簡便的程序方便會員退貨，不把錢花在廣告、店面裝潢上面，卻讓工作者保有業界最高薪資，好讓他們能以最好的工作態度來服務 COSTCO 的會員。華爾街有一句話說，做 COSTCO 的會員或員工，都比做 COSTCO 的股東幸福，這句話當然有點過激，看這一兩年 COSTCO 股價的表現，我相信 COSTCO 的股東也都還滿幸福的。

但是這凸顯了一種價值觀，就是你把什麼東西放在前面，是把對會員的讓利放在前面？還是把企業的獲利放在前面？讓利是你把利給出去，獲利是你把利賺進來，而讓利與獲利，微妙只在一線之間。

我想 COSTCO 信奉的價值並不聰明，也不亮眼，但很樸實，很實在，日積月累的做下去，會員是會有感覺的。

「勇敢，上場」掌握每個關鍵機會

問：對於四、五年級生而言，張嗣漢代表著瓊斯盃籃球的黃金年代，更是許多台灣人共同的青春記憶。因此，「打籃球的張嗣漢」如何變成今天「COSTCO 的張嗣漢」？其中的轉捩點是什麼？

答：直到後來我才發現，人生歷練就是我最好的教練。沒有打籃球的張嗣漢，就沒有 COSTCO 的張嗣漢，我想我的父親就是其中的轉捩點。

在我剛進高中的時候，我本來在高一新生隊打球，後來教練很看好我，要把我直接調到校隊，就是以高三學長為主的球隊打球，這有點像小聯盟球員直接跳上大聯盟比賽，我很擔心自己的實力夠不夠。但是我的父親當時給了我關鍵性的影響，他要我「勇敢，上場！」而他不是說說而已，我高中的每一場球賽，他都坐在觀眾席支持我，沒有缺席任何一場。

這個「勇敢，上場」不是只用在高中的球場上，而是用在往後我人生的每個球場上。回台打球之前，我受傷復健兩年剛好，甚至連校隊的位置都不保，但是接到瓊斯盃的邀約，父親就是要我排除萬難，「勇敢，上場！」

這個上場不只在球場，也在職場，我回到美國工作後，有一份工作地點在馬來西亞的職缺，我也是勇敢上場，走上那個位於吉隆坡的職場。誰能知道，後來就是這個馬來西亞的工作開啟了我進入 COSTCO 的大門，回到美國。而在 COSTCO 需要台灣展店的時候，球場上的張嗣漢與職場上的張嗣漢連起來了，我再次勇敢上場，回到台灣。

每個人的人生都會有不同的球場，不同的歷練，但是我想不管面對哪個球場，都要勇敢的上場，努力在球場上做到最好，這是一個球員的本色，也是我的人生教練教我的功課。

《教練自己》時報出版
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