貝佐斯致股東信：企業為什麼需要高標準？

摘要：在今年的致股東信中，貝佐斯着重強調了如何提高產品和服務標準，以及高標準給企業發展帶來的好處。同時，他也透露，2017 年，亞馬遜全球會員人數已經超過 1 億，AWS 等業務也取得積極進展。

美國當地時間周三，亞馬遜在美國證監會網站發布創始人、CEO 貝佐斯的年度致股東信。

在今年的致股東信中，貝佐斯強調了企業設立高標準的重要性。

同時他也披露，亞馬遜會員在過去一年中數量突破 1 億人。

在信中，貝佐斯還指出，2017 年，亞馬遜在美國消費者滿意度指數（The American Customer Satisfaction Index）中連續第八年排名第一；在英國消費者滿意指數（he U.K. Customer Satisfaction Index）中連續第五年排名第一。

貝佐斯：高標準至關重要

消費者的預期從來不是穩定不變的，預期會逐漸增長，這是人性。昨天讓消費者眼前一亮的產品，到了今天可能就只是尋常產品罷了，這一變化進程比之前要快得多。這可能是因為消費者能夠更快地接觸到資訊，他們只需要花幾秒鐘在手機上按幾個鍵就能看到其他消費者的評價，並比較價格，查看商品庫存，並獲得送貨時間等資訊。

貝佐斯指出，上述只是一個零售業的例子，但是類似的狀況在幾乎各大行業都出現了。那麼，如何能夠比消費者的期望值提高更提前一步呢？

貝佐斯認為，這當然是一個複雜的事情，但是高標準在其中扮演着重要的角色。

在貝佐斯看來，高標準具有「可教導性」，並且在企業內部具有「感染力」，但是它們必須針對「特定領域」，因為某個領域的標準無法自動適用於另一個領域。

他指出，你需要「認可」它們在特定領域的確切含義，接着設定符合實際期望的「範圍」。

 「因此，高標準的四個要素是：它們具有可教導性，需針對特定領域，你必須認可它們，並明確設立符合實際的範圍，」貝佐斯寫道，「營造高標準的文化是相當值得的，而且能帶來諸多益處。」

最明顯的益處就是能為顧客提供更好的產品和服務，當然有這個理由就足夠了！

但是，更進一步來看，高標準有助於吸收人才。高標準的文化是保護每家公司「隱形」但重要工作的重要條件。我說的是沒人看見的工作，當沒有其他人在場的時候完成的工作。在高標準的文化中，做好這些沒有人看到的工作是員工對自己的獎勵。

最後，高標準是非常有意思的事情。當你品嘗到高標準帶來的樂趣時，你將離不開它。

會員突破 1 億人 智能硬體大賣

在致股東信中，貝佐斯透露，亞馬遜 Prime 全球會員已突破 1 億人。在 2017 年，亞馬遜通過 Prime 服務向全球用戶遞送了超過 50 億件商品。此外，2017 年，在全球，第三方在亞馬遜出售的產品數量超過亞馬遜自營產品，其中第三方包括中小企業。

亞馬遜雲服務 AWS 在去年為亞馬遜收穫了 200 億美元的營收，同時在機器學習、人工智慧、物聯網、無需管理服務器（serverless computing）等方面取得創新進展。去年一年，AWS 還推出了 1400 多項服務。

亞馬遜的人工智慧產品 Alexa 繼續受到消費者歡迎，同時也在外部開發者的幫助下，已經掌握了超過 3 萬項技能，「Alexa 每天都在變得更聰明」。

亞馬遜的電子硬體產品也在 2017 年創下了歷史最佳銷售業績。過去一年中，Echo、Echo Dot、Fire TV 等產品賣出去了數千萬台。

對於去年收購的全食超市，貝佐斯表示，將繼續去年承諾的降低高質量產品，尤其是自然、有機食品的價格。去年，亞馬遜已經在全食進行了兩輪降價。今年 2 月，還在一些城市引進了針對亞馬遜會員的 2 小時內配送到家服務，並打算在今年年內在全美推廣。

20 年來 不變初心

貝佐斯說，這是他第 20 年寫致股東信。每年的致股東信闡釋他的管理理念，因此被廣泛視作商業人士必讀之作。

和往年一樣，貝佐斯在最後附上了 1997 年第一封致股東信。當初，貝佐斯最強調的也是為顧客提供優質服務。

當時，亞馬遜的目標是節省顧客的時間和金錢，因此，亞馬遜推出個性化的服務。

『新聞來源／華爾街見聞』