鑽研人性找痛點 一款記帳App變3億人理財夥伴

文●蘇宇庭  攝影●駱裕隆

深耕客戶痛點，替消費者解決問題的力量有多大？

它，讓一家 2010 年成立的企業，不靠富爸爸撐腰，卻能夠成為支付寶、微信支付之後，下一個網路金融中的超級流量入口，其現有 3 億用戶，是中國最大的個人理財平台，市占率高達 7 成。

隨手科技，從一款記帳 App 起家，去年獲得全球私募巨頭 KKR 集團領投的 C 輪融資，正式躋身升為金融科技獨角獸（指估值 10 億美元以上新創公司），雖然其是從記帳起家，但累積眾多用戶數據後，背後衍生出的金融商業模式，極具想像空間。

以美國的財務軟體公司 Intuit 為例，它從財務管理工具起家，跨到金融服務，如今市值高達 505 億美元。

玉山銀行數位金融事業處資深協理劉美玲說，「這個場景轉換（從記帳工具到金融服務）非常不容易，除非你真的非常、非常的理解用戶。」

隨手科技創辦人谷風，在接受《商業周刊》獨家專訪時也比喻，「如果你要從富士康進化成星巴克，挑戰是非常大的！」

一句話，道明了過去擔任研發管理職 10 多年的他，正從生產、技術導向的思維，轉變成以用戶為核心的服務模式。

找破口》往最大需求去挖
打敗 180 款同類商品，稱霸排行榜

事實上，記帳是一門紅海生意，在隨手科技推出記帳 App「隨手記」時，中國當時已經有 180 款類似商品，它為什麼能一統江山？

這是一場鑽研人心的旅程。

谷風說，長期且規律的記帳，其實是違反人類直覺的一項行為。有的人，越記越焦慮；有的人，無法打敗自己的惰性；更多的人，覺得自己根本不需要。

「在所有財務工具裡，記帳對於人的考驗是最大的。」然而會去做這種「麻煩事」的人，正是金融需求最旺盛的人。

「做一件事，我肯定找需求最旺盛的去。」然後，朝此破口深入下去。

例如，一打開隨手記 App 首頁，正中央就是一個碩大的橘色橫幅按鈕「記一筆」，這個看似陽春的設計，卻是讓用戶一打開就「上鉤」的關鍵。

谷風說，早期許多 App 還以 PC 做架構，盡可能在單一頁面上塞最多功能，「但如果沒有去記第一筆帳，什麼事也沒有發生。」他形容，這個設計有「直陳其事、當頭棒喝」的心理暗示效果，告訴你：別看了，趕緊動起來！

「他（谷風）是個了不起的產品經理！」隨手科技副總裁焦義剛說，當初谷風廢掉了幾百個設計稿，最終聚焦記一筆功能，這看似簡單的功能，現在成為其他記帳工具的 UI（使用者介面）設計標準之一。

又如，隨手記的選單、按鈕，基本上只占「半頁」。因為，大多數婆婆媽媽是在購物間隙記帳的，一手拿著菜籃、購物袋，只剩單手能記帳，因此隨手記的選單、拉頁、按鈕的設計與位置，都要考量使用者在單手操作情境下是否方便。

諸多的產品小細節，讓隨手記上架第一個月，即取得 App Store 財務類工具排行榜第一名，並延續至今。

揪痛點》CEO 輪值當客服
跟報攤老闆聊天，發想多人共用帳本

為了讓團隊具備以使用者為中心的服務思維，谷風還推行「全員客服制」，所有員工、主管包括他本人，都輪值當客服。

「純粹做技術的宅男，平時都不說幾句話，一上來客戶就嘰嘰喳喳，那心理壓力很大。」谷風說。

但是，他認為，如果產品團隊只憑自己想像做產品，仍然停留在傳統製造業的思維，始終不理解「為什麼這個要做？那個不要做？」「你讓他去做一下客服，他馬上就理解，因為客戶說的話很生動，會打動人。」

有一次，谷風跟做書報攤生意的客戶聊天，客戶說，這一區的所有書報攤都是聯合管理的，每一位小老闆到了晚上還得把各自攤位的記帳資料傳回，在電腦將小區書報攤的所有記帳資料統合在一起。

「原來，你要很多人可以在同一帳本共用的功能，因為老闆晚上要看，這場景一下就想通了！」於是，他便著手開發讓多人共用帳本的功能。

焦義剛舉例，又有一次用戶回饋，列舉隨手記哪裡好用，競爭對手的 App 哪個部分也不錯……，他打斷詢問：為什麼需要同時用兩個記帳軟體？客戶回答：一個用來記家裡的帳，一個用來記做生意的帳。

於是，隨手團隊又開發了當時市面上首創的「情境帳本」功能，一個帳戶可以開無限多個帳本，隨手還推出多達一百種的情境帳本模板，例如出差、旅行、生意、裝修、養車帳本等。

共同創作》不是老闆說了算
讓 200 個客服群與 6 萬用戶一起捏商品

谷風形容，透過情境帳本，又再次讓隨手記擴大記帳用戶的接觸面，因為人在一生中，一定會在某些場景有記帳需求，也許是 2 天的出差、2 週的旅行、2 個月的房屋裝修，但這需求不會消失。

經過 3 年，產品趨於成熟、穩定後，隨手科技才成立專門的客服團隊，並維運著約兩百個 QQ 客服群，多達六萬名用戶在群內與客服人員交流產品使用心得。「熱心用戶會第一時間告訴你產品好處，優點缺點，對產品的愛和恨的感覺，會比你更鮮明。」谷風說。

不過，台灣記帳 App 服務 Moneybook 創辦人張耀鐘認為，只靠記帳留住用戶，還是「太難了」，「如果你只是幫它記帳，價值不高，重點是後端的衍生服務。」

從記帳要走到後端的理財投資服務，這對隨手是關鍵的一步。當時，多數的對手在此就停步，但隨手越過壕溝，現在，才得以實踐獲利。

谷風回想，那是段非常艱難的過程，比如，單是從財務工具跨入金融理財，距離看似很近也很順理成章，但要進入金融圈子，沒有金融業的人脈與背景，幾乎無法取得業務上的突破。

當時，他做了創業以來最痛苦的決定：團隊組成一定要改變，不要指望全讓舊的人去做新的事。於是，隨手科技團隊變成了 9 比 1：90% 是新團隊成員，衝刺金融業務；10% 是替他打下記帳江山的原團隊，這也因此讓 2 名主力核心幹部灰心出走。

然而，內部重組同時，對客戶的體驗拿捏上，又不能失去水準。

谷風說，在發展金融理財服務時，得注意不干擾原本記帳用戶的體驗，他舉例，就像開了一個免費運動場後，你真正想做的生意，是賣水、賣飲料，但不該在門口或是在用戶運動過程中，不斷打擾他，推銷飲品。

他說，本質上，還是要把運動場做好，吸引更多人來此運動，當他們流汗、口渴了，透過數據分析，在適當的時間，推薦適當的飲品。

點滴累積下，現在，隨手記的金融服務累計投資人超過 400 萬，占隨手記整體用戶的比率約為 1%，但因用戶基數龐大，靠著賺取交易手續費，仍讓其轉虧為盈。現在該公司也經營 1 萬名的 VIP 社群，提供更細緻的服務。

當隨手科技進入競爭更為激烈的金融理財市場，對手變成超重量級的行動支付軟體如支付寶、Fintech 巨頭陸金所、螞蟻金服等，它要如何應戰？

谷風的答案很簡單，因它更懂消費者，單一個用戶在家、在公司、去旅行，甚至裝潢房子時會怎麼花錢，隨手都一清二楚。

「金融品是這樣，有可能最適合你的金融商品都還沒做出來。」他說，隨著大數據、人工智慧發展，未來一定會走向個人化訂製的金融商品，就跟訂製服一樣，「但，所有『尺寸』都在我手上！」他笑。

更重要的是，他身後還有一群超級用戶們，還在不斷督促他進步，比他更求好心切。

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來源：《商業周刊》 1594 期
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