金融業公平待客原則考評出爐 排名前20%共21家業者入列

金管會為瞭解金融業是否落實「公平待客原則」，今 (2019) 年對 36 家銀行、31 家綜合證券商、22 家壽險公司及 19 家產險公司進行書面評核，檢視去年度落實情形。現已完成評核作業，排名前 20% 的業者，銀行業有 7 家、證券業有 6 家、壽險及產險業各 4 家，整體金融業合計 21 家業者入列。

金融消費者保護是國家金融法制進步的指標，2011 年 10 月間，國際經濟合作組織（OECD）正式通過「G20 高層次金融消費者保護原則」，其中一項重要原則就是「金融服務業在金融商品或服務之整體交易過程，應以公平合理之方式對待金融消費者」。

上開精神除融入金融消費者保護法外，金管會並於 104 年 12 月 31 日訂定「金融服務業公平待客原則」，要求各金融服務業應於 2016 年 4 月 30 日前建立公平待客原則的政策及策略，並提報董事會通過。

不過，今年第一次對金融業進行「公平待客原則」的考評，金管會主委顧立雄表示，依本次評核結果，發現金融業整體表現尚可，普遍都有制定公平待客原則的政策並提報董事會通過，及將執行情形向董事會報告；也有訂定相關內部規範，確保各部門及其提供的商品或服務，從設計、廣告、銷售、契約履行、服務諮詢及客訴處理等過程都能公平對待客戶。

在董事會推動方面，多有指定適當部門或人員監督各部門執行情形，並且將公平待客或消費者保護議題提報到董事會討論，顯示董事會的重視程度。

可是仍然有不少缺失，顧立雄舉例，例如董事會欠缺積極作為，雖然有提報重大消費爭議，可是後續沒有持續追蹤或給予意見或指示；法遵、風管及內部稽核單位不能有效避免、防堵及發揮監控功能，以致發生行員舞弊、保單遭冒名貸款或挪用、理賠金核算漏賠付保戶等，而受到裁罰；對於客戶申訴案件沒有妥適處理，經財團法人金融消費評議中心作成應賠付的評議決定比率偏高等等。

依據考評結果，排名前 20% 的業者，銀行業有 7 家、證券業有 6 家、壽險及產險業各 4 家，分別如下：

一、 銀行業：上海商銀、中國信託銀行、永豐銀行、國泰世華銀行、臺灣土地銀行、臺灣中小企銀及匯豐 (台灣) 商業銀行。

二、 證券業：中國信託證券、玉山證券、合庫證券、兆豐證券、富邦證券及凱基證券。

三、 保險業：

(一) 壽險業：中國人壽、全球人壽、英屬百慕達商安達人壽及國泰人壽。

(二) 產險業：明台產險、泰安產險、富邦產險及新安東京海上產險。

金管會強調，因為今年是第一年實施評核，所以採鼓勵方式為主，只依機構名稱筆劃順序公布前 20% 業者，銀行局、證期局及保險局將分別安排負責人會議予以頒獎表揚，並由得獎業者在會中簡報分享落實公平待客原則的實務經驗供同業學習。同時藉由本次評核過程發現，後續將提出檢討評核衡量指標的精進方案，以使金融服務業的企業文化配合公平待客九大原則落實執行在每個層面。