回應95歲阿嬤手寫信，直接回送絕版新機 任天堂如何養成神級客服？答案在徵才網頁

文●吳和懋

任天堂為何能長年不變、維持神對應風格？原因，就藏在「軟硬兼具」的企業文化裡。（來源：Dreamstime）

日本遊戲公司任天堂（Nintendo）最近雖飽受中國供應鏈中斷之苦，卻因為一封讀者投書，讓它繼遊戲主機 Switch 賣破 5 千萬台之後，再一次登上《富比世》（Forbes），跨越國界成為全球玩家的話題焦點。

「母親過了 60 歲左右，喜歡上任天堂掌上機 Game Boy 裡的俄羅斯方塊遊戲，總是把機器隨時帶在身邊，」今年 70 歲的主婦津阪邦子，將〈謝謝你，任天堂的紙對應〉一文，投稿到日本全國報《朝日新聞》。

30 多年過去，阿嬤的掌上機已經換了 3 台，不只她臥病在床，就連破舊的機器也跟著壞了。糟糕的是，2003 年 Game Boy 停產之後不但沒有新品可買，就連維修也沒有零件。

高齡 95 歲的阿嬤誤以為任天堂的客服都是以「紙」來溝通，於是很用心了寫了一封信，希望任天堂能幫忙。

沒想到一星期不到，阿嬤就收到了回覆的包裹，裡面居然是一台全新的 Game Boy。「在倉庫裡找到一台新機，阿嬤一定要長命百歲喔！」任天堂客服如此回應。

有了俄羅斯方塊的陪伴，阿嬤免於失智症，一路活到 99 歲。「總是說自己很幸福的母親，在天上也會感到感謝吧！」津阪邦子作結。

看起來雖是一個動人的小故事，但在玩家圈內卻不算意外。因為一提到客服的「神對應」，玩家腦海第一個浮現的就會是任天堂。

神對應的意思，就是客服極度寵粉，總會做出「神級」的回應，不只是驚喜，甚至能超越顧客原本的期待。

最著名的「傳說」就是，任天堂為了讓送修的機器「原封不動」物歸原主，會把顧客貼在機器上的貼紙裝飾仔細撕下，之後再盡可能貼回原位。因為對很多孩子來說，貼上心愛貼紙、破破爛爛的機器，才是自己獨一無二的夥伴。

2017 年，一個從小失明的日本男孩，謝謝任天堂製作了他唯一能玩的音樂遊戲，更是讓推特（Twitter）的用戶紅了眼眶。

寵粉態度有利企業？
好評傳得快，負評也一樣

只不過在社群網站的時代，「神對應」不見得是企業最好的策略。

不只正向的回應會快速傳播，就連負評也會被放大檢視。以任天堂來說，對於維修的速度與品質，玩家的要求標準都會加倍，對於批評遊戲與課金方式更是不遺餘力。

既然無法保證好結果，任天堂為何能夠長年不變、維持神對應風格？更可能的原因，就藏在「軟硬兼具」的企業文化裡。

今年剛更新的徵才網站上，就像是不怕公開企業機密般，詳細揭露了 59 個職務與前輩的工作心得。例如「遊戲薩爾達傳說中，馬匹動作的程式設計」、「遊戲 Splatoon 原創字體設計」、「角色耀西編織玩具的生產技術」等等。

徵才公開前輩心得
認同公司比成功媒合重要

「外界難以看到的工作內容，加上工作時的大小困擾，由員工自己講述，得以傳達出強烈的熱度，」管轄遊戲部門的 Line 高階執行主管奧井麻矢就認為，「對於該如何在徵才上費心，非常值得學習。」

「實在不忍看到，如果我們應對不當，會讓顧客的心情漸行漸遠；將心比心，自己從幼稚園開始就和任天堂的遊戲機長大，一直也是任天堂的鐵粉，」一名客服人員在網站上陳述了自己的心情。

遊戲編曲人員則描述了工作上的挫折，「一開始就嘗試了各種可能性，結果不論哪首都不成功。後來只有重複玩了好幾次遊戲，不厭其煩一直調整，才完成了最後的曲子。」

「不拘泥是否成功徵才，真正的目標是就職之後能否開心工作，」人資顧問公司 core words 執行長佐藤崇敏在《Money 現代》分析。

他認為「對人的重視」，正是任天堂難能可貴之處。進公司之前就充分溝通職場的現實面，才能網羅到認同企業哲學的員工，尤其日本年輕人口逐步減少，職場已成了賣方市場。任天堂看似迂迴的徵才原則，將成為未來最重要的資產。

在任 53 年間，任天堂前社長山內溥早就覺悟到，娛樂產業起伏巨大，「我們的產業就是贏了可以升天，輸了卻得沉沒到地底，」他把任天堂的成功，歸因給「軟硬兼具」。

軟硬兼具，說的不只是任天堂堅持在手遊時代同時發展「遊戲軟體」，也不放棄「主機硬體」的高風險策略，更是山內的經營哲學。因為娛樂產業不只需要硬體的技術與性能，也需要打造有趣的內容與規則，只有具有創造資質的軟性人才能夠勝任。

「正因為我是軟性體質的經營者，任天堂才能活到今天⋯⋯。如果是硬性體質的經營者，大概會要我辭職，不然會把任天堂搞垮吧！」山內曾對《日經新聞》表示。

正是這樣的軟硬通吃，任天堂雖然並非最受矚目的一流企業，卻能數度挺過經營危機，一次次帶給玩家意想不到的驚喜。

※本文由商業周刊授權刊載，未經同意禁止轉載。精彩全文，詳見《商業周刊》1687 期。

來源：《商業周刊》 1687 期

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