產物保險三不五時「搏感情」 將顧客攬牢牢

「產物保險」是大家耳熟能詳的保險項目，舉凡傷害險、旅遊平安險、意外險、汽機車強制險、住宅火險及地震險等等，只要跟有關各種財產及相關利益的保險，都屬於產物保險的範圍。若與人壽保險相較，產物保險的保單屬於短期不固定契約。針對此種特性，往往保戶與保險公司的聯繫並不頻繁，因此，維繫客戶關係相對重要，就有業者進行用戶體驗分析，藉此了解客戶真正需求，提升業者留客機率。

根據日本最大的顧客體驗策略顧問公司 beBit，在其《2019 台灣金融業 NPS 白皮書》的延伸研究中，以淨推薦值 NPS（Net Promoter Score）來進行分析，淨推薦人數代表客戶將會向多少親朋好友推薦這間公司的服務，統計出產業行業平均值為 - 28%，意謂著批評者大於推薦者，業者仍有相當大的改進空間。針對「日常往來」、「挑選比較」、「繳交保費」、「理賠」等項目來進行深入研究。

從研究結果最受人矚目的，莫過於「日常往來」的影響度最高！就有用戶表示，在投保完成後，像他有次遇到風災求償問題時，聯絡業務員都找不到人，還得打好幾通客服電話才獲得解決，形同孤兒保單的感覺不太舒服。另一案例則完全相反，用戶反映業務員在每年春節假期都會來拜訪，還會送小禮物給孩子，感覺上很窩心，所以當自己或親朋好友有保險需要時，會第一個想到與這業務員聯繫。

產險產品百百種，競爭相當激烈，該如何讓產品快速勝出呢？據 beBit 的研究結果顯示，在「挑選比較」商品方面，用戶普偏希望業者提供「完整」、「正確」的商品資訊，減少專業名詞。就有用戶反映某業者在線上平台對於該意外險產品，清楚列出基本的死亡保障、住院日額，費率相當透明清楚，讓他在投保時不需再諮詢客服人員，大幅節省考慮投保的時間。

        (據研究結果顯示，投保用戶希望業者提供「完整」、「正確」的資訊。圖：beBit 提供)

此外，業務員的態度在挑選比較保險商品時扮演舉足輕重的角色，在研究中有用戶反映，業務員不因他投保的公司而有立場偏頗問題，能夠誠實分析公司商品的優劣點，並對市面上的同質商品做比較說明，這點讓他覺得業務員很專業，也不會質疑業務員只想賺佣金賣商品而已。

(業務員主動服務積極態度，是挑選保險商品的重要驅動要素。圖: beBit 提供)

其他像「繳交保費」方面，業者是否會適時主動提醒？「理賠流程」是否夠簡便、快捷等因素，都是客戶關注的焦點。產物保險保障的範圍相當廣泛，幾乎每一個家庭都會用得到，透過用戶的體驗研究，我們將了解到，一個貼心的長情陪伴，將令客戶牢牢記住業者，才有長相廝守的機會！

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