迎戰純網銀，傳統銀行加速數位轉型 創造金融生態圈 積極圈粉

撰文：編輯部

純網銀終於來了！然而在金融科技（FinTech）浪潮下，消費者的行為模式急速變化，「客戶忠誠度降低」成為傳統金融業者的最大挑戰之一，每家業者都希望能善用金融科技來提供優質的創新服務，進而鞏固客戶的忠誠度。

科技發展日新月異，金融業界現今普遍認為，結合大數據、AI 等工具來串接各式金融服務，並與異業結盟發展「金融生態圈」的商業模式是面對純網銀興起的解決方式之一。

2016 年，台新銀行創立的 Richart 子品牌，開戶數已突破 225 萬戶，深受年輕數位族群喜愛，在大家心目中，Richart 幾乎就與「數位帳戶」畫上等號。2020 年 8 月，台新跨越 Richart 金融服務的界線又創新推出「Richart Life」，被推崇為國內首創的生活金融生態圈，透過這個平台及支撐生態圈最重要的兩支收付 API，打造全方位的服務。

台新銀行「圈粉」能量大，積極落實場景金融

「銀行雖然是服務業，但一般人的金融行為頻率其實不高，畢竟不可能一天到晚在交易或存款、提款。」台新銀行數位金融處資深副總經理包國儀指出，若要讓金融服務融入客戶的日常生活，就得靠著生態圈串接起更多消費場景，這正是近年來最夯的「場景金融」概念，而 Richart Life 正是這種概念下的產物。Richart Life 結合台新 Pay 支付及台新 Point 點數，打造了跨生活及金融的生態圈。

台新銀行同時發現，多數商家夥伴的痛點在於現行支付工具過多，收款複雜度提高，於是開發了 one 碼平台服務，整合了街口、LINE pay、拍付、歐付寶等電子錢包，加上台新是國內唯一同時取得中國支付寶、微信及南韓韓亞跨境支付業務的銀行，著實幫商家省下與各支付業者進行系統介接的開發時間及費用。對於消費者而言，手機裡多少都有一些商家的 App，但就算將這些 App 綁定同一張信用卡，並「集中火力」只刷這張卡，仍然常因為 App 太多、點數太分散而困擾，甚至放到過期都忘了兌換。若是透過 Richart Life App，不僅可以享受網路購物、叫車、訂餐廳或飯店等服務，不同業者的點數還能互抵、共享。

享受一站式消費體驗，客戶黏著度高

台新將所有客戶與合作商家都集中在 Richart Life 平台上，讓客戶享受一站式消費體驗；當越來越多的客戶習慣在 Richart Life 上換點數，台新也能進一步掌握客戶行為，推薦符合其需求的服務，持續提高其黏著度。

Richart Life 上線後，即發揮強大的「圈粉」能量，短短 3 個月就突破百萬會員數，看起來成長速度極快，但這些成績都不是一蹴可幾的。台新銀行的消費金融業務在國內一向名列前茅，現在是國內最大信用卡收單銀行，再加上台新長期在數位金融領域默默耕耘，推出深受歡迎的 Richart 數位帳戶。在堅實的消費金融業務、Richart 數位帳戶「雙管齊下」的基礎中，才能發展出像 Richart Life 如此有活力的生態圈。

儘管 Richart Life 成績斐然，但如今有更多銀行加入數位帳戶之戰，各家銀行都打出有吸引力的價格戰，加上純網銀來勢洶洶，「金融生態圈」的競爭勢必白熱化。對此，包國儀表示：「本來就沒有所謂獨占或寡占的金融服務，只是建立生活及金融合而為一的生態圈是需要時間的，重點在於客戶肯不肯持續買單。」

目前 Richart Life 僅限台新卡友申請，預計 2020 年底前會開放非卡友加入，也就是說，之後 Richart Life 的服務對象不限於台新客戶，而是擴及全台灣 2,300 萬人，代表之後的成長空間可以期待。

永豐銀行在年輕人的手機蓋一間銀行，助有感投資

數位轉型有時也能讓規模較小的銀行闖出另一片天，以永豐銀行的案例來觀察，在 2019 年 6 月推出數位帳戶品牌「大戶 DAWHO」，原本起步較晚，但成立僅 1 年半便後來居上，已有 60 萬用戶，晉升市場前三大。

「之前並不是沒想過要做數位帳戶，而是想了非常久。」永豐銀行數位金融處處長黃品睿說，公司一直在思考，如何讓數位帳戶不只是產品或流程數位化，而是搶攻數位客群心占率？「紀律投資」符合年輕人所需嗎？

幾經討論，永豐定位 DAWHO 數位帳戶是「在年輕人的手機上蓋一間銀行」，並以集團內部的孵化器之姿，透過內部海選、外部招聘來物色團隊成員，從理專、技術人員到零售業、旅遊業背景的人都有，且平均年齡不到 30 歲。

20 億筆數位足跡彌足珍貴

另外，DAWHO 也要成為協助年輕人紀律投資的最佳幫手，與永豐金證券合推「大戶投」，提供網路化證券下單，最快在線上開戶後 1 小時就可開始交易，創下券商首例，推出線上台股、複委託交割戶綁定服務，能定期定額買台股、海外股市。若綁定 DAWHO 為交割戶，照樣享有活存新台幣 50 萬元內 1.1％利率，也是市面上獨有的，這些都讓 DAWHO 深受小資族青睞。

而盤中零股交易上線也帶動 DAWHO 交易量，在上線第一週有高達 22% 的證券新客戶第一筆交易即為零股，而 21 至 40 歲的年輕客群則占據零股交易人數的 4 成以上。

DAWHO 成立迄今，留下 20 億筆數位足跡，是彌足珍貴的資料。另外，銀行客戶平均年齡約 47 歲，DAWHO 用戶平均年齡僅 33 歲，當中高達 7 成從未和永豐銀往來，可見 DAWHO 確實拓展不少新年輕客群。

隨著越來越多金融業者推出數位帳戶，又遇到開放銀行第二階段上路、純網銀最快於 2020 年底開業，DAWHO 還能保持競爭優勢？黃品睿說，銀行有既有的客群，而且開放銀行新措施上路後，若能串接上數位帳戶，反而能強化提供給用戶的服務能量。

玉山銀行自主開發外匯智能平台，為客戶解決外匯往來痛點

而成立於 1992 年的玉山銀行，因應 FinTech 趨勢，也以「科技的玉山」為主軸，積極的推動數位金融，更是台灣首家自主開發外匯智能平台的銀行，「我們從顧客的數位旅程出發，解決外匯往來的痛點。」玉山銀行副數位金融長溫學華說。

像是首創市場高低點通知、到價通知，以及獨家的「外幣平均成本」功能等，玉山銀行打造多元服務管道，讓外匯操作零距離，「現在消費者都是多通路使用者，提供多通路一致的優質服務，對銀行的滿意度也越高。」溫學華說。

以超過新台幣 50 萬元的大額換匯來說，以前都需臨櫃辦理，可能因此錯失最佳匯率。2018 年，玉山銀行首創在行動銀行提供大額換匯服務，以 IXML 憑證辦理外匯交易申報書電子簽章，減少 50% 以上的交易時間，目前行動大額換匯金額每月可超過 1 億美元。此外，玉山銀行是目前市場上唯一全行外幣 ATM 可同時提領日圓、美元及人民幣現鈔的銀行，除提供跨行提領，更是領先開發外幣帳戶扣款提領功能。2019 年外幣現鈔提領交易，ATM 提領率高達 72％。

數位通路發威，節省破億成本

針對外幣詐騙，玉山銀行在 2018 年首創智能反詐騙平台，建立匯出與匯入的雙向檢核機制，若系統發現疑似詐騙態樣，隨即跳出警示進行檢核並輔以提醒顧客確認交易，曾攔阻近 30 萬美元，成功保住了企業員工的年終獎金。

玉山銀行更首創「玉山特匯日」利率、匯率搶購活動，2019 年的利率搶購交易量大幅成長，每月 7 小時活動的搶購成交量，相當於玉山銀行小型分行一個月的交易量。

目前玉山銀行個人數位交易占總外匯交易筆數高達 98%，若由臨櫃處理，需耗費 2.7 萬小時，數位通路每年更為玉山銀行省下破億元的營運成本。透過數位加持，玉山近 5 年外幣存款餘額翻倍成長，市占從第 12 名躍進至第 3 大。2017 至 2019 年外幣存款餘額增量，也是業界唯一連續 3 年超過千億的銀行，無論是成長量或成長率，都穩居市場龍頭。

中國信託銀行「一站式線上申貸」體驗，快速緩解勞工紓困申貸人潮

而 COVID-19 新冠肺炎的發生，也讓更多銀行加速數位轉型。原本銀行為了配合政府各部會推出紓困振興方案，當中又以勞工紓困貸款的申請最為急需，為解決短時間內大量湧入的申貸量，中國信託銀行不僅在受理首日就推出全國第一家提供 QR Code 線上申辦的數位服務，同時也以近年成立的全數位化處理流程 Online 貸數位申貸平台為後盾，打造出「一站式線上申貸」的無斷點客戶體驗。

政府推出紓困貸款後，短時間即湧入過去 18 倍的申貸量，若以傳統運作模式，勢必得投入大量的人力方能因應客戶的需求。中國信託銀行發展出全數位化的申請平台、智能徵審大腦與流程機器人等三大數位能力，在一個月期間受理超過 28 萬件申請，其中 97% 更來自數位通路，在收件數及核保數皆為全國銀行第一名。

數位申請平台大幅減輕人工作業

其中，「全數位化申請平台」將客戶由分行櫃檯和電話客服導向線上申請，大幅減少客戶往返奔波困擾，也可以用數位流程完整串聯「收件、建檔、徵審、送信保基金、核貸通知、線上對保、自動撥款」作業。有了數位流程平台，也需要有搭配的數位徵信及審核大腦，中國信託銀行的「智能徵審大腦」累積多年的量化信用風險管理經驗所衍生出的智能徵審邏輯，再納入政府紓困貸款的規格考慮後，讓勞工紓困貸款在完成自動化徵審的同時，也兼顧一般案件的徵審需求。數位申請平台減輕了書面作業，智能徵審大腦把徵審人力使用在較複雜的案件，「流程機器人」則大幅地簡化中國信託銀行和信保基金的資料對接與交換作業，自動完成資料建檔、核保資料輸入工作。

中國信託銀行的全數位化申請平台，讓客戶不受時間地點限制，迅速而簡便地完成申辦，而全程數位線上快速徵審，更透過精準的數位流程，解決大量人力運用問題，提供客戶最佳貸款服務。

華南銀行首創全聲控 AI 行動銀行

面對純網銀的猛烈攻勢，華南銀行朝內修及外合兩大面向發展，一方面優化升級銀華南銀行 AI 金融助理「小 n」推出後，創下行動銀行交易筆數、交易總金額及使用人次大幅提升的亮眼佳績。（圖╱台灣金融研訓院）行 App、引入「減法思維」，推出全新數位帳戶 SnY 專屬 App；也瞄準場景金融積極擴大異業合作，期能從不同產業間挖掘更多潛在的金融服務場景，創造全新商業模式。

華南銀行首開全台先例，將人工智慧導入行動銀行，「我們採用 Design Thinking 的設計思考模式，與臺大產學合作，解決客戶找不到想用的功能、操作流程冗長等問題。」華南銀行總經理張振芳表示。華南 AI 行動銀行與 IBM Watson 合作，將語意分析技術落實在實際交易面上，具 AI 全功能導航、全面聲控輸入與多輪對談互動等突破性功能，客戶只要說出需求，AI 金融助理「小 n」就能從超過 100 支的行動銀行功能中，導引客戶快速完成交易。這項功能推出後，創下行動銀行交易筆數成長 262%、交易總金額提升 194%、使用人次提升 420% 的亮眼佳績。

內修＋外合，迎戰純網銀攻勢

AI 行動銀行只是華南銀行金融創新與轉型的其中一項成果。近年大力推動的「金融服務＋AI」計畫，運用 AI 技術，從內到外翻轉客戶的金融服務使用行為。導入 OCR 視覺辨識技術、AI 資訊分類及分流技術與機器學習提升數據處理精準度等三大 RPA 流程，解決原本大量且重複性的作業，全面智能自動化處理後，不僅業務處理量達全國第一，人力投入更從 150 人減少為 70 人。2020 上半年推出全由 AI 研判市場趨勢與多元演算法的智能理財「華南好基智」；下半年，AI 智能客服升級為 AI 智能客服 2.0「說得好機器人客服」，將各類型金融問題的平均準確識別率提升至 9 成以上。

看來，純網銀確實是發揮了鯰魚效應，這一年來，傳統銀行都卯足了全力，積極地進行數位轉型，畢竟傳統銀行擁有良好的品牌以及客戶基礎，只要跳脫舊思維，從上述這些案例來觀察，仍是具有創新能力以及競爭力。

來源：《台灣銀行家》134 期
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