〈書摘〉行銷大師科特勒揭露後疫情時代成功行銷的5大關鍵要素，教你打造全新一對一顧客體驗

行銷 5.0 是以行銷 3.0 的人為本和行銷 4.0 的技術實力為基礎，定義是使用模仿人類的科技來創造、溝通、實現和提升整體顧客體驗的價值。首要之務是擘畫顧客旅程，並確定行銷科技可以在哪些方面增加值、提高行銷人員的績效。

行銷 5.0 成功的五大要素：

從本質上來說，科技將賦予行銷以下特質：資料導向、預測型、場景化、增強，以及敏捷。基於先進科技提升行銷價值的方式，我們能界定出行銷 5.0 的五大基本要素。

行銷 5.0 的核心是三項相關應用：預測行銷（predictive marketing）、場景行銷（contextual marketing，亦譯作情境行銷）和增強行銷（augmented marketing）。但這些應用是建立在兩項組織內部功夫：資料行銷與敏捷行銷（參見圖 1.3）。

功夫 1: 資料行銷

資料行銷是指從內部和外部的各種來源彙整與分析大數據，以及建立資料生態系來推動和最佳化行銷決策。這是行銷 5.0 的第一項原則：所有決策都必須有足夠的資料在手。

功夫 2: 敏捷行銷

敏捷行銷是利用去中心化的跨部門團隊來快速構思、設計、開發和驗證產品與行銷活動。組織如何敏捷地應對瞬息萬變的市場，成為企業成功落實行銷 5.0 所要掌握的第二門學問。

我們認為，企業要落實行銷 5.0 的三大應用，必須從建構資料導向的能力開始。最後，真正決定實施成敗的關鍵，則是組織在執行中的敏捷度。

應用 1: 預測行銷

預測行銷是建立和使用預測分析的過程，有時是運用機器學習來預測行銷活動實施前的結果。這項應用讓企業能夠設想市場的反應，提前部署來影響市場。

應用 2: 場景行銷

場景行銷是指利用實體空間的感測器和數位介面，對顧客進行辨識與分析，並提供個人化互動。行銷人員掌握這個主軸，就可以根據顧客場景即時進行一對一行銷。

應用 3: 增強行銷

增強行銷是指利用聊天機器人和虛擬助手等模仿人類的數位科技，提升面對客戶的行銷人員工作效率。這項應用確保行銷人員把數位介面的速度與便利，結合接觸顧客時秉持的人本溫暖與同理。

上述三項應用相輔相成，因此並不相互排斥。不妨想想以下的例子：X 企業建立了一個預測行銷模型，可以推估特定族群的顧客可能會購買的產品。為了使這個模型發揮作用，該企業必須在銷售點設置不同感測器，其中包括連接到數位自助服務機的人臉辨識攝影機。一旦特定族群的顧客接近自助服務機時，攝影機就會偵側並啟動，同時向螢幕發送訊號，顯示預測模型推薦產品的場景化廣告。顧客此外可以個人化方式使用數位介面。與此同時，X 企業也為第一線員工提供了包含預測模型的數位工具，只要自助服務選項差強人意，他們就有能力幫助顧客。

科技始終來自於人性

採用行銷 5.0 的企業必須一開始就以資料為導向。打造資料生態系是落實行銷 5.0 使用案例的先決條件，這讓行銷人員能夠執行預測行銷，以估計每項行銷投資的潛在報酬，還讓行銷人員能夠在銷售點向每位顧客提供個人化的場景行銷。

最後，第一線行銷人員可以利用增強行銷，設計與顧客接觸的無縫介面。凡是這些執行要素，都有賴企業敏捷又即時地因應市場上的各種變化。

來源：天下雜誌出版