有效處理問題的最重要特徵：負起責任

擅長處理問題的人會用「我」這個字，不管是什麼問題，都會去檢視自己在其中的角色。他們會去問這類問題：「這個情形有哪些部分是我造成的？我做了什麼事才造成這個問題？我可以如何改進，好讓自己具備更優秀的能力，未來可以應對類似的狀況？」
 
問題處理能力很糟糕的人，會站在受害者的角色，並且怪罪他人與外在的事件，而不是去檢視他們做了什麼才導致這個問題。一個人在處理問題時，如果他沒說出「我」這個字，你馬上就可以知道他的問題處理能力很糟糕。你會聽到他說這種話：「千禧世代的人都很懶惰，這些小孩一點都不敬業。都是他們，害我的公司也很不好過。」
 
問題處理專家級的人會用「我」來取代「他們」（或是「你」、「你們」、「他」）。在處理同樣的問題時，專家會說：「我在管理千禧世代的人這方面做得很不好，我必須找出盲點在哪裡，我需要學習該如何更理解他們，這樣才能知道什麼東西會激發他們的動力。不然的話，我就需要僱用不同族群的人。無論如何，解決這個問題的人必須是我。」
 
平庸的人和傑出的人之間的差別，就在於處理問題時的深度。大部分的人都只處理到表面，但是那些強者中的強者會更加深入；行家和外行人的差別，就在於考慮的是長期還是短期。只處理表面問題的人，僅是在找尋快速的解法，他們只想到下一步行動，目標只是先讓眼前的問題消失就好。處理深度問題的人，則是往下尋找原因，他們已經設想到後面好幾步了，並且計畫著一系列循序漸進的行動，好確保不會重蹈覆轍。
 
看清楚大家是怎麼處理問題的，這很重要。怪罪他人然後逃避，是最常見的一種回應，也可能是你最初的反應，這我理解。我們都僅只是普通的人類而已。請參考以下三點，看看你做的選擇屬於哪一種。

處理問題的 3 種方法

⒈ 將錯歸咎於某個人身上。比起解決問題，把問題外部化簡單多了。如果你找不到某個人來責怪，那就寫信給電子郵件通訊錄的每一個聯絡人、叫他們下地獄，再附上整排比中指的表情符號。
 
⒉ 逃到一個安全的地方，或是找到分散注意力的事情。查看 Instagram、看看新聞和體育頻道、逛一下八卦網站。努力清空你的收件匣，假裝自己可以一心多用。還有更好的：今天就到此為止，回家躲回溫暖的床上。
 
⒊ 找到一個方法，負起責任來處理問題，深吸一口氣，提醒自己：這就是區分出勝負的關鍵時刻。

厲害的人都很清楚自己的職責所在

「我的錯。」這就是厲害的人常常會用的、簡單的三個字。贏家也會用這類的話語：「這次是我的錯」以及「我們不能怪別人，只能怪自己」。
 
受害者會做些什麼呢？怪罪軟體、怪罪市場、怪罪他們的隊友、怪罪他們的顧客、怪罪他們的經理。他們會指著其他人，就是不指自己。因此，他們會一直犯同樣的錯誤，並且一直失敗。
 
我敢打賭，你認識一些這樣的人，就是那些會一直跟你說「是別人的錯」的人。他們會說的，不外乎就是受害者的故事，還有無止境的抱怨。他們會責怪他人分散自己的注意力，卻沒發現在他們所有的人際互動中，自己就是那個常態性因素。身為作家暨人際關係教練的馬克．曼森（Mark Manson）說道：「我總是告訴男士們，如果跟你約會的每個女生情緒都反覆無常又很瘋狂，這是反映了你自己的情緒成熟度、反映了你的自信或沒自信、反映了你很渴望別人對你的關心。」
 
拿受害者跟贏家兩相比較，很容易就可以發現贏家是哪些人：那些會去承認問題是在自己身上的人。小孩常會說：「這壞掉了。」成熟且負責任的成年人會說：「是我弄壞的。」
 
喬．羅根（Joe Rogan）就是一個完美的例子，示範了負起應負責任的領袖是怎麼樣的。羅根在單口喜劇、演戲、武術、評論終極格鬥冠軍賽（UFC），以及他本人的 Podcast 中都大獲成功。在我看來，他成功的關鍵就在於處理問題與承擔責任的能力。他不會對自己的想法和意見有所保留，而是會直接講述他的思維是怎麼運作的，如此一來，也讓我們可以窺見他是怎麼處理問題的。
 
在其中一次的 Podcast 節目中，他抒發了他是如何和一個傢伙搭擋，而這個搭擋用他的平台來賣咖啡，但用的是羅根無法接受的方式。你可以在他的聲音裡聽出挫折感，然而，羅根並沒有責怪那個人，而是負起了責任；他沒有把自己說成是受害者，他很清楚在整起事件中自己的職責所在。他的原話是這樣的：「我就是他＊的失敗了，我們遇到一個問題，這個問題是我們允許它發生的。」
 
他完全有權利生氣，大部分的人可能都會聚焦在那個人做了什麼，但他沒有說自己被出賣了（也就是說他是被人利用的受害者），而是承認他失敗的事實（以及作為共犯，他也一同製造了這個問題）。當你去處理問題並承擔責任，就會停止怪罪其他人。當然，一開始羅根聽起來很憤怒，但當他開始處理問題的時候，他說道：「我感覺很差，因為我很喜歡那個傢伙…… 我甚至不認為他是故意的。」換句話說，他很快就意識到，他之所以覺得挫折，追根究柢的原因在於自己的行動上。
 
那些在問題處理方面有著數十年經驗的專家都明白，除非自己允許，否則沒有人能夠對他做些什麼。與其感到憤怒不滿，成功的人會把逆境當成槓桿來借力使力，以求變得更好。在這個案例中，羅根把自己的挫折感重新導向，變成一個教訓，避免自己再犯同樣的錯。當大部分的人在社群媒體上大力抨擊其他人，或是威脅說要提出告訴的時候，羅根卻是教育了自己。他說：「過去三週以來，我讀過的咖啡相關資料，比我原本想讀的、或是原本需要讀的，都還他＊的多了許多。」

有人讓你火大時，處理問題的步驟

⒈ 對於發生的事情，負起你角色該負的責任。
⒉ 具體陳述你做了什麼，導致問題發生。
⒊ 把你的挫折感疏導到改進與預防未來的問題上。
 
這就是實際上能讓你獲勝的處理方法。這套有效的方法是─養成解決問題的習慣，並且將問題視為學習和成長的機會。這並非與生俱來的能力，也不是一蹴可幾的，但是，絕對是學得會的。
 
這套方法也可以傳授給其他人，如果你在管理人才，你需要的不只是替自己處理問題，還需要把這個技巧傳授給你的主管和員工。最好的方式是透過例子，當你能夠處理深層問題，就會成為一個範例，可以示範該怎麼解決問題，這對於企業的擴張而言至關重要。
 
我要強調，務必要精通處理問題的技巧，這是最重要的一項技能，因為這是你接下來的人生中，每天都會發生好幾次的事。首先，變成一個主動承擔責任的人，而非責怪他人的人，接下來，所有的事情都會開始出現變化。你會從一個被害者，變成一個創造自身現實的人。

來源：時報出版《步步為贏：超前部署你的下五步，學習億萬富翁企業家的致勝謀略》