當ＡＩ迎面而來

EMBA 雜誌總編輯方素惠 / 文

這一期我決心要寫一篇有人味的編輯部報告，原因是，眼看除了人味以外，未來大概所有事情都可以由ＡＩ代勞了。

比爾蓋茲就說，人工智能會是二○二三年最熱門的議題，財星雜誌等各大媒體也宣告：人工智能革命來到（見一四頁）。

以最近成為火紅話題的聊天機器人 ChatGPT 為例，它才推出兩個多月，每月活躍用戶就已經超過一億人，成為史上成長最快速的消費者應用程式。

我在這期雜誌編輯過程試著用用它。我問 ChatGPT，你將會對我帶來什麼影響，它提出了三點：它可能改變人們的工作方式；它可能創造新的職位和產業，也淘汰某些工作；它可以提高人類的能力。

於是我進一步請它寫一篇關於「人工智能將如何改變世界」的編輯部報告，它洋洋灑灑地寫了五百多個中文繁體字。分析綱舉目張，看來言之有理，但總覺得少了點什麼。於是我再請它寫出同樣主題、「有趣」的編輯部報告，結果差別不大。

這個經驗告訴我們，一篇中規中矩的作業，ＡＩ已經可以辦到了。但是它現在還缺乏的（也許未來會改進），顯然是人性和溫度。這是機器很難演算出來的，因為我們很難講出溫度五度的文章和五十度文章的差異，但反正我們就是會感受到。

溫度的關鍵就在於故事、體驗和同理心。就像本期「把顧客變粉絲」一文所強調的，只有當你從故事出發，和顧客連結，才能夠發展出吸引人的品牌，和競爭者差異化。

企業應該做的是，說自己的故事，並且用個人化體驗，解決顧客的問題。因為當科技越來越進步，服務對話千篇一律，只有這種人性化的顧客體驗，才能夠幫助公司彎道超車（六二、七六頁）。

面對這個被機器宰制的未來，我們必須在產品和服務裡注入人味。那麼人味的要素是什麼？我又去問了 ChatGPT，它說：「人味是由多種因素組成的，這些因素包括身體分泌物質、微生物……」

關於這部分，我覺得我們還是靠自己吧！

來源：《EMBA 雜誌》439 期

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