焦瑾璞：央行金融消費權益保護工作影響力擴大

從2012年底起步至今，人民銀行金融消費權益保護局已經走過了發展的最初歲月。這個年輕而又不為人熟知的部門，這個“最接地氣”而又百事待興的部門，廣為各方關注。日前，《金融時報》記者就當前形勢下開展金融消費權益保護工作的意義，人民銀行金融消費權益保護取得哪些進展，2015年重點工作版面等社會廣泛關注的問題，對人民銀行金融消費權益保護局局長焦瑾璞進行了專訪。

記者:人民銀行金融消費權益保護局2012年3月由中編辦批復，7月開始籌建，12月在上海召開了成立大會，並掛牌正式運行。作為人民銀行最年輕的業務司局，人民銀行金融消費權益保護局自成立以來，已經走過了整整兩年的發展歷程。從最初接手這項工作到今天，您通過實際工作和研究，對這項工作是不是有了更深入的理解和認識?

焦瑾璞:2008年以來，金融消費權益保護工作與宏觀審慎管理、微觀審慎監管共同成為國際金融監管改革的三條主線。全球主要國家和地區都在積極推進金融消費權益保護工作，並取得了良好進展。從各國發展趨勢看，金融消費權益保護工作的規範性不斷增強，金融消費權益保護部門的獨立性不斷提高，金融消費權益保護領域的監管工具和手段日趨完善，監管的統一性、系統性、針對性不斷增強等特點日益明顯。從人民銀行征信、支付、反洗錢等業務發展進程看，我國金融監管領域工作大體上仍是借鑒發達國家金融監管改革經驗並結合我國國情不斷向前推進。因此，我們要善於總結和借鑒國際經驗，充分認識消保業務發展趨勢，樹立起深入推進工作的堅定信心。

人民銀行金融消費權益保護系統不斷解放思想、因地制宜、大膽創新，初步探索建立起了適合我國國情的金融消費權益保護工作的體制機制，並在各個具體的業務領域內開展了良好實踐。但是，按照我們“一年打基礎，兩年上臺階，三年見成效，五年成體系”的總體工作規劃，我們還有很長的路要走，要有堅實的理論基礎做支撐。相較於貨幣政策、財政政策等宏觀經濟政策領域已經十分成熟的理論基礎和分析框架，金融消費者權益保護與行為監管等領域的理論基礎還很薄弱。從國內的情況看，政策制定者、學界、市場機構等不論是對金融消費領域數據的收集，還是對相關監管政策有效性的研究仍顯不足。

總結這些情況來看，我們要有緊迫感，要積極研究探索金融消費權益保護理論基礎構建，運用行為經濟學與產品監管等理論分析框架，結合大數據平臺等新工具，把金融消費權益保護理論向數據化、精細化、體系化推進，占領理論高地，為各項工作提供有效的理論和數據支援。

記者:經過這兩年的發展，央行金融消費者保護工作在各方面應該取得了不少階段性成果，請介紹一下這方面的情況。

焦瑾璞:消保部門作為人民銀行最年輕的部門，兩年來逐步摸索出了一套“接地氣”的工作模式與工作機制，金融消費者咨詢投訴受理機制不斷健全，監督檢查及評估工作穩步開展，金融消費者教育工作成效顯著，普惠金融工作持續推進。我們要不斷總結實踐經驗，使消保工作全面實現制度化、規範化。2015年，消保局將推動適時出臺《關於加強金融消費權益保護的指導意見》，加快制定《金融消費權益保護工作考核辦法》、《個人金融消費資訊保護指引》、《銀行卡領域金融消費權益保護監督檢查操作規程》、《進一步加強金融機構金融消費者教育的指導意見》等重要規章制度，進一步完善監管方法、豐富監管手段，以此為抓手推動監督檢查等重點工作的開展，在人民銀行職責范圍內做到有所建樹，真正形成人民銀行金融消費權益保護工作的影響力。

在實際工作中，我們也形成了一些經驗和認識。比如說，金融消保工作牽涉面廣，對內涉及十多個司局的業務，對外橫跨銀行、證券、保險等多個不同領域。未來，要進一步密切與金融監管部門、工商部門、消費者協會之間的聯系，探索建立資訊暢通、溝通及時、運轉高效的協調工作機制。與司法、仲裁機關加強合作，研究出臺調解與訴訟、仲裁對接等有關制度的可行性。此外，消保局也將繼續會同有關部門和行內相關司局，研究探索建立中央與地方政府間資訊共用、妥善處理金融消費糾紛、應對金融消費者群體事件、共同開展金融消費者教育活動等方面的分工和合作機制，進一步理順關係，為人民銀行金融消費權益保護系統創造更好的履職環境。

此外，消保工作直接面向社會、面向公眾，干部隊伍的工作作風受到社會公眾的直接檢驗。尤其是在當前經濟新常態下，部分金融風險逐步暴露，社會矛盾多發，我們處理個別投訴極端案例或大規模群體性案例時，要進一步增強服務意識，真正從消費者角度考慮問題，要嚴格管理，加強協調，提高效率，切實幫助金融消費者解決實際問題。

記者:2015年工作已經全面開局。對於今年的金融消費權益保護工作你們有哪些構想?

焦瑾璞:在總行黨委的正確領導下，2014年人民銀行金融消費權益保護部門認真開展黨的群眾路線教育實踐活動，強化對社會公眾的金融消費權益保護意識，不斷完善金融消費權益保護工作體制機制，積極推動制度建設。健全金融消費者咨詢投訴受理處理機制，在全國開通“12363金融消費權益保護咨詢投訴電話”，初步建立起資訊管理平臺。積極探索金融消費糾紛非訴解決機制，開展投訴分類標準應用工作。穩步開展銀行卡領域金融消費權益保護專項檢查，向金融機構通報了檢查所發現的六方面17類問題。探索開展非現場監督管理，試點環境、機構、產品評估。深入宣傳和普及金融知識，持續開展“金融知識普及月”、“金融消費者權益日”活動。開展普惠金融調研和支援移動金融創新試點，積極參與金融消費權益保護和普惠金融領域的國際交流活動，向世界各國展示我國相關成果並分享經驗。各項工作不斷取得新的成效。

按照總行的部署，2015年金融消費權益保護系統要努力健全金融消費權益保護工作體系，繼續深入開展監督檢查與評估工作，全面完善金融消費糾紛投訴受理處理機制，持續深化金融消費者教育與宣傳工作，積極推進普惠金融發展，繼續加強調查研究與國際交流，穩步推進各項工作，爭取按既定規劃實現整體工作目標。

具體來說，一是要統一思想認識，重視隊伍建設。各分支行黨委要高度重視消保隊伍建設，把業務精良、知識豐富、作風過硬的干部充實到消保隊伍中去。二是要切實轉變作風，防控廉政風險，打造一支“為民務實清廉”的干部隊伍。三是要夯實基礎研究，加強理論學習。牢固樹立“終身學習”理念，圍繞金融消費權益保護的基礎理論、熱點難點問題開展研究，為系統深入地開展工作提供理論支援。