中國信託董事深入第一線視察服務品質 變身神秘客體驗無障礙服務流程

中國信託商業銀行（簡稱「中信銀行」）積極以具體行動落實公平待客原則，邀請中國信託銀行董事鄭泰克、董事王正新接受神秘客培訓課程後前進第一線，實地觀察分行櫃檯服務流程，並聚焦弱勢客群需求，考察無障礙金融友善措施，展現公司治理層級對強化服務品質的高度重視。

為了幫助董事會成員實際體察中信銀行對於弱勢客群與友善服務的執行成效，中信銀行結合專業單位量身打造神秘客培訓課程，由董事親身受訓擔任訪員，與視障及聽障體驗員同行，透過情境模擬及分行實地訪查，觀察第一線落實公平待客的情形，為金融業界創新作法，旨在藉由實際訪查體驗，反饋優化無障礙服務流程，由上而下落實公平待客核心文化。

中信銀行董事鄭泰克表示從客戶接待、業務溝通到客戶離行的全流程體驗，親身感受分行同仁在多元溝通、友善服務及協助弱勢客戶的努力。中信銀行董事王正新則認為親自參與神秘客活動，能以客戶角度了解分行前線同仁服務及客戶反饋，有助於董事會掌握並督導服務品質，推動公平待客文化向下扎根，建請董事會持續規劃涵蓋尖離峰時段及較複雜的外幣匯款及開戶情境的體驗活動，形成良性循環，持續精進服務品質並落實普惠金融。

陪同視障體驗員前往分行的王正新董事更讚揚第一線同仁協助阻詐及主動給予來行客戶防詐提醒的服務非常貼心。體驗過程中，視障體驗員向行員反饋曾經接獲自稱是理財專員的來電，引導交換通訊軟體聯繫，擔心可能是詐騙，行員得知後展現同理態度，亦由於體驗員習慣操作中國信託行動銀行 APP 搭配手機的語音輔助功能使用服務，行員推薦可以透過 APP 使用「智能客服小 C」或去電客服中心再度查證，避免遭詐。

值得一提的是，中信銀行導入創新思維，提供各個客群平等、合理且便利的無障礙金融服務，根據不同族群在視覺、聽覺、肢體和認知上的需求，重新設計服務流程，強化客戶服務體驗，包含優先取號、聽障寫字板、視障服務鈴、無障礙櫃檯專人服務；針對數位通路設計無障礙模式，包括 ATM 機臺設有輪椅族友善操作服務，解決觸碰不到螢幕的困擾，並設計視障用戶專用的「語音操作模式」，打造更友善、包容的金融服務，守護每一位客戶的權益。