工商銀行淮安金湖支行"四管齊下"提升服務品質促進業務發展

工行淮安金湖支行在業務經營中，始終堅持以市場為導向，以客戶為中心的經營理念，圍繞市場營銷為主線，突出客戶體驗和員工創新，深化服務理念，優化流程，不斷提升服務品質、服務品牌和服務文化，服務質量和水平日趨提高，樹立了良好的工行社會形象，客戶滿意度顯著提高，贏得了客戶，促進了業務發展。

一、優化柜面勞動組合，提高服務效率。該行針對旺季實際對網點進行調研，掌握網點每日、每月客戶流量規律，有針對性地整合人力資源，實行彈性窗口和彈性崗位制度，機動配置服務窗口。實行網點主任全勤在營業室外值班，擔當“店長”。做好咨詢和協調大堂工作，強化大堂經理管理，確保網點客戶引導工作正常。

二、維護整體服務環境，提升服務形象。該行在現有條件下，加大對網點服務環境規劃和服務環境建設指導的力度，在已制定的服務環境建設標準上，重點抓好標準落實，有效提升網點服務環境，加強環境維護，發現網點服務環境配套物品缺少等問題時，明確職能部門和責任人快速有效解決網點服務環境問題，同時注重細節，實行人性化的服務環境建設，做到規范整齊和有序，使每一位前來辦理業務的客戶感到“賓至如歸”。

三、嚴格服務流程管理，有效分流客戶。該行結合網點實際情況，對服務流程進行研究，從客戶的角度出發進行再造，提高服務效率和服務質量，強化服務流程再造，打造服務品牌終端。規范網點一日服務流程標準，規范員工客戶接觸、業務處理、交易終了的客戶服務流程，規范貴賓客戶的接待流程，充分發揮大堂經理角色，落實日常工作，即主動問候、主動介紹、主動關懷的周到服務，將不同的客戶分別分流到自助銀行、電子產品等渠道上去，有效緩解柜面排隊壓力。

四、加強員工學習培訓，提高服務技能。該行通過召開服務推進會、晨會和班后會，強化員工的服務意識，通過強化體驗，加強服務培訓，規范使用服務文明用語，加強大堂經理培訓，使其熟悉業務，適應網點經營轉型新形勢下的客戶服務技能，使與客戶共創價值的理念不斷得到深化，讓用心、用情和用智成為員工服務客戶的一種習慣。