工商銀行邢臺橋東支行提升優質服務水平

今年以來，工行邢臺橋東支行圍繞“服務價值年”活動，在全行積極推進精細化服務管理，不斷更新服務理念，豐富服務內涵，通過創新服務管理，以精細服務贏得了廣大客戶的認可和好評。

一是建立服務檔案。該行從強化服務管理入手，著力建立優質服務長效機制。按照規范服務要求，為一線每位員工建立了服務質量積分檔案，涵蓋了員工在服務中業務效率、儀容儀表、文明用語、表彰投訴等項內容，根據服務質量積分檔案，定期進行服務測評，查找不足，落實改進。采取服務積分記錄，及時發現和糾正員工服務規范中存在的問題缺陷，引導員工牢固樹立精細化服務理念，不斷改進柜面服務質量。

二是規范晨會制度。把每日晨會作為推進精細化服務管理的有效途徑，建立晨會制度。每日支行行長，主管行長及時參加營業室晨會，營業室經理結合柜面服務、業務營銷、內部管理、安全防范、環境衛生等項內容進行總結提示，并集中對規范化服務進行系統認真學習，做到服務規范天天講、日日學，提振員工服務精神，為做好全天服務工作奠定基礎。

三是強化考核機制。在全行樹立“服務出效益”，“服務創造價值”的意識，把精細化服務納入員工績效考核體系，將一線員工績效工資與服務質量緊密掛鉤，按照業務辦結速率、服務儀容儀表、規范服務用語、客戶滿意度等項內容，分別分解成量化指標進行考核。通過進一步健全和完善“規范化服務考核辦法”，將服務質量評優，業務效益突出與員工績效工資掛鉤，及時兌現獎懲措施，有效提升了全行整體服務水平。