工商銀行揚州分行營業部有效推進網點標準化建設

近來，工商銀行揚州分行營業部為有效推動網點標準化建設工作開展，通過對網點人員進行崗位業務培訓提升全體人員服務能力，通過對非現金業務流程優化整合網點人員資源等措施，在分流客戶、緩解排隊、服務大戶方面達到了預想的效果，有效提升了網點服務質量，推動了網點標準化建設工作的有效開展。

一、加強調查分析，實現轄內網點的特色定位。該行對轄內各網點業務細致調查，分析其區域特點，實現網點特色定位，從而實現網點特色經營。如該行文津園支行，網點特色定位于支撐該行個人貸款業務和公積金業務的發展，網點標準化建設圍繞該特色而開展；而該行營業廳，作為老百姓心目中工商銀行揚州地區總部的對外服務窗口，承擔了大量揚州市區內個人綜合業務，如95%以上的公檢法個人信息查詢、80%以上的個人信息變更、80%以上的個人U盾恢復、80%以上的個人結售匯業務、大量的全市范圍的個人客戶陳年存款清理、大量的層出不窮的疑難雜癥業務等等，這些業務的辦理少則20分鐘，多則幾天，不僅是占據了柜面窗口、造成網點排隊加劇，更嚴重的是優質客戶得不到及時周到的服務而大量流失，極大地困擾和阻礙了營業廳的快速發展。而通過非現金業務流程改造，對這些業務開設低柜專柜辦理，一定程度上緩解了這方面的壓力。

二、加強對非現金業務問題分析，有的放矢優化非現金業務流程。通過分析，該行發現在個人非現金業務中主要存在的問題主要有：個人客戶賬戶信息類調整中主要問題是修改身份證重號或戶名不符，各類查詢、扣劃、凍結中主要是個人查詢類量太大，個人資信證明中由于不能轉賬收費只能在非現金柜臺辦理，個人電子銀行注冊中由于U盾及口令卡管理要求限制了其在低柜辦理，等等。針對不同問題，該行將采取不同措施有效優化非現金業務流程。

三、發揮大堂制勝作用，實現客戶有效引導分流。現金與非現金流程改造，最主要的目的就是能適時分流、緩解排隊壓力、更好地服務于客戶、更好地贏得市場。對于這一點，最關鍵的就是發揮大堂制勝作用，充分發揮大堂經理和引導員正確識別、準確引導作用，從而有效及時分流客戶，充分非現金流程優化改造作用，推動網點標準化建設工作有效開展。

四、加強崗位培訓，全面提升整體服務能力。該行充分利用班后、晨會、節假日等組織網點全體人員學習各項業務知識、規章制度、產品知識、營銷技能、服務技巧等，柜員學習不再限于某項專業技能，而是著重各崗位的技能，尤其是以前未涉及崗位技能的學習，以適應網點標準化建設需要，全面提升柜員的整體服務能力。