三季度中國汽車產品與服務質量投訴分析

2010年三季度共收到用戶投訴2442例，其中有效投訴2225例。投訴方式主要為網絡及電話(傳真)。投訴來自于全國各省、直轄市和自治區。涉及企業包括一汽大眾、上海大眾、東風本田、東風雪鐵龍、上汽通用五菱、上海通用、長安福特、上海汽車、廣汽本田、天津一汽、廣汽豐田、吉利汽車、奇瑞汽車等幾十家國內汽車生產企業。

2010年三季度中國汽車產品質量及服務質量的投訴具體特點如下：

1.2010年三季度投訴量比去年同期上漲7.4%，1-3季度總投訴量已達到09年全年的90%以上，從今年汽車銷量的增長程度來看，投訴量的上升與銷量的增長相比基本正常，但汽車產品質量與服務問題仍需引起廣泛注意。

2.涉及質量問題的投訴占到總量的90%以上，而綜合投訴(同時有質量問題和服務問題)占比61.8%，說明現階段質量問題仍是引發投訴的主因，而車主對產品質量和服務的要求也日益提高。

3.質量問題投訴中，發動機、車身附件的投訴占投訴總量的近5成。主要表現為發動機異響、車廂內噪聲大、車身振動等。本季度空調系統和輪胎的投訴量相比上季度繼續增長，典型問題有空調異響、不制冷、輪胎鼓包以及屢修不好、故障責任不清等引發的服務問題。

4.按購車時間分析，6個月以內新車投訴占比64.2%，比去年同期上漲5.1%。分析發現，其中近2成是發生在購車3天內的投訴，主要有剎車異響、變速箱異響、故障燈常亮及車漆顏色不均等。可見，提車時須認真檢查車況，盡量試用各項配置功能，謹防遇到出廠就存在問題的車輛。

5.統計顯示，價格在5-20萬車型仍是投訴集中熱點。而按投訴地區分析，前三名與上季度一致，廣東省投訴占11.6%高居首位，其次為山東省和江蘇省。

6.值得注意的是用戶要求賠償的投訴同比去年上升超過10%，包括賠償多次往返維修站的交通費及誤工費等方面，這說明車主不僅要求修好車，更對維修時間和效率越來越重視，提出的要求也更具體化。

分析顯示，以下方面需提請廣大用戶注意：

1.不少車主對“免費保修期”的認識僅限于“幾年和幾萬公里”，而對于保修期內車輛的保養周期和公里數的規定、整車及配件不同的保修期限等缺乏認識。如燈泡、輪胎、雨刮器等易損易耗件，多數僅有幾個月的保修期，有的甚至不在保修之列，因此，車主需多了解保修保養規定及其中的限制條件，清晰廠家的服務承諾，以免自己利益受損或陷入索賠糾紛。

2.隨著汽車改裝日益增多，由此引發的糾紛増多，因此建議車輛改裝時，應根據原車設計及材料慎重選擇，并在正規的改裝店選用與車輛價值相符的改裝用品，避免因隨意、劣質的改裝而造成的車輛問題，導致行車安全隱患。

汽車用戶投訴具體分析：

一、2010年三季度汽車用戶投訴構成

涉及質量問題的投訴占到總量的90%以上，而綜合投訴(同時有質量問題和服務問題)占投訴總量的61.8%，可見現階段質量問題仍是引發投訴的主因，表明車主對產品質量和服務的要求日益提高。車主普遍希望服務站能針對車輛故障認真檢查，高效徹底的解決，反映最多的則是服務站未進行專業檢測就稱“屬正常范圍，不影響使用”，比如車輛異響等問題。

具體比例：質量問題投訴占29.0%;服務問題投訴占9.2%;綜合投訴(同時有質量問題和服務問題)占61.8%。(如圖1)

圖1：2010年1-3季度投訴量統計及用戶投訴構成分析

二、質量問題投訴分析

(一)質量問題構成：發動機、車身附件的投訴占投訴總量近5成。

三季度汽車質量問題投訴中，發動機、車身附件投訴量占比近5成。主要表現有發動機異響、車廂內噪聲大、車身振動等。本季度空調系統和輪胎的投訴量相比上季度繼續增長。典型問題有空調異響、不制冷、輪胎鼓包以及屢修不好、故障責任不清等引發的服務問題。

具體比例：發動機占22.3%;變速器占9.4%;離合器占5.5%;轉向系統占10.7%;制動系統占8.9%;前后橋及懸架系統占5.6%;輪胎5.9%;車身附件及電氣占25.9%;空調系統5.8%。(如圖2)

圖2：2010年第三季度汽車投訴統計-質量問題構成

汽車產品質量投訴分析主要從以下8個方面進行：

( 1 )發動機：起動困難，達不到廠家標稱的功率指標，油耗異常、滲油、異響、怠速異常等問題。

( 2 )變速器：換檔困難，有異響、跳擋、亂擋、發熱等問題。

( 3 )離合器：分離不徹底，打滑、車身發抖、異響等問題。

( 4 )轉向系統：跑偏，轉向的輕重與自動回正性差，有異響等現象。

( 5 )制動系統：存在拖滑、制動距離超過標準、異響、跑偏等現象。

( 6 )前后橋及懸架系統：車橋、傳動軸、懸架異響，避振器漏油等問題。

( 7 )輪胎：輪胎動平衡問題，導致的車身抖動，有早期磨損、鼓包、爆裂、早期龜裂等現象。

( 8 )車身附件及電氣：車體銹蝕和裂紋，空調制冷、制熱不正常，玻璃升降機等不能正常工作，座椅的質量，車內噪聲，車身震動，起動機、發電機及電動刮水器、照明、轉向燈、組合儀表等不能正常工作。

(二)用戶投訴質量問題的原因：維修影響使用仍是用戶投訴的主因

在質量問題投訴原因分析中，因維修影響使用仍是投訴主要原因，占比76.3%，較二季度有所上升，而車輛存在安全隱患的投訴比例則呈現下降。

具體比例：因維修影響使用的占76.3%;安全隱患占15.7%;交通事故占1.5%;自燃占1.2%;用戶認為屬于廠家自身生產缺陷占5.3%。(如圖3)

圖3：2010年第三季度汽車投訴統計-用戶投訴原因分析(環比二季度)

三、服務問題的投訴分析

(一)服務問題構成：服務態度、技術及承諾不兌現占比超過50%

統計顯示，在服務問題的投訴中，服務態度、人員技術以及承諾不兌現的投訴占比超過50%。其中承諾不兌現是造成車主多次投訴的主要原因之一，具體表現有對車輛故障原因判定前后不一、廠家承諾的處理方式和優惠方案與車主進站所遇情況不符、承諾配件到貨期限已過仍不能到貨等。

具體比例：人員技術占17.6%;服務態度占21.4%;服務收費占6.4%;配件供應占8.9%;承諾不兌現占12.1%;銷售欺詐占12.0%;配件以次充好占2.8%;更換配件爭議占5.5%;其他占13.3%。(如圖4)

圖4：2010年第三季度汽車投訴統計-服務問題分析