AI大爆發：生活中看得到的人工智慧殺手級應用

【撰文：高敬原】

2017 年可以說是人工智慧應用大爆發的一年，愈來愈多應用開始在商業與生活中實現。

過去一年，各式各樣的 AI 應用都在不同領域中有所突破，從交通、醫療到娛樂服務。比如：AlphaGo Zero 戰勝原版 AlphaGo，只需要三天就能熟悉第一代 AlphaGo 所有的圍棋知識；Google 旗下自駕車計畫公司 Waymo，撤去人類監督職位，成為全球首次「真」無人車上路測試；中國科大訊飛的一款 AI 機器人「小易」，通過了臨床執業醫師綜合筆試評測，成為全球第一位通過醫療執照考試的機器人；甚至在阿拉伯聯合大公國，出現了全球首位獲得公民權的 AI 機器人索菲亞（Sophia）。

研調公司 Gartner 的報告指出：「AI 創造出來的工作機會，會比起摧毀的更多。」當演算法如同網路、電力一般隨處可見，處處都擺脫不了 AI 的未來生活，感到恐懼是很正常的反應，但樂觀看待未來將更能借力使力，盡快找到人機合作的最佳化模式。

未來麥當勞可能由機器人負責組裝漢堡，人類就必須擔任輔助機器的角色，與其擔心失去工作，我們更應該鼓勵政府、雇主制定新的政策、規範，抓住生活的主控權。現在你我都能接觸到的 AI 應用，都再再應證 AI 能幫助人類提升生活品質，部分 AI 專家認為「周休三日」可能成為新的社會運作模式，當星期四變成新的星期五，人類總是能在新的變革中找到從容應對的新方法。

未來，AI 真的會奪走你我手中的工作？不知所措的情緒讓許多人很焦慮，但並不全然這麼悲觀，AI 必定會創造出新的工作，如果懂得善用「人機結合」的好處，反倒能創造更好的生活品質、提升人類效率。

殺手級應用：AI 客服——以一抵十，AI 客服將成企業新武器

專業的人類客服雖然能做到細緻、貼心的服務，但我們不能否認人類有其極限，AI 客服可以將人類從重複性極高的日常工作中解放，讓人力去處理更需要複雜判斷能力的客服事件。

隨著 AI 的發展，讓聊天機器人（Chatbot）更有能力可以解決細緻的個人化客服。根據國際研究顧問機構 Gartner 預估，到了 2021 年有超過 50% 的企業每年花在聊天機器人的投資將會超過傳統 App，揭示了聊天機器人是未來改變做生意以及客服方式的那把鑰匙，而台灣智慧手機滲透率超過七成，消費者在行動化的趨勢下期待客服回應能夠更加即時、快速、有效率，而聊天機器人就非常適合人手一機的行動平台，顧客不必再等待客服忙線轉接，能在最緊急的時候得到最完善的解答。

「航空業」便是生活中需要處理大量客服需求的產業之一。根據《國際航空電訊協會》一項最新統計，目前已經有 14% 的航空公司、9% 的機場導入聊天機器人應用。

荷蘭皇家航空公司（KLM）就是首個採用 AI 客服的航空公司，與 Facebook Messenger 合作，除了透過 Messenger 讓乘客接收航班資訊，搭配 6 萬條問題答覆資料庫，讓 AI 客服解答乘客疑問，若遇到無法處理的問題，會再轉交人工客服處理。因此「人機協作」、「多工模式」就成了 AI 客服成功的關鍵優勢，實際執行後，為客服人員省下大量的時間，能更專注在有緊急需求的乘客身上，當顧客越傾向使用 AI 客服，系統過重複累積的資料就能幫助顧客更容易、更快找到答案，公司不僅可以節省成本，顧客也能因此得到更高品質的服務，甚至進一步提升銷售成績。

近年來 App 的成長面臨停滯，根據統計 2016 年 5 月美國前 15 大 App 發行商的平均下載量，比 2015 年同期下降 20%，儘管看似發展高峰期已過，但 Gartner 預估將進入「後 App 時代」，聊天機器人與 AI 的結合將會改變 App 被建構的樣貌。也就是說，聊天機器人會整合進 App 中，App Store 中販售的 App 仍會是用戶獲取服務的選項之一，但展望 2018 年，企業端將會創造更多、更多元的聊天機器人。

LINE、WhatsApp、Messenger、WeChat 因為方便使用、易於溝通、整合社群的特性受到全球用戶歡迎，以目前超過 10 億每月活躍用戶的 Facebook Messenger 為例，平台上已經擁有大約 10 萬個活躍的聊天機器人、2 千萬企業希望透過擁抱聊天機器人增加品牌能見度，以及觸及到更多潛在客戶。

結合你我常用的通訊軟體，更大程度的與顧客 24 小時隨時連結，尤其千禧世代將會是接觸最多、最廣的一代。根據統計，有 60% 的千禧一代表示曾經使用過聊天機器人、71% 願意在未來嘗試，商家可以透過聊天機器人與顧客聊天得知喜好，再結合通訊軟體發送更具個人化特色的商品推薦、優惠給顧客，預計在 2018 年聊天機器人可以帶來爆炸式的參與率與行銷準確度。

Grand View Research 報告指出，全球聊天機器人市場將在 2025 年達到 12.3 億美元產值，透過 AI 結合聊天機器人融入到日常互動中，是聊天機器人最被吹捧的未來趨勢，因為人是社交的動物，總是渴望得到更多的互動，過去自動化、靜態的機械式客服無法跟人心產生連結，顧客期待更快、更有效率的解決方案之際，對話式的服務將能提升更多額外價值。

隨著 AI、機器學習、自然語言處理的進步，聊天機器人的應答會變得愈來愈像人類，不久的將來也會如同 App 一般滲入你我的日常生活中，預估 45% 的顧客未來會優先傾向使用聊天機器人客服，用於構建及分析聊天機器人資料的工具將會愈來愈多元，功能逐漸成熟後，同一種聊天機器人將能在 Facebook、Google Home、Alexa 之跨平台應用，除了能同步蒐集同一位顧客的數據，更能替顧客創造無縫接軌的體驗，而這將是企業將要準備好面對的將來。

* 尊重智慧財產權，如需轉載請註明資料來源：《數位時代》第 284 期

來源：《數位時代》 2018 年 1 月

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