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南山人壽首推客服智慧分群 銀髮族call in有專線

鉅亨網記者陳蕙綾 台北
南山人壽首推客服智慧分群 銀髮族call in有專線。(圖:南山人壽提供)
南山人壽首推客服智慧分群 銀髮族call in有專線。(圖:南山人壽提供)

高齡化社會來臨,為體恤高齡保戶較不善長操作語音選項,南山人壽領先同業創新推出「樂齡保戶專線服務」,當 65 歲以上的高齡保戶進線既有的 0800 服務專線時,系統可自動判斷來電客戶的身份,智慧分群轉由專人接聽,並依保戶習慣的語言,提供國語、台語、客家語服務。

0800 電話是保戶有問題時第一時間想到的諮詢管道,從南山人壽的來電數據統計,來電客戶 65 歲以上高齡客戶佔比達 14%,每通電話平均處理時間約為 10 分鐘,高於其他年齡層的保戶,顯示銀髮族需要更多的時間來了解自身的保單保障或解答疑問。

南山人壽表示,高齡保戶除了希望人員用自身聽得懂的語言解說內容以外,也希望人員在解說上要有耐心,南山人壽從高齡者的客戶需求出發,於今年 8 月 2 日起推出「樂齡保戶專線服務」,當 65 歲以上高齡保戶撥打 0800 服務專線時,系統即可透過來電號碼辨識來電者身分,將電話直接轉給專屬的客服人員,可節省一半的等候時間。

在「樂齡保戶專線服務」上路後,南山人壽也分析使用者輪廓及需求,截至 9 月 16 日為止,65 歲以上的保戶來電比例近兩成,當中又以 65-69 歲的佔比 57% 最高,其次為 70-74 歲 (29%)、75 歲以上 (14%)。

而從性別及地區的分布則發現,來電長者有六成二是女性,居住雙北的長者來電較為踴躍;長者們大多數是因為收到繳費通知單、有理賠、退休後財務規劃等需求而來電,最常諮詢類型的前三名,以保單解說位居第一項,佔比 30% 為最高,第二項是收費相關詢問,第三則是契變等作業。

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