效率辦回應申訴專員調查,將跨部門未解決投訴向地區治理專組報告

　　《經濟通通訊社7日專訊》申訴專員公署今日公布對效率促進辦公室轄下1823處理投訴及查詢成效的報告,認為未能有效處理跨部門投訴及部門之間權責不清的個案,同時未能適時跟進個案。效率促進辦公室回應稱,將按公署建議就涉及跨部門地區問題未能解決的投訴個案作系統性梳理後,向由政務司副司長主持的「地區治理專組」提交報告,供專組與相關部門商議並提供指導。此外,效率辦會制定一套機制及訂定相關工作指引,將上呈工作制度恒常化,以更有系統、適當及適時地把個案提交民政事務專員或上呈專組。

*7項建議已落實或將落實*

　　效率辦稱,去年隨著社會邁向全面復常,1823的服務已大致回復正常,獲處理的來電已達90%,就公署在報告中所提及的建議,當中有7項屬1823已落實或將會落實的措施。至於其他建議,效率辦表示接納並會積極跟進。

　　就提升運作效能方面,1823去年已開展一系列使用新科技以提升運作效能的項目。其中,1823已於年底完成電話系統的更新工程。1823亦正全面擴展人工智能聊天機械人,以解答服務範圍內的常見查詢。

*加強部門間協作與溝通*

　　同時,1823會按公署建議繼續就參與部門的資訊發放向相關部門提供意見及與各部門加強協作和溝通,並就可能發生的突發及緊急情況,與相關部門商討及制訂後備方案及應變措施。

　　就善用數據進行分析方面,1823會繼續按現行安排不時向部門提供個案數據,以及向參與部門提交各項個案統計數據及分析報告,以便部門整合本身的營運數據及從其他渠道收集到的

查詢及投訴資料,作綜合分析。(cl)