公股保險第一家！落實公平待客 兆豐保險榮獲ISO 10002認證

兆豐保險積極實踐金融服務業公平待客原則，自 113 年 6 月導入 ISO 10002 客訴品質管理系統，藉由 ISO 國際標準的指引，全面提升客訴案件處理程序及管理機制，以優化客戶服務品質，經過嚴謹的驗證程序，於 114 年 2 月 11 日榮獲英國標準協會 (BSI) 國際標準認證並取得證書，為公股產險第一家榮獲 ISO 10002 認證之業者。

ISO 10002 是目前國際最新且具有系統的顧客服務管理體系，為客戶申訴服務設計標準作業程序與指導原則，包含申訴案件的處理流程、透明度、回應效率、持續改善等，進而改善客戶服務體驗，最終目的是要協助企業達成「零客訴」或將客訴轉化為「提升滿意度」，提高對品牌的忠誠度。

兆豐保險表示，為符合驗證標準，在建立申訴處理制度及組織架構調整方面，除了盤點現行的規章制度及作業流程外，更於 113 年 11 月 1 日成立專責申訴處理部門，同時建置完善的「客訴處理系統」，加強案件預防措施、訂定申訴案件升級陳報機制，以及建立量化監控及品質管理標準等，另為讓申訴人可以隨時掌握案件處理的進度與流程，除提供線上查詢外亦設置申訴專責諮詢窗口，以迅速妥適回覆客戶。

兆豐保險始終秉持「以客戶為中心」之服務理念，藉由 ISO 10002 客訴品質管理系統的導入以及管理階層對申訴的重視與參與，對外提供暢通及多元的申訴服務管道，對內則透過申訴教育訓練、定期舉辦案例研討，以此提升第一線服務人員的服務意識與專業技能，致力提供保戶更優質的服務體驗。